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營業(yè)員口才

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營業(yè)員口才

  營業(yè)員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同,鮮活商品還有老嫩、死活的差別,所以營業(yè)員不能事無巨細、面面俱到地介紹,而應根據(jù)不同商品、不同顧客作重點介紹。下面是學習啦小編整理的一些關(guān)于營業(yè)員口才的資料,供你參考。

  營業(yè)員口才一、詢問的技巧

  顧客走近柜臺,營業(yè)員應首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現(xiàn),應大力提倡。但往往存在一些特殊情況,第一種情況是,主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺,營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質(zhì)問營業(yè)員:“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬;第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客只顧看商品,營業(yè)員問也不是,不問也不是。在這幾種情況下,營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

  1、掌握好詢問時機,恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當顧客在柜臺前停留時,當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r,當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時,當顧客持幣來到柜臺前時,都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。如:同志、老大爺、小朋友,您需要什么?

  2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品,沒注意柜臺前來了顧客,這時顧客沖營業(yè)員喊:“同志,把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應馬上放下整理的商品走過來,邊擱下衣服邊問道:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話,可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

  3、靈活機動,隨機應變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志,您買什么?”“師傅,您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應變。要做到這一點,首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話,能消除顧客的疑慮,同時也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當顧客在布料柜臺前用手摸布料,營業(yè)員便可主動詢問:“您買布想做什么?”,“給誰做”等。弄清來意的同時,營業(yè)員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態(tài),便于掌握服務的主動權(quán)。

  營業(yè)員口才二、回答的技巧

  回答的技巧,主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問,營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品,卻又不能露出“說服”的痕跡,這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣,化解其疑慮,使顧客最終購買。

  1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問,有時不便直接回答,特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時,更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻,可能會收到事半功倍的效果。

  2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時,營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法:一種是“這種商品雖然價格稍高了一點,但質(zhì)量很好”,另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好,但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好,即使價格高也值得買。而后一種說法,則會使顧客感到這件商品不值那么多錢,買了不合算,因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個公式:a.缺點→優(yōu)點=優(yōu)點,b.優(yōu)點→缺點=缺點。當向顧客推薦價錢高的商品時,一般應利用公式a。

  3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時,多用請求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業(yè)員無法答應的要求時,比如顧客要求退換食品時,如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不行”,就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?,又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見,會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺,從而不愿意接受。例如,顧客問:“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答:“是貴了一些,但與其它同類商品相比,它多了兩項功能,是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答:“一點也不貴,您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當顧客問:“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道:“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是:“是的,眼下只剩藍色和白色兩種,這兩種顏色都挺好看的,您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。

  4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應,一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對商品的態(tài)度,以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說:“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說:“我覺得這種花色非常好看,您認為呢?”若顧客說:“不錯,的確很好看”,營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看,顧客看后便皺起眉頭,一言不發(fā),營業(yè)員就應該明白顧客對此不滿意,應再拿一種鮮艷的花色給顧客看,否則必定影響顧客的購買情緒。

  營業(yè)員口才三、介紹商品的技巧

  售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同,鮮活商品還有老嫩、死活的差別,所以售貨員不能事無巨細、面面俱到地介紹,而應根據(jù)不同商品、不同顧客作重點介紹。具體應做到三點:

  1、根據(jù)不同的商品特點來介紹

  例如,商品按購買方式的不同,可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品一般價格低,消耗快,不需挑選,人們對商標廠家沒有特殊偏愛,通常就近購買,屬于習慣性購買。這時售貨員不必詳細介紹商品,而應迅速取貨算帳,并最好記住常來顧客常買的東西,這樣,顧客一進門,就招呼說:“您來了,還是買兩斤醬油嗎?”這會使顧客心理感到熱乎乎的,選購商品一般價格比較高,或者是看中了商品的某一優(yōu)點,或者是聽了別人的某句介紹,或者是看到大家買,就跟著買,屬沖動性購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理,在對商品價格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費者的某些特殊偏愛的高檔商品。顧客對商品的商標、廠家和商品的使用性能有較多的知識,在購買前一般都有預定的計劃,屬計劃性購買,即使顧客不購買,售貨員也要熱情耐心地介紹,這樣能為顧客以后來買打下基礎。再如商品按其經(jīng)濟周期,又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對不同類型的介紹也不應一樣。對試銷的商品,要突出其“新”,并宣傳這個廠家的優(yōu)秀商品,以名牌產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品。對暢銷商品要介紹暢銷的行情,突出本商品的商標和廠牌,樹立商品和企業(yè)的市場形象。滯銷商品則應突出介紹其價格低廉,主要吸引那些尋求廉價商品的顧客。

  2、針對顧客的固有心理來介紹

  固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理,老年人的念舊心理,女同志重價錢,男同志重質(zhì)量,同是女青年,青年工人好艷麗,知識分子愛淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說得好,就能使未來就想買的顧客堅定其信心,使本來還猶豫的顧客作出決定;如果話說得不好,就會產(chǎn)生相反的結(jié)果。如向青年人賣衣服,這應突出其款式新穎,說:“這是今年才流行的最新式樣。”對老年人,則應介紹其質(zhì)地堅固,做工精細,說:“這是名牌產(chǎn)品,老字號,十多年來一直非常暢銷。”如果向老年人介紹其樣式新穎,顧客可能掉頭而去。

  3、抓住顧客瞬間心理來介紹

  人們不但會因為年齡、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性,而且會因具體的時空,人事等因素產(chǎn)生瞬間心理,它也會導致顧客突然改變購物決定,售貨員說話必須抓住這種心理。方法有如下一些:

  a、提醒法。即提醒顧客注意某個時間、事情。如:“您看,這是一種智力玩具。今天是兒童節(jié),不買一件回家嗎?”

  b、介紹法。如,對外地顧客說:“這是我們這里的特產(chǎn),遠近聞名。您出差來一趟不容易,帶點回家嗎!”

  c、分析法。分析顧客的特點。如:“您這么高大的身材,穿這件衣服太緊了,顏色也老氣些,您看那件,怎么樣?”

  d、鼓動法。如果某件商品有很多人買,旁邊的顧客心里都會想:“他們在買什么呀?可能是好東西!”這時售貨員不妨抓住這種心理,吆喝幾句:“快來呀,快來呀,晚了就沒了!”把周圍的顧客吸引過來,這種方法對女顧客特別奏效。

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