銷售口才：順應(yīng)顧客

　　都說顧客是上帝，的確，多數(shù)顧客都會(huì)有一種權(quán)威感，在買賣和交易時(shí)，不希望自己被忤逆和駁斥。在銷售中，我們應(yīng)該怎樣去順應(yīng)顧客，贏得他們的支持和配合，從而推動(dòng)營銷的成功呢?

　　順著提供的信息說話

　　張斌是某家用電器的銷售員。一天，店里來了一位中年男子：“我要買一個(gè)×牌×型號(hào)的洗衣機(jī)。”張斌反問：“您為什么一定要選那款洗衣機(jī)呢?”“這款洗衣機(jī)，我已經(jīng)用了幾十年，它的性能很好，不僅省水省電，而且一般洗衣機(jī)洗不干凈的袖口、領(lǐng)子都能洗得很干凈!”張斌說：“您喜歡的那款洗衣機(jī)確實(shí)不錯(cuò)，不過它在兩年前已經(jīng)停產(chǎn)了。要不我給您介紹一款洗衣機(jī)吧!這款洗衣機(jī)不僅省水、省電，而且衣領(lǐng)袖口洗完之后沒有任何污漬的殘留，就像新的一樣，最主要的是噪音很小，在我們這里賣得非常好，很多顧客之所以選擇并信賴這個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)檫@些優(yōu)質(zhì)的性能打動(dòng)了他們，還有好多顧客用了之后推薦朋友來買呢!”中年男子笑了笑，沒有作答。張斌說：“要不您買回去試試，如果不喜歡，一個(gè)月之內(nèi)可以來調(diào)換。”張斌真誠地推薦，中年男子說：“好吧，我就買一臺(tái)試試。”

　　有的顧客喜歡某種產(chǎn)品，就難以割舍。張斌順著顧客提供的信息說話，肯定顧客的喜好和洗衣機(jī)的質(zhì)量，并順勢(shì)拋出功能品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品，同時(shí)表示不滿意可以調(diào)換，最終打動(dòng)顧客，營銷之初，我們往往不了解顧客的需求和品性，所以需要順著顧客提供的信息說話，如果他喜歡的那種產(chǎn)品售罄，可以順著他提供的信息，投其所好，推薦新的類似的產(chǎn)品，讓顧客感到我們一直想方設(shè)法地滿足他的需求，才會(huì)給他們留下好印象，從而促使?fàn)I銷談成。 營銷中，在“上帝”面前，我們要多站在顧客一邊，順情說好話，巧妙地順應(yīng)，努力地爭(zhēng)取，才會(huì)建立融洽的關(guān)系，從而促使?fàn)I銷取得成功。

　　順著他人的思路說話

　　哈伯向顧客介紹一種不銹鋼鍋，這種鍋非常結(jié)實(shí)耐用，顧客對(duì)鍋的質(zhì)量非常滿意，但是他說：“價(jià)錢太高了，比起一般的鍋，它起碼要貴兩百美元”。“的確如此，”哈伯說，“我們的鍋比一般的鍋就是貴一些。先生，一分錢一分貨，你認(rèn)為這種稍微貴一些的鍋可以用十年、二十年、三十年嗎?”“我想它能夠用那么久。”“那么，”哈伯說，“我們假設(shè)你能夠用十年，也就說，它每年多花二十美元。是這樣嗎?”“是的。”“那么每個(gè)月就是一美元七十五美分”。哈 伯接著說，“請(qǐng)問你太太一天做幾次飯呢?”“一般來說，兩三次。”“一個(gè)月至少六十次，是嗎?這樣一來就很清楚了。在每頓飯上，你只不過多花了三美分而已。三美分對(duì)質(zhì)量如此好的鍋來說，應(yīng)該不算是太多吧?”“一點(diǎn)兒沒錯(cuò)。”顧客不再猶豫，當(dāng)即掏錢買鍋。 盡管鍋的質(zhì)量上乘，但顧客卻因?yàn)殄伒膬r(jià)格而內(nèi)心糾結(jié)，遲遲沒有下單。哈伯很快理解了顧客的顧慮，并順應(yīng)對(duì)方的思考方向，和對(duì)方積極溝通，經(jīng)過哈伯的引導(dǎo)，顧客認(rèn)識(shí)到，與鍋的質(zhì)量相比，價(jià)格并不重要，交易就此成功。銷售時(shí)，當(dāng)顧客心懷顧慮而遲遲不肯出手時(shí)，我們要敏銳地去捕捉顧客的思維方向，并因勢(shì)利導(dǎo)，順著他人的思路去交流，幫助對(duì)方衡量利弊得失，才會(huì)促使?fàn)I銷的成功。

