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跟國(guó)外客戶溝通技巧

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  摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過(guò)程中有的放矢下面學(xué)習(xí)啦小編整理了跟國(guó)外客戶溝通技巧,供你閱讀參考。

  跟國(guó)外客戶溝通技巧01

  良好的第一印象

  良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象,這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

  關(guān)注顧客的需要

  只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè),把人際關(guān)系做好,都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬,吉拉德,被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

  讓顧客感受到足夠的熱情

  熱情是有效溝通的關(guān)鍵,當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

  尊重顧客

  尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?,就是?(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候,顧客會(huì)在心里作比較,那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

  積極的心態(tài)

  有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡:如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮,溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題,因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客,當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。

  全面掌握產(chǎn)品信息

  熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征,這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解,才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。

  清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

  銷售人員 由于心情緊張等原因,也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式,甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出,結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以,銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

  不可直奔主題

  銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻,消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息,而不想迅速作出決定。此時(shí),如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利,反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感,這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

  耐心聆聽顧客需要

  聆聽也是有效的溝通手段,要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客,千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論,說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求,只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然,在傾聽過(guò)程中,不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度,而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

  注意察言觀色

  交談過(guò)程中,如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣,馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí),不要隱瞞,也不要置之不理,而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí),你不妨先肯定顧客的意見,再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

  不要否定顧客的觀點(diǎn)

  顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.,如果不留情面地告訴他們,其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤,就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法,還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn),就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

  別搶話也別插話

  在交談中,當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí),就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng),這時(shí),如果你插話了,你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽,你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

  不戳穿顧客的謊言

  很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪,認(rèn)為自己有能耐,其實(shí),這不過(guò)是小聰明而已,絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言,不管是善意的,還是惡意的,我們都不要去戳穿它,自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心,結(jié)果可想而知。

  不說(shuō)不該說(shuō)的話

  如果說(shuō)了不該說(shuō)的話,往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話,有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此,在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

  跟國(guó)外客戶溝通技巧02

  向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

  --I will arrange everything.

  如果溝通是由你發(fā)起,提供對(duì)手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的,你熱心地告知他:“I will arrange everything. (我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進(jìn)行溝通。

  溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾

  —No interruptions during the meeting!

  如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司,那么請(qǐng)叮嚀你的部屬,勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

  資料須充實(shí)完備

  —We have a pamphlet in English.

  具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽到你說(shuō) We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊(cè)子。)或 Please take this as a sample(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí),一定會(huì)興趣大增,進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面,便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

  要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

  —Please tell me about it.

  當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí),你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Please tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉,并向您保證,我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感,也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

  隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

  —Is this waht we decided?

  商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí),除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外,合約擬好后,更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),應(yīng)立刻詢問(wèn)對(duì)方“Is this what we decided? ”(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜,就應(yīng)告訴對(duì)方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題,寧可羅嗦一點(diǎn),也決不可含糊。

  聽不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí),務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

  —Would you mind repeating it?

  英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ),聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難,你只要說(shuō)”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?),相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍,而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒(méi)聽懂,那么仍然要用這個(gè)老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

  說(shuō)“不”的技巧

  --No, but …

  在商務(wù)溝通上,該拒絕時(shí),就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好,可是…)來(lái)搪塞,會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)“No,but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)劇_@個(gè)時(shí)候,你因?yàn)橐严扔?ldquo;No”牽制對(duì)方,而站在溝通的有利位置上了。

  如何做一個(gè)成功的外貿(mào)人士?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤(rùn)?這是每一個(gè)外貿(mào)人員所關(guān)注的,希望幾點(diǎn)小技巧會(huì)為更多人的帶去幫助。

  向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

  --I will arrange everything.

  如果溝通是由你發(fā)起,提供對(duì)手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的,你熱心地告知他:“I will arrange everything. (我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進(jìn)行溝通。

  溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾

  —No interruptions during the meeting!

  如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司,那么請(qǐng)叮嚀你的部屬,勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

  資料須充實(shí)完備

  —We have a pamphlet in English.

  具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽到你說(shuō) We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊(cè)子。)或 Please take this as a sample(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí),一定會(huì)興趣大增,進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面,便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

  要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

  —Please tell me about it.

  當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí),你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Please tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉,并向您保證,我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感,也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

  隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

  —Is this waht we decided?

  商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí),除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外,合約擬好后,更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),應(yīng)立刻詢問(wèn)對(duì)方“Is this what we decided? ”(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜,就應(yīng)告訴對(duì)方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題,寧可羅嗦一點(diǎn),也決不可含糊。

  聽不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí),務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

  —Would you mind repeating it?

  英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ),聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難,你只要說(shuō)”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?),相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍,而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒(méi)聽懂,那么仍然要用這個(gè)老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

  說(shuō)“不”的技巧

  --No, but …

  在商務(wù)溝通上,該拒絕時(shí),就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好,可是…)來(lái)搪塞,會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)“No,but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候,你因?yàn)橐严扔?ldquo;No”牽制對(duì)方,而站在溝通的有利位置上了。

  不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間

  -- ...then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.

  在溝通開始以前,最好事先得知溝通對(duì)手的行程表,并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后,你對(duì)他說(shuō)“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名,然后,我開車送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心,因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。

  達(dá)到目地,立即離開

  —Im glad to have met you, Mr. Lee.

  如果協(xié)議達(dá)成,而你仍流連忘返,則有以下兩種危險(xiǎn):溝通對(duì)手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言,說(shuō)錯(cuò)了話。因此商議一完成,立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生,很高興認(rèn)識(shí)您。)收?qǐng)?,告別離去。

  保留溝通對(duì)手的面子

  —Your views regarding management differ from mine.

  要使溝通徹底失敗,最好的辦法就是使你的溝通對(duì)手顏面盡失??墒?,這該不是你所要的結(jié)果吧?因?yàn)槿绱艘粊?lái),溝通不但要破裂,也會(huì)招來(lái)對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)手,自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí),要確定將矛頭指向事情本身,而不是對(duì)手身上:“Your views regarding management differ mine.”(您的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)和我的不同。)有時(shí)候,你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上,而不是直接推給溝通對(duì)手: Someone must have given you wrong information.(一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。)這樣的說(shuō)法可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn),而不會(huì)觸怒了他,使他拂袖而去。

  
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