如何輕松應(yīng)對難纏和冷淡客戶
經(jīng)銷商每天都會遇到形形色色的客戶，面對經(jīng)銷商的推銷，難纏和冷淡恐怕是大部分客戶留給經(jīng)銷商最深刻的印象。從某種角度上來講，客戶的難纏或冷淡就是其拒絕的前兆。在此狀況之下，經(jīng)銷商該如何及時(shí)把握好客戶的心理，扭轉(zhuǎn)銷售不利的局面呢?無論是何種類型的客戶，經(jīng)銷商只要掌握方法、投其所好，達(dá)成銷售其實(shí)并不難。下面是小編為大家收集關(guān)于如何輕松應(yīng)對難纏和冷淡客戶，歡迎借鑒參考。
應(yīng)對難纏客戶的策略
1.應(yīng)對沉默寡言的客戶
也許這類客戶是經(jīng)銷商最難對付的了，因?yàn)樗麄儾徽f話，所以經(jīng)銷商很難了解到他們心里所想。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因多數(shù)是由于他們抱有警戒心理。事實(shí)上，不愛說話的客戶并非都是天生木訥寡言，經(jīng)銷商只要找到他們關(guān)心的話題，投其所好，很容易就能與他們拉近距離，對方也會樂意進(jìn)行交談。好的經(jīng)銷商總是能激發(fā)沉默寡言的客戶產(chǎn)生提問題的欲望，讓客戶樂于參與產(chǎn)品的討論，并達(dá)成銷售。這類客戶的最好應(yīng)對方式是：經(jīng)銷商要主動發(fā)問、循循善誘引導(dǎo)其開口說話，并從中想方設(shè)法找出其感興趣的話題來。只要他們開口講話了，就等于成功了一半。
2.應(yīng)對滔滔不絕的客戶
這類客戶比起不愛說話的客戶要好應(yīng)對得多。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商會及時(shí)從與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)其說話的特征，比如客戶在吐氣的時(shí)候就表示話講完一個(gè)段落了，而在吸氣的時(shí)候，就可能表示他又要講話了，經(jīng)銷商如果能抓住這樣的間歇將話題引開，直接涉及問題關(guān)鍵點(diǎn)，促使討論有重心，便可減少不著邊際的“亂侃”。這類客戶的最好應(yīng)對方式是：經(jīng)銷商先耐心地 “洗耳恭聽”，不要立即打斷對方的話語，更不要表現(xiàn)出不耐煩，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再引開話題。
3.應(yīng)對心直口快的客戶
這類客戶多數(shù)是“直腸子”，他們講話往往不顧及對方的感受，只要自己能把話說出來心里就很舒暢，有的甚至認(rèn)為自己見多識廣，擺出一副根本不把經(jīng)銷商放在眼中的架勢。這樣的人大部分其實(shí)往往并無惡意，經(jīng)銷商只需要做到以誠相待，不必太在意他們的話，以“迎合”的方式來對待他們是最明智之舉，不必過多地解釋和申辯。 這類客戶的最好應(yīng)對方式是：經(jīng)銷商要有“將計(jì)就計(jì)”的心態(tài)，認(rèn)真地做一個(gè)聽眾，尊重客戶的說話方式和語氣，便會少吃“閉門羹”。
4.應(yīng)對追根究底的客戶
這類客戶要么不開口，一旦開口就會問個(gè)沒完，有些問題甚至是翻來覆去問好幾遍。仔細(xì)分析，這類客戶不外乎是害怕自己上當(dāng)受騙或者本性就是唯唯諾諾。面對這種情況，經(jīng)銷商先要了解和找出其顧慮的根本因素，然后針對其顧慮點(diǎn)加以相對的解釋說明，如果還能就產(chǎn)品的效果和利益點(diǎn)與市場別的同類產(chǎn)品相比較，并詳細(xì)說明其優(yōu)勢的話，不僅可以減少他們的發(fā)問，而且會更具說服力，銷售效果也會更好。當(dāng)然，這要求經(jīng)銷商一定要具備相當(dāng)專業(yè)的知識，否則很可能會適得其反。這類客戶的最好應(yīng)對方式是：經(jīng)銷商要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百問百答”，才有達(dá)成銷售的可能，否則，他們就很難對經(jīng)銷商和其銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。
5.應(yīng)對不懂裝懂的客戶
不懂裝懂的客戶，表面上似乎是行家，實(shí)際上一竅不通。這種類型的客戶與其他類型的客戶有所不同，表面上好像很容易應(yīng)對，實(shí)則不然。這類客戶的自尊心特別強(qiáng)，自我表現(xiàn)欲也特別強(qiáng)，內(nèi)心又相當(dāng)敏感，很在乎別人對他的看法。缺少經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商應(yīng)對這類客戶往往會激怒他們，讓其下不了臺;而有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商在處理這類客戶時(shí)，不會當(dāng)面“揭穿”他們，而是時(shí)時(shí)照顧他們的“面子”，然后根據(jù)與他們的交談試探出其“底牌”，適當(dāng)?shù)卦?ldquo;順應(yīng)”中加以正確引導(dǎo)，把握得當(dāng)并成功地推出產(chǎn)品。這類客戶的最好應(yīng)對方式是：經(jīng)銷商一定要學(xué)會“肯定”，即使是客戶錯(cuò)了，也要保留他們的說法，讓他們有成就感，才能不受其排斥。只要能充分地把握他們到底“懂多少”，并加以有效地溝通才不會弄巧成拙。