　　順著他人的心情說話

　　1864年10月，時(shí)任浙江巡撫的左宗棠奉旨創(chuàng)建福州船局，他按照傳統(tǒng)福船的樣式建造了一艘小型蒸汽機(jī)船模。試航那天，陪同左宗棠觀看輪船試船的洋人中間，有法國軍官德克碑和寧波稅務(wù)司的日意格。左宗棠詢問他倆的觀感，見識(shí)多廣的德克碑雖然對(duì)這艘所謂的船嗤之以鼻，但想到左宗棠對(duì)建船的執(zhí)著和熱愛，還是很真誠地說：“雖然沒有高級(jí)專家的技術(shù)指導(dǎo)，也沒有熟練工人的加入，但左大人能在這么短時(shí)間內(nèi)，取得如此成績(jī)，也著實(shí)令我等佩服。如假以時(shí)日，左大人定可以造出世界頂級(jí)的艦船。”左宗棠聽了很高興，趁此機(jī)會(huì)，德克碑建議從西洋購買輪機(jī)，可提高船速，并拿出法國造船圖冊(cè)給左宗棠看。左宗棠當(dāng)即答應(yīng)購買請(qǐng)求，并聘請(qǐng)德克碑為監(jiān)督，負(fù)責(zé)建造輪船。

　　左宗棠的處女作開始試船，蹣跚在海面上。面對(duì)對(duì)方的詢問，德克碑沒有“實(shí)話實(shí)說”，而是充分照顧到左宗棠的心情，說了一些肯定和鼓勵(lì)的話。并趁對(duì)方信心滿滿之際，提出為他承擔(dān)進(jìn)一步發(fā)展的任務(wù)，自然得到左宗棠的首肯。和對(duì)方交易時(shí)，一定要“澆油”，而不是“潑水”，順著他人的心情說好話，才能贏得對(duì)方的好感和關(guān)注，進(jìn)而獲得一拍即合的營銷機(jī)會(huì)。

　　順著事理說話

　　王成海是一位廣告藝術(shù)家，一次，剛完成一位藝術(shù)編輯安排的急活，就被催交了過去——活兒出錯(cuò)了。被指責(zé)了一通后，王成海沒有為自己辯解，而是說：“郭先生，如果你的話不錯(cuò)，我的失誤一定不可原諒。我為你工作了這么多年，實(shí)在應(yīng)該知道怎么畫才對(duì)。我覺得慚愧。”誰知，郭編輯開始為他辯護(hù)起來：“雖然這樣，不過畢竟這不是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤……”“不管什么錯(cuò)誤，代價(jià)可能都很大，都會(huì)叫人不舒服，我應(yīng)該更小心一點(diǎn)才對(duì)。”王成海繼續(xù)說：“你給了我那么多的工作機(jī)會(huì)，照理應(yīng)該使你滿意，因此我打算重新再來。”“不!不!”郭編輯反對(duì)起來，“我不想那樣麻煩你，你的作品很優(yōu)秀，不過是需要一點(diǎn)小小的修改，而且這點(diǎn)小錯(cuò)不會(huì)花他公司多少錢，你不值得擔(dān)心。”分手前，郭編輯給他開了一張支票，并交代了另一件工作。

　　自己擔(dān)負(fù)的工作出現(xiàn)紕漏，面對(duì)編輯的一力指責(zé)，王成海并沒有找各種理由為自己辯解，而是依據(jù)事理，道歉、認(rèn)錯(cuò)，把責(zé)任都攬到自己身上，從而消除了郭編輯的怒火和埋怨，并主動(dòng)安慰他、鼓勵(lì)他，更是用支票和業(yè)務(wù)表達(dá)對(duì)他的欣賞和信任。和顧客交往時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)客觀理由只會(huì)讓對(duì)方對(duì)你失去信任，只有明白事理，積極順應(yīng)事理所在，勇于擔(dān)責(zé)，才會(huì)激起對(duì)方和你合作的欲望。