跟國外客戶溝通技巧
摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢下面學(xué)習(xí)啦小編整理了跟國外客戶溝通技巧,供你閱讀參考。
跟國外客戶溝通技巧01
良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象,這種印象最終會影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。
關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,無論你從事任何一個行業(yè),把人際關(guān)系做好,都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬,吉拉德,被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,但他也曾因為沒有認真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵,當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
尊重顧客
尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望,就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺,而競爭對手沒有給他這種感覺的時候,顧客會在心里作比較,那么就會向你這個方向傾斜。
積極的心態(tài)
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡:如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮,溝通就越容易出現(xiàn)問題,因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客,當然無法達到有效溝通的目的。
全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征,這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì)。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解,才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。
清晰地表達自己的觀點
銷售人員 由于心情緊張等原因,也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式,甚至語言表達錯誤百出,結(jié)果與顧客溝通起來就會吃力。所以,銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻,消費者此時只是想了解更多的基本信息,而不想迅速作出決定。此時,如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利,反而會引起消費者的反感,這將不利于彼此之間的進一步溝通。
耐心聆聽顧客需要
聆聽也是有效的溝通手段,要想在最短的時間內(nèi)打動顧客,千萬不要只顧自己高談闊論,說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求,只有這樣才能展開針對性地溝通。當然,在傾聽過程中,不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度,而要適當給予回應(yīng)或表示贊同。
注意察言觀色
交談過程中,如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣,馬上停止。當顧客指出產(chǎn)品確實存在缺點時,不要隱瞞,也不要置之不理,而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時,你不妨先肯定顧客的意見,再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。
不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.,如果不留情面地告訴他們,其觀點和看法有錯誤,就很可能導(dǎo)致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法,還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點,就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
別搶話也別插話
在交談中,當對方說到與自己不同的觀點或看法時,就有表明自己觀點的沖動,這時,如果你插話了,你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽,你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語,在適當?shù)臅r機委婉表達自己的觀點。
不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪,認為自己有能耐,其實,這不過是小聰明而已,絕非大智慧。面對顧客的一些謊言,不管是善意的,還是惡意的,我們都不要去戳穿它,自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心,結(jié)果可想而知。
不說不該說的話
如果說了不該說的話,往往要花費極大的代價來彌補,甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話,有時候也會變得更惡劣。因此,在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
跟國外客戶溝通技巧02
向溝通對手表示善意與歡迎
--I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起,提供對手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的,你熱心地告知他:“I will arrange everything. (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進行溝通。
溝通進行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點是在你的公司,那么請叮嚀你的部屬,勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。
資料須充實完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請將這個拿去當樣品。)時,一定會興趣大增,進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面,便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
要有解決問題的誠意
—Please tell me about it.
當客戶向你提出抱怨時,你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉,并向您保證,我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感,也會恢復(fù)對你的信任。
隨時確認重要的細節(jié)
—Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時,除了洽談當時要用口頭復(fù)述加以確認外,合約擬好后,更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點,應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜,就應(yīng)告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可羅嗦一點,也決不可含糊。
聽不懂對方所說的話時,務(wù)必請他重復(fù)
—Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語,聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實請人家重復(fù)或再講清楚一點并不難,你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?),相信對方不但會再說一遍,而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂,那么仍然要用這個老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?)
說“不”的技巧
--No, but …
在商務(wù)溝通上,該拒絕時,就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好,可是…)來搪塞,會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說“No,but…”對方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)?。這個時候,你因為已先用“No”牽制對方,而站在溝通的有利位置上了。
如何做一個成功的外貿(mào)人士?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤?這是每一個外貿(mào)人員所關(guān)注的,希望幾點小技巧會為更多人的帶去幫助。
向溝通對手表示善意與歡迎
--I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起,提供對手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的,你熱心地告知他:“I will arrange everything. (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進行溝通。
溝通進行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點是在你的公司,那么請叮嚀你的部屬,勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。
資料須充實完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請將這個拿去當樣品。)時,一定會興趣大增,進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面,便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
要有解決問題的誠意
—Please tell me about it.
當客戶向你提出抱怨時,你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉,并向您保證,我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感,也會恢復(fù)對你的信任。
隨時確認重要的細節(jié)
—Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時,除了洽談當時要用口頭復(fù)述加以確認外,合約擬好后,更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點,應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜,就應(yīng)告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可羅嗦一點,也決不可含糊。
聽不懂對方所說的話時,務(wù)必請他重復(fù)
—Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語,聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實請人家重復(fù)或再講清楚一點并不難,你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?),相信對方不但會再說一遍,而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂,那么仍然要用這個老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?)
說“不”的技巧
--No, but …
在商務(wù)溝通上,該拒絕時,就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好,可是…)來搪塞,會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說“No,but…”對方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)?。這個時候,你因為已先用“No”牽制對方,而站在溝通的有利位置上了。
不浪費溝通對手的時間
-- ...then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開始以前,最好事先得知溝通對手的行程表,并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節(jié)以后,你對他說“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名,然后,我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。)想必他一定會感激你的周到細心,因此也會采取合作的態(tài)度。
達到目地,立即離開
—Im glad to have met you, Mr. Lee.
如果協(xié)議達成,而你仍流連忘返,則有以下兩種危險:溝通對手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言,說錯了話。因此商議一完成,立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生,很高興認識您。)收場,告別離去。
保留溝通對手的面子
—Your views regarding management differ from mine.
要使溝通徹底失敗,最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失。可是,這該不是你所要的結(jié)果吧?因為如此一來,溝通不但要破裂,也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手,自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時,要確定將矛頭指向事情本身,而不是對手身上:“Your views regarding management differ mine.”(您的經(jīng)營觀點和我的不同。)有時候,你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場的第三者身上,而不是直接推給溝通對手: Someone must have given you wrong information.(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說法可以引導(dǎo)對方修正他的觀點,而不會觸怒了他,使他拂袖而去。
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