如何輕松應(yīng)對(duì)難纏和冷淡客戶(hù)
經(jīng)銷(xiāo)商每天都會(huì)遇到形形色色的客戶(hù)，面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的推銷(xiāo)，難纏和冷淡恐怕是大部分客戶(hù)留給經(jīng)銷(xiāo)商最深刻的印象。從某種角度上來(lái)講，客戶(hù)的難纏或冷淡就是其拒絕的前兆。在此狀況之下，經(jīng)銷(xiāo)商該如何及時(shí)把握好客戶(hù)的心理，扭轉(zhuǎn)銷(xiāo)售不利的局面呢?無(wú)論是何種類(lèi)型的客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商只要掌握方法、投其所好，達(dá)成銷(xiāo)售其實(shí)并不難。下面是小編為大家收集關(guān)于如何輕松應(yīng)對(duì)難纏和冷淡客戶(hù)，歡迎借鑒參考。
應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的策略
1.應(yīng)對(duì)沉默寡言的客戶(hù)
也許這類(lèi)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商最難對(duì)付的了，因?yàn)樗麄儾徽f(shuō)話(huà)，所以經(jīng)銷(xiāo)商很難了解到他們心里所想。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因多數(shù)是由于他們抱有警戒心理。事實(shí)上，不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)并非都是天生木訥寡言，經(jīng)銷(xiāo)商只要找到他們關(guān)心的話(huà)題，投其所好，很容易就能與他們拉近距離，對(duì)方也會(huì)樂(lè)意進(jìn)行交談。好的經(jīng)銷(xiāo)商總是能激發(fā)沉默寡言的客戶(hù)產(chǎn)生提問(wèn)題的欲望，讓客戶(hù)樂(lè)于參與產(chǎn)品的討論，并達(dá)成銷(xiāo)售。這類(lèi)客戶(hù)的最好應(yīng)對(duì)方式是：經(jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)發(fā)問(wèn)、循循善誘引導(dǎo)其開(kāi)口說(shuō)話(huà)，并從中想方設(shè)法找出其感興趣的話(huà)題來(lái)。只要他們開(kāi)口講話(huà)了，就等于成功了一半。
2.應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶(hù)
這類(lèi)客戶(hù)比起不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)要好應(yīng)對(duì)得多。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)及時(shí)從與客戶(hù)的交談中發(fā)現(xiàn)其說(shuō)話(huà)的特征，比如客戶(hù)在吐氣的時(shí)候就表示話(huà)講完一個(gè)段落了，而在吸氣的時(shí)候，就可能表示他又要講話(huà)了，經(jīng)銷(xiāo)商如果能抓住這樣的間歇將話(huà)題引開(kāi)，直接涉及問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，促使討論有重心，便可減少不著邊際的“亂侃”。這類(lèi)客戶(hù)的最好應(yīng)對(duì)方式是：經(jīng)銷(xiāo)商先耐心地 “洗耳恭聽(tīng)”，不要立即打斷對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，更不要表現(xiàn)出不耐煩，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再引開(kāi)話(huà)題。
3.應(yīng)對(duì)心直口快的客戶(hù)
這類(lèi)客戶(hù)多數(shù)是“直腸子”，他們講話(huà)往往不顧及對(duì)方的感受，只要自己能把話(huà)說(shuō)出來(lái)心里就很舒暢，有的甚至認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，擺出一副根本不把經(jīng)銷(xiāo)商放在眼中的架勢(shì)。這樣的人大部分其實(shí)往往并無(wú)惡意，經(jīng)銷(xiāo)商只需要做到以誠(chéng)相待，不必太在意他們的話(huà)，以“迎合”的方式來(lái)對(duì)待他們是最明智之舉，不必過(guò)多地解釋和申辯。 這類(lèi)客戶(hù)的最好應(yīng)對(duì)方式是：經(jīng)銷(xiāo)商要有“將計(jì)就計(jì)”的心態(tài)，認(rèn)真地做一個(gè)聽(tīng)眾，尊重客戶(hù)的說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)氣，便會(huì)少吃“閉門(mén)羹”。
