如何與客戶溝通的案例分析
營(yíng)銷的本質(zhì)就是滿足客戶需求，而滿足客戶需求的根本是做好與客戶溝通，你能從與客戶溝通的案例分析中學(xué)到些什么?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了如何與客戶溝通的案例分析，供你閱讀參考。
如何與客戶溝通的案例分析篇01
業(yè)務(wù)員小王早早地來到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板，由于第一次相見，小王很不熟悉店老板，進(jìn)店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說明了來意，順便花了三分鐘時(shí)間介紹了公司的產(chǎn)品，本來還想繼續(xù)說下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。于是，小王趕緊接著說：“老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價(jià)位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈(zèng)送價(jià)值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店……(世界經(jīng)理人社區(qū))
很明顯，這是一個(gè)不成功的拜訪案例。如果是你，會(huì)怎樣面對(duì)這樣的問題呢?我們來分析一下這個(gè)案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，沒有問題!公司的產(chǎn)品有沒有問題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤(rùn)很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因?yàn)橄鄬?duì)于這個(gè)價(jià)位的競(jìng)品，50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒有說服客戶呢?
讓我們先看兩個(gè)小故事。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當(dāng)謙虛，小時(shí)候老師經(jīng)常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏?我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會(huì)深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實(shí)的故事是：物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬(wàn)有引力定律并推導(dǎo)出正確的公式，可因?yàn)閿?shù)學(xué)不好，他只能勉強(qiáng)解釋行星繞月的圓周運(yùn)動(dòng)，所以，科學(xué)界對(duì)胡克的成果不太重視!
后來數(shù)學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個(gè)問題，并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認(rèn)的天地不一的舊觀點(diǎn)，被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒，指責(zé)牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結(jié)果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語(yǔ)境，變成了牛頓原來有多么謙虛!現(xiàn)實(shí)中的牛頓，其實(shí)生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界經(jīng)理人社區(qū))
故事2：上學(xué)時(shí)老師經(jīng)常講愛迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補(bǔ)拙，將來定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時(shí)”。
然而，到現(xiàn)在許多人也沒發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!后來才知道，愛迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個(gè)故事中，我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是，無論是對(duì)于任何事，還是對(duì)于任何人，我們一定要有一種強(qiáng)烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創(chuàng)新!沒有思辨，就沒有發(fā)現(xiàn)!我們?cè)倩剡^頭來，看看這個(gè)營(yíng)銷溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因?yàn)樗麤]有一種思辨的精神!沒有認(rèn)真思考店老板拒絕這句話，其背后的真正的原因是什么?是真的沒有地點(diǎn)放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競(jìng)品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認(rèn)真地思考一下，運(yùn)用思辨的精神去想一下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實(shí)并沒有切入營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)，為什么老板要說業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動(dòng)銷比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰(shuí)愿意占用這筆錢呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因：老板擔(dān)心資金占?jí)?如果賣不掉，風(fēng)險(xiǎn)很大?這時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦?很簡(jiǎn)單，找到病因，對(duì)癥下藥。小王完全可以說：“老板，我們的酒雖然占?jí)耗欢ǖ馁Y金，但是您放心，只要您現(xiàn)金進(jìn)貨，我們可以保證，如果您一個(gè)月不動(dòng)銷，公司可以保證無風(fēng)險(xiǎn)退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競(jìng)品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤(rùn)呀!”
如何與客戶溝通的案例分析篇02
有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰瑔柲仁裁茨?，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個(gè)問題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。
但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來的服務(wù)信息。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
3.客戶溝通成功案例
6.成功溝通案例分析