拜訪客戶的談話技巧
銷售人員拜訪客戶法人目的是什么呢?有人說是為了與客戶建立共識(shí)，有人說是了解客戶需求，有人說是為了客戶更好地認(rèn)同自己的公司、認(rèn)同自己的產(chǎn)品!有人則說是為了成交。無論哪類說法，拜訪的最終目的都是為了把產(chǎn)品更好地推銷出去。下面是小編為大家收集關(guān)于拜訪客戶的談話技巧，歡迎借鑒參考。
在營銷過程中，客戶拜訪可謂是最基礎(chǔ)最日常的工作了：市場調(diào)查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感：只要客戶拜訪成功，產(chǎn)品銷售的其它相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成。
然而，可能是因?yàn)閼延幸活w“被人求”高高在上的心態(tài);也可能是因?yàn)閷δ切┟咳諗?shù)量眾多進(jìn)出頻繁的銷售代表們司空見慣，所以就有很多被拜訪者(以采購人員、店堂經(jīng)理居多)對那些來訪的銷售代表們愛理不理;銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。其實(shí)，只要切入點(diǎn)找準(zhǔn)方法用對，你也會(huì)覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手----拜訪成功，其實(shí)很簡單：
一、開門見山，直述來意
初次和客戶見面時(shí)，在對方?jīng)]有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明：比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家(代理商);是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動(dòng);是來簽訂合同，還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來意的介紹，試想當(dāng)我們的拜訪對象是一位終端營業(yè)員時(shí)，他起初很可能會(huì)將我們當(dāng)成一名尋常的消費(fèi)者而周到地服務(wù)。當(dāng)他為推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項(xiàng)等等而大費(fèi)口舌時(shí)，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應(yīng)商，不是來買產(chǎn)品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強(qiáng)烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會(huì)產(chǎn)生反感、抵觸情緒。這時(shí)，要想順利開展下一步工作肯定就難了。
二、選對方式，簡潔干脆
幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經(jīng)理平時(shí)要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。
三、因人而異，言行一致
對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個(gè)重要的切入點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)談話目的。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。
四、端正心態(tài)，永不言敗
客戶的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出;還要培養(yǎng)“都是我的錯(cuò)”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯(cuò)，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧;因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng);因?yàn)槲覠o法為客戶提供良好的服務(wù)……”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。
五、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破
如果我們想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，客戶在介紹有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時(shí)往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無法調(diào)查到有關(guān)競品的真實(shí)信息。這時(shí)我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對象。比如，找一個(gè)年紀(jì)稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的***活動(dòng)，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個(gè)人的威信、口碑和推介旁敲側(cè)擊，來感染、說服其他的人，以達(dá)到進(jìn)貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。
六、內(nèi)容充實(shí)，真實(shí)具體
談話內(nèi)容要充實(shí)周到。這是談話的先決條件。這就要求客戶經(jīng)理在推銷商品的時(shí)候，不能單純地談?wù)摼頍煹钠贩N、數(shù)量和價(jià)格，還要了解所推銷商品的各項(xiàng)內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點(diǎn)以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。
談話內(nèi)容要真實(shí)具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。
七、突出自我，贏得注目
有時(shí)，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、業(yè)務(wù)員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。此時(shí)，我們在拜訪時(shí)必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注。
首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時(shí)，除了要和直接接觸的關(guān)鍵人物聯(lián)絡(luò)之外，同樣應(yīng)該給采購經(jīng)理、財(cái)務(wù)工作人員、銷售經(jīng)理、賣場營業(yè)人員甚至是倉庫收發(fā)這些相關(guān)人員，都發(fā)放一張名片，以加強(qiáng)對方對自己的印象。發(fā)放名片時(shí)，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營品種”來吸引對方，因?yàn)榭蛻粽嬲P(guān)心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。
其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí)，有必要在顯見的在方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息，并以不同色彩的筆跡加以突出;同時(shí)對客戶強(qiáng)調(diào)說：只要您拔打這個(gè)電話，我們隨時(shí)都可以為您服務(wù)。
第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注：“你看，我們公司xx這個(gè)產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功;這次與我們合作，你還猶豫什么呢?”
第四、適時(shí)地表現(xiàn)出你與對方的上司及領(lǐng)導(dǎo)(如總經(jīng)理等)等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”：如當(dāng)著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領(lǐng)導(dǎo)的好朋友，對方敢輕易得罪么?當(dāng)然，前提是你真的和他的上司或領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的“鐵關(guān)系”;再者表現(xiàn)這種“鐵關(guān)系”也要有度，不要給對方“拿領(lǐng)導(dǎo)來壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。
八、察言觀色，投其所好
我們拜訪客戶時(shí)，常常會(huì)碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢!你下次再來吧。”對方說這些話時(shí)，一般有幾種情形：一是他確實(shí)正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動(dòng)，如打**、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。
當(dāng)然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動(dòng)避開，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對方做點(diǎn)什么，比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業(yè)員，當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者為是否購買某產(chǎn)品而舉棋不定、猶豫不決時(shí)，我們可以在一旁幫助營業(yè)員推介，義務(wù)地充當(dāng)一回對方的銷售“幫手”以堅(jiān)定顧客購買的決心;在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨(dú)到的見解引發(fā)對方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如**牌)送給他們，作為娛樂的工具。這時(shí)，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài);要有無所不知、知無不盡的見識(shí)。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。
九、明辨身份，找準(zhǔn)對象
如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價(jià)格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時(shí)，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物。
這就要求我們在拜訪時(shí)必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了;與關(guān)鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關(guān)系。所以，對方的真實(shí)“身份”我們一定要搞清，他(她)到底是采購經(jīng)理、銷售經(jīng)理、賣場經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、還是一般的采購員、銷售員、營業(yè)員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號(hào)入座去拜訪不同職位(職務(wù))的人。比如，要客戶購進(jìn)新品種，必須拜訪采購人員;要客戶支付貨款，必須采購和財(cái)務(wù)人員一起找;而要加大產(chǎn)品的推介力度，最好是找一線的銷售和營業(yè)人員。
十、宣傳優(yōu)勢，誘之以利
商人重利。這個(gè)“利”字，包括兩個(gè)層面的含義：“公益”和“私利”;我們也可以簡單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。
首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強(qiáng)的介紹技巧，能將公司品種齊全、價(jià)格適中、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營規(guī)范等能給客戶帶來暫時(shí)或長遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢，對客戶如數(shù)家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對方更多的人知曉;知曉的人越多，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利：為因沒有誰愿意怠慢給他們公司帶來利潤和商機(jī)的人。
其次，暗示“私利”。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，很多廠商針對購進(jìn)、銷售開票、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激;各級(jí)購、銷人員對此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎(jiǎng)勵(lì)”多，他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”(針對個(gè)人業(yè)績排行榜可公開的獎(jiǎng)勵(lì)除外)。
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