4.應(yīng)對(duì)追根究底的客戶(hù)
這類(lèi)客戶(hù)要么不開(kāi)口，一旦開(kāi)口就會(huì)問(wèn)個(gè)沒(méi)完，有些問(wèn)題甚至是翻來(lái)覆去問(wèn)好幾遍。仔細(xì)分析，這類(lèi)客戶(hù)不外乎是害怕自己上當(dāng)受騙或者本性就是唯唯諾諾。面對(duì)這種情況，經(jīng)銷(xiāo)商先要了解和找出其顧慮的根本因素，然后針對(duì)其顧慮點(diǎn)加以相對(duì)的解釋說(shuō)明，如果還能就產(chǎn)品的效果和利益點(diǎn)與市場(chǎng)別的同類(lèi)產(chǎn)品相比較，并詳細(xì)說(shuō)明其優(yōu)勢(shì)的話(huà)，不僅可以減少他們的發(fā)問(wèn)，而且會(huì)更具說(shuō)服力，銷(xiāo)售效果也會(huì)更好。當(dāng)然，這要求經(jīng)銷(xiāo)商一定要具備相當(dāng)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，否則很可能會(huì)適得其反。這類(lèi)客戶(hù)的最好應(yīng)對(duì)方式是：經(jīng)銷(xiāo)商要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百問(wèn)百答”，才有達(dá)成銷(xiāo)售的可能，否則，他們就很難對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和其銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。
5.應(yīng)對(duì)不懂裝懂的客戶(hù)
不懂裝懂的客戶(hù)，表面上似乎是行家，實(shí)際上一竅不通。這種類(lèi)型的客戶(hù)與其他類(lèi)型的客戶(hù)有所不同，表面上好像很容易應(yīng)對(duì)，實(shí)則不然。這類(lèi)客戶(hù)的自尊心特別強(qiáng)，自我表現(xiàn)欲也特別強(qiáng)，內(nèi)心又相當(dāng)敏感，很在乎別人對(duì)他的看法。缺少經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)往往會(huì)激怒他們，讓其下不了臺(tái);而有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷(xiāo)商在處理這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，不會(huì)當(dāng)面“揭穿”他們，而是時(shí)時(shí)照顧他們的“面子”，然后根據(jù)與他們的交談試探出其“底牌”，適當(dāng)?shù)卦?ldquo;順應(yīng)”中加以正確引導(dǎo)，把握得當(dāng)并成功地推出產(chǎn)品。這類(lèi)客戶(hù)的最好應(yīng)對(duì)方式是：經(jīng)銷(xiāo)商一定要學(xué)會(huì)“肯定”，即使是客戶(hù)錯(cuò)了，也要保留他們的說(shuō)法，讓他們有成就感，才能不受其排斥。只要能充分地把握他們到底“懂多少”，并加以有效地溝通才不會(huì)弄巧成拙。
應(yīng)對(duì)冷淡客戶(hù)的策略
1.站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考
很多經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常在銷(xiāo)售過(guò)程中只一味地自己講解產(chǎn)品，卻忘記了站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考，于是成交的機(jī)率無(wú)形中便減少了。經(jīng)銷(xiāo)商必須與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，由“本位的銷(xiāo)售觀(guān)”轉(zhuǎn)向“客戶(hù)的消費(fèi)觀(guān)”，才容易得到客戶(hù)的認(rèn)同。銷(xiāo)售界有一句名言說(shuō)：銷(xiāo)售是98%的人性了解，加上2%的產(chǎn)品知識(shí)。經(jīng)銷(xiāo)商想得到客戶(hù)的信賴(lài)，首要條件就是必須傳遞出自己的關(guān)心和愛(ài)，而不是把客戶(hù)當(dāng)“搖錢(qián)樹(shù)”來(lái)對(duì)待。在這個(gè)世界上，任何人都不會(huì)拒絕關(guān)懷與愛(ài)，經(jīng)銷(xiāo)商要以對(duì)“好友”的方式去對(duì)待客戶(hù)，讓客戶(hù)真正感受到你的心中有他，讓其相信你推薦的的確是好產(chǎn)品，而不是強(qiáng)迫他購(gòu)買(mǎi)不需要的產(chǎn)品。經(jīng)銷(xiāo)商在與客戶(hù)約見(jiàn)或交流之前，應(yīng)該先靜下心來(lái)告訴自己：“我能讓人印象深刻的原因在于，我關(guān)心客戶(hù)真正的需求遠(yuǎn)勝于關(guān)心我的傭金”。
