銷售人員的溝通技巧
銷售人員的溝通技巧
言語(yǔ)溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù),就為銷售經(jīng)理打開(kāi)成功之門提供了鑰匙。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷售人員的溝通技巧,供你閱讀參考。
銷售人員的溝通技巧01
自我表達(dá)技巧
1.善用"我"代替"你"
習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!
專業(yè)表達(dá):對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助,你必須.....
專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需
2.選擇積極的用詞與方式
要感謝客戶在電話中的等候,常用的說(shuō)法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方"久等"這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"。
3.在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
自我表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用,以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
傾聽(tīng)和反應(yīng)技巧
傾聽(tīng)和反應(yīng)技巧:幫助你解釋他人的涵義并且分享所接受的涵義
1.不要獨(dú)占任何一次談話,不打斷他人的談話.傾聽(tīng)的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng),給你的客戶80%的時(shí)間去講.
2.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
4.肯定對(duì)方的談話價(jià)值以全身說(shuō)出內(nèi)心的話
5.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
6.避免虛假的反應(yīng)
銷售人員的溝通技巧02
1.直言
培根曾說(shuō)過(guò):“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”.直言是銷售人員真誠(chéng)的表現(xiàn),也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外,往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想,如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”,一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”,他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結(jié)果,因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng),說(shuō)一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙,因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。
有些國(guó)家,人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó),主人若請(qǐng)你吃飯,如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番,遲遲不動(dòng),那么,也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者,當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí),你自謙過(guò)分,那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中,特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。
直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧,家里有人做夜班”時(shí),語(yǔ)調(diào)溫和,并微欠身舉手示意,還略帶抱歉的笑意,就容易使人接受。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí),誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。
2.委婉
在銷售些話雖然完全正確,但對(duì)方往往礙于情感而難以接受,這時(shí),直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些,也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn),這就是委婉的妙用.
3.模糊
在銷售過(guò)程中,有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人,這時(shí),就可以把你輸出的信息“模糊化”,以便既不傷害別人,又不使自己難堪。
請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞: 方丈:盡形壽,不近色,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不殺生,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):(猶豫不絕)! 方丈:(高聲催問(wèn))盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):知道了!
4.反語(yǔ)
《晏子春秋》中有一個(gè)故事,說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首,晏子就上前拜見(jiàn)景公,開(kāi)紿了下面一段對(duì)話: 晏子:燭鄒有三大罪狀,哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎? 景公:當(dāng)然可以。 晏子:(指著燭鄒的鼻)燭鄒,你為大王養(yǎng)鳥(niǎo),卻讓鳥(niǎo)逃走,這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人,這是第二條罪狀;把你殺了,天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人,這是第三條罪狀。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果,又沒(méi)使自居高位的君王難堪。
5.、沉默
在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒,這是自信的表現(xiàn),“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話,而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默,要靠喋喋不休的講話來(lái)掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,曾好幾次要死于非命,而全靠自報(bào)家門:“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇,一旦有伯樂(lè)在場(chǎng),你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲,以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼,不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ):“長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎?
7、幽默
恩格斯認(rèn)為:“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中,幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí),有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況,羅斯福不好正面拒絕,就問(wèn)他:“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道,羅斯福笑著說(shuō):“你能我也能”。
8、含蓄
非語(yǔ)言溝通的技巧
非言語(yǔ)溝通﹐是一種面部表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用.即通常所說(shuō)的肢體語(yǔ)言.
即不用言語(yǔ)為媒介進(jìn)行的溝通﹐包括動(dòng)態(tài)無(wú)聲的溝通﹑靜態(tài)無(wú)聲的溝通﹑副語(yǔ)言3類.在面對(duì)面的溝通過(guò)程中,那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%,換而言之,有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。非言語(yǔ)信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人.譬如說(shuō)話時(shí)經(jīng)常會(huì)手舞足蹈、擠眉弄眼。在人類的文化里,我們也看到許多音樂(lè)、舞蹈、戲劇和唱歌的活動(dòng)經(jīng)常結(jié)合在一起。這就是我們常見(jiàn)的非言語(yǔ)的溝通。
非言語(yǔ)信息包括溝通者的面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、目光手勢(shì)等身體語(yǔ)言和副語(yǔ)言信息。無(wú)論是業(yè)務(wù)往來(lái)還是項(xiàng)目溝通中,不同的語(yǔ)言文字符號(hào)是溝通的直接障礙。因此,人們往往采用一些其它的可以繞過(guò)語(yǔ)言屏障的方式來(lái)提高溝通的效率,比如微笑、握手、點(diǎn)頭一類的肢體語(yǔ)言,還有一些圖形語(yǔ)言。圖形語(yǔ)言在外包項(xiàng)目的溝通中起著至關(guān)重要的連接作用,一個(gè)復(fù)雜的行為過(guò)程或一段龐大的文字意義往往通過(guò)幾個(gè)圖形的表示就變得簡(jiǎn)單明了了
在非言語(yǔ)溝通中,用眼睛溝通也是一個(gè)不可忽視的作用,在許多國(guó)家中,他們把眼睛視為“心靈的窗戶”。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在溝通過(guò)程中,聽(tīng)者看著對(duì)方,表示關(guān)注..在美國(guó).如果應(yīng)聘時(shí)忘記看著主考官的眼睛的話,您就別想找到一份好工作。
在非言語(yǔ)溝通中的微笑顯然也是相當(dāng)重要,俗話說(shuō):“相逢一笑泯恩仇”,可見(jiàn)笑的力量。微笑來(lái)自快樂(lè),它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),在溝通過(guò)程中,微微笑一笑,雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:“我是你的朋友”,微笑雖然無(wú)聲,但是它說(shuō)出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。
同時(shí)對(duì)接受者來(lái)說(shuō),留意溝通中的非言語(yǔ)信息十分重要。在傾聽(tīng)信息發(fā)送者發(fā)出的言語(yǔ)意義的同時(shí),還應(yīng)注意非言語(yǔ)線索,尤其要注意二者之間的矛盾之處。有人可能告訴你,她有時(shí)間聽(tīng)你談?wù)勀愕淖非?,但你所得到的非言語(yǔ)信息卻可能告訴你此時(shí)并不是討論這一問(wèn)題的有利時(shí)機(jī)。再比如,無(wú)論這個(gè)人怎么說(shuō),如果他不停地看表就意味著他希望結(jié)束交談。如果我們通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)一種信任的情感,而非言語(yǔ)中卻傳遞了相互矛盾的信息,如“我不信任你”,無(wú)疑會(huì)使人產(chǎn)生誤解。這些矛盾信息常常意味著“行動(dòng)比言語(yǔ)更響”。
可見(jiàn),在溝通過(guò)程中,非言語(yǔ)溝通起著不可忽視的輔助作用。溝通離不開(kāi)言語(yǔ),同樣也離不開(kāi)非言語(yǔ)??偨Y(jié)來(lái)說(shuō),“言語(yǔ)”與“非言語(yǔ)”溝通技巧在溝通過(guò)程中是同樣重要的,兩者要互相配合,缺一不可的。如有任何一方做得不好,整個(gè)溝通過(guò)程都會(huì)受阻,甚至出現(xiàn)相反的效果,令收訊者產(chǎn)生誤會(huì)。
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