應(yīng)對冷淡客戶的策略
1.站在客戶的立場思考
很多經(jīng)銷商經(jīng)常在銷售過程中只一味地自己講解產(chǎn)品，卻忘記了站在客戶的立場思考，于是成交的機(jī)率無形中便減少了。經(jīng)銷商必須與客戶建立良好的關(guān)系，由“本位的銷售觀”轉(zhuǎn)向“客戶的消費(fèi)觀”，才容易得到客戶的認(rèn)同。銷售界有一句名言說：銷售是98%的人性了解，加上2%的產(chǎn)品知識。經(jīng)銷商想得到客戶的信賴，首要條件就是必須傳遞出自己的關(guān)心和愛，而不是把客戶當(dāng)“搖錢樹”來對待。在這個(gè)世界上，任何人都不會拒絕關(guān)懷與愛，經(jīng)銷商要以對“好友”的方式去對待客戶，讓客戶真正感受到你的心中有他，讓其相信你推薦的的確是好產(chǎn)品，而不是強(qiáng)迫他購買不需要的產(chǎn)品。經(jīng)銷商在與客戶約見或交流之前，應(yīng)該先靜下心來告訴自己：“我能讓人印象深刻的原因在于，我關(guān)心客戶真正的需求遠(yuǎn)勝于關(guān)心我的傭金”。
2.幫助客戶排除恐懼
如果對一件事物恐懼就會自然地產(chǎn)生排斥、冷淡的情緒。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶對經(jīng)銷商的第一印象往往決定在初次見面的90秒內(nèi)，如何在90秒內(nèi)祛除客戶的恐懼和排斥，在推銷的過程中顯得尤其重要。祛除恐懼要講求方法，關(guān)建點(diǎn)在于“用心度”，經(jīng)銷商必須針對客戶恐懼的程度，給予用心地幫助。就像準(zhǔn)備一場演講一樣，如何開頭、如何轉(zhuǎn)折、如何結(jié)語，都需要準(zhǔn)備。這就要求每位經(jīng)銷商在溝通時(shí)要有意識地詳細(xì)講解產(chǎn)品能給予購買者的好處，通過有的放矢的引導(dǎo)，讓客戶的恐懼心理得到自然化解。
3.把握，并告知客戶其利益點(diǎn)
聰明的經(jīng)銷商愿意花較多的時(shí)間去把握、并告知客戶其利益點(diǎn)。首先，耐心去講解產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓客戶逐漸肯定產(chǎn)品，引起興趣，而不再抱有冷淡的情緒。比如價(jià)格，如果一位經(jīng)銷商所銷售的產(chǎn)品比市場同類產(chǎn)品便宜時(shí)，就千萬不要直白地對客戶說“便宜”，這無形中會讓客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生“廉價(jià)”、“沒有價(jià)值”的感覺，沒人想買“沒有價(jià)值”的產(chǎn)品。經(jīng)銷商可以說，“同樣的品質(zhì)，你付的費(fèi)用低些”。但在講解產(chǎn)品時(shí)，也要注意不能夸大產(chǎn)品的效果和價(jià)值，不能為一時(shí)討好客戶而操之過急。再次，告之客戶購買后的服務(wù)保障。經(jīng)銷商在推銷中切莫忘記強(qiáng)調(diào)良好的購買服務(wù)保障，讓客戶吃上“定心丸”?？蛻粲辛朔?wù)保障，才會增加購買的信心。在推銷的過程中，讓客戶看到產(chǎn)品背后的服務(wù)保障，也就等于讓對方看到希望，看到愛心，如果是這樣，客戶又怎會在沉默中冷淡你。
4.制造愉快的洽談氛圍
現(xiàn)代社會，多數(shù)人已習(xí)慣于對周遭事物冷漠以對，如果經(jīng)銷商也是這樣，很有可能就會在與客戶的交往過程中相處不融洽，也會因此喪失不少客戶。經(jīng)銷商要善于制造更多機(jī)會，創(chuàng)造更多的話題，才可以使氣氛融洽。要營造一個(gè)輕松、愉快的洽談氛圍，首先經(jīng)銷商自身不能緊張、膽怯，要保持親切的笑容，交談的語氣要平穩(wěn)，不要吝嗇誠心的贊美和微笑，這些都是制造愉快洽談氛圍的好方法。也許產(chǎn)品在當(dāng)時(shí)還沒有能得到客戶的肯定，但客戶對你的態(tài)度一定會因此有所轉(zhuǎn)變，經(jīng)銷商得到了客戶認(rèn)同就已經(jīng)銷售了比產(chǎn)品還有價(jià)值的“產(chǎn)品”。在冷淡的場合中，所有成功的經(jīng)銷商都能把“無趣的情景”轉(zhuǎn)化成“有趣的狀況”，永遠(yuǎn)有一份旺盛的精力與活力，自始至終都熱忱感人。
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