2.幫助客戶(hù)排除恐懼
如果對(duì)一件事物恐懼就會(huì)自然地產(chǎn)生排斥、冷淡的情緒。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的第一印象往往決定在初次見(jiàn)面的90秒內(nèi)，如何在90秒內(nèi)祛除客戶(hù)的恐懼和排斥，在推銷(xiāo)的過(guò)程中顯得尤其重要。祛除恐懼要講求方法，關(guān)建點(diǎn)在于“用心度”，經(jīng)銷(xiāo)商必須針對(duì)客戶(hù)恐懼的程度，給予用心地幫助。就像準(zhǔn)備一場(chǎng)演講一樣，如何開(kāi)頭、如何轉(zhuǎn)折、如何結(jié)語(yǔ)，都需要準(zhǔn)備。這就要求每位經(jīng)銷(xiāo)商在溝通時(shí)要有意識(shí)地詳細(xì)講解產(chǎn)品能給予購(gòu)買(mǎi)者的好處，通過(guò)有的放矢的引導(dǎo)，讓客戶(hù)的恐懼心理得到自然化解。
3.把握，并告知客戶(hù)其利益點(diǎn)
聰明的經(jīng)銷(xiāo)商愿意花較多的時(shí)間去把握、并告知客戶(hù)其利益點(diǎn)。首先，耐心去講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)逐漸肯定產(chǎn)品，引起興趣，而不再抱有冷淡的情緒。比如價(jià)格，如果一位經(jīng)銷(xiāo)商所銷(xiāo)售的產(chǎn)品比市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品便宜時(shí)，就千萬(wàn)不要直白地對(duì)客戶(hù)說(shuō)“便宜”，這無(wú)形中會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生“廉價(jià)”、“沒(méi)有價(jià)值”的感覺(jué)，沒(méi)人想買(mǎi)“沒(méi)有價(jià)值”的產(chǎn)品。經(jīng)銷(xiāo)商可以說(shuō)，“同樣的品質(zhì)，你付的費(fèi)用低些”。但在講解產(chǎn)品時(shí)，也要注意不能夸大產(chǎn)品的效果和價(jià)值，不能為一時(shí)討好客戶(hù)而操之過(guò)急。再次，告之客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)保障。經(jīng)銷(xiāo)商在推銷(xiāo)中切莫忘記強(qiáng)調(diào)良好的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)保障，讓客戶(hù)吃上“定心丸”?？蛻?hù)有了服務(wù)保障，才會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)的信心。在推銷(xiāo)的過(guò)程中，讓客戶(hù)看到產(chǎn)品背后的服務(wù)保障，也就等于讓對(duì)方看到希望，看到愛(ài)心，如果是這樣，客戶(hù)又怎會(huì)在沉默中冷淡你。
4.制造愉快的洽談氛圍
現(xiàn)代社會(huì)，多數(shù)人已習(xí)慣于對(duì)周遭事物冷漠以對(duì)，如果經(jīng)銷(xiāo)商也是這樣，很有可能就會(huì)在與客戶(hù)的交往過(guò)程中相處不融洽，也會(huì)因此喪失不少客戶(hù)。經(jīng)銷(xiāo)商要善于制造更多機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多的話(huà)題，才可以使氣氛融洽。要營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的洽談氛圍，首先經(jīng)銷(xiāo)商自身不能緊張、膽怯，要保持親切的笑容，交談的語(yǔ)氣要平穩(wěn)，不要吝嗇誠(chéng)心的贊美和微笑，這些都是制造愉快洽談氛圍的好方法。也許產(chǎn)品在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有能得到客戶(hù)的肯定，但客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度一定會(huì)因此有所轉(zhuǎn)變，經(jīng)銷(xiāo)商得到了客戶(hù)認(rèn)同就已經(jīng)銷(xiāo)售了比產(chǎn)品還有價(jià)值的“產(chǎn)品”。在冷淡的場(chǎng)合中，所有成功的經(jīng)銷(xiāo)商都能把“無(wú)趣的情景”轉(zhuǎn)化成“有趣的狀況”，永遠(yuǎn)有一份旺盛的精力與活力，自始至終都熱忱感人。
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