完整銷售的七步驟
銷售是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的一個(gè)過(guò)程，而要有效地發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，就必須要掌握完整銷售的步驟，下面是小編為大家收集關(guān)于完整銷售的七步驟，歡迎借鑒參考。
步驟一、掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)
首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，你才能更深入了解客戶購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。而了解了其動(dòng)機(jī)后，采取什么樣的推廣方法、如何定價(jià)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉等問(wèn)題都可迎刃而解。
產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)則是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上之獨(dú)特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品利益指該特征對(duì)客戶的意義及可為客戶帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。
步驟二、開(kāi)發(fā)新客戶
任何生意都難免會(huì)損失既有客戶，必須不斷開(kāi)發(fā)補(bǔ)充新客源。同時(shí)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率我們也要把客戶從競(jìng)爭(zhēng)者手中爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，或在市場(chǎng)推銷一種新產(chǎn)品時(shí)，我們需要建立新的客戶。開(kāi)發(fā)新客戶是一個(gè)專業(yè)銷售員要具備的技巧。
通常，開(kāi)發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來(lái)源和渠道有以下幾種：
具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料
經(jīng)濟(jì)部門(mén)公布的資料
展覽或促銷活動(dòng)
掃街式拜訪
YellowPage
與其他銷售員或同行交換情報(bào)
登廣告
自行培養(yǎng)
開(kāi)發(fā)客戶需要考慮的是如何爭(zhēng)取與客戶見(jiàn)面，一般而言有直接登門(mén)拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個(gè)基本的要素：
目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的;
任務(wù)——充分掌握拜訪過(guò)程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果;
事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的;
拜訪對(duì)象——對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人;或占有資金、有需求的人。
步驟三、開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議，良好的開(kāi)場(chǎng)白對(duì)交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半，而且你無(wú)法重來(lái)。而經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白
完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。問(wèn)自己：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的?我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的?
引出開(kāi)場(chǎng)白：
首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等;
談?wù)摴餐J(rèn)識(shí)的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系;
當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時(shí)，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的
如何講開(kāi)場(chǎng)白：
提出議程——陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值——詢問(wèn)是否接受
步驟四、詢問(wèn)
掌握技巧性的詢問(wèn)方法和正確的反饋是一個(gè)業(yè)務(wù)人員必備的技能。
對(duì)客戶的需要有清楚，完整和共識(shí)性的了解
清楚：客戶的具體需求是什么?這需求為什么對(duì)客戶重要?
完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。
有共識(shí)：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)。
需要背后的需要
深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財(cái)務(wù)、工作績(jī)效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過(guò)技巧性的詢問(wèn)才能獲得。
詢問(wèn)的方式
開(kāi)放式詢問(wèn)：鼓勵(lì)客戶自由的回答，了解更多的信息。
有限制式詢問(wèn)：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。
《例：使用開(kāi)放式詢問(wèn)》搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料：
{請(qǐng)問(wèn)貴公司今年市場(chǎng)推廣計(jì)劃為何?｝
{可否告訴我你們目前經(jīng)銷產(chǎn)品的銷售情況?｝
發(fā)掘問(wèn)題
{為什么這幾個(gè)月銷售情況特別差?｝
{你們的業(yè)務(wù)員最常回來(lái)反映的問(wèn)題是什么?｝
了解影響層面
{假如客戶數(shù)量無(wú)法繼續(xù)擴(kuò)大的話，對(duì)你們的生意會(huì)有什么影響? ｝
{假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話，要花多少人力，物力?｝
發(fā)掘需要
{你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才能能滿足你的需求呢?｝
{以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢(shì)來(lái)看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合?｝
確定你對(duì)客戶所講的，有正確的理解
{據(jù)我目前了解的情況，我們的存貨問(wèn)題是出在當(dāng)初預(yù)估錯(cuò)誤，對(duì)嗎?｝
{所以現(xiàn)在對(duì)貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料?｝
最后確定客戶的每一個(gè)需要。
步驟五、說(shuō)服
通過(guò)說(shuō)服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。
說(shuō)服的時(shí)機(jī)：
客戶表示某一個(gè)需要時(shí)
你和客戶都清楚明白該需要的時(shí)候
你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時(shí)候
如何說(shuō)服該需要：
確認(rèn)該需要
同意該需要是應(yīng)該要加以處理
提出并強(qiáng)調(diào)該需要對(duì)別人的重要
表示了解該需要未能得到滿足會(huì)引起的后果
介紹相關(guān)的特征與利益
詢問(wèn)是否接受
步驟六、達(dá)成協(xié)議：
當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門(mén)一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。
達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)：
客戶給予感興趣或購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí)
客戶同意接受你所介紹的幾項(xiàng)利益
如何達(dá)成協(xié)議：
重提先前已接受的幾項(xiàng)利益
提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項(xiàng)
詢問(wèn)是否接受
當(dāng)客戶故作拖延時(shí)：詢問(wèn)并找出真正的原因以加以針對(duì)性的解決
建議一個(gè)較小承諾
盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶在此之前作決定或承諾
如果客戶說(shuō)不：謝謝客戶花時(shí)間面談
要求客戶給予回應(yīng)
請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)
謝謝客戶給的訂單
追蹤拜訪
解釋接下來(lái)的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等;收款的相關(guān)事項(xiàng);客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問(wèn)題。
當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時(shí)：
客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：
如他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且感到滿意;他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。
如何克服客戶的不關(guān)心：
表示了解客戶的觀點(diǎn)
請(qǐng)求允許你詢問(wèn)
提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白
陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值
詢問(wèn)是否接受
利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要，讓客戶察覺(jué)他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情
利用產(chǎn)品利益及對(duì)客戶的情形和環(huán)境的了解特別是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，找出可能存在的機(jī)會(huì)，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問(wèn)題或情況。
考慮這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶現(xiàn)在或未來(lái)潛在的影響，詢問(wèn)客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問(wèn)題所造成的后果、作用。
消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證
表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點(diǎn)，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題
給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益
詢問(wèn)是否接受
步驟七、追蹤拜訪
拜訪前的計(jì)劃與準(zhǔn)備：
沒(méi)有訂下SMAC(要具體的、可以量度的、針對(duì)性的)目標(biāo)，不要拜訪客戶
Specific具體--要準(zhǔn)確，要對(duì)顧客是有意義的
Measurable可以量度的--有數(shù)量，價(jià)值，時(shí)間
Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動(dòng)
Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個(gè)更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。
每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個(gè)可以對(duì)客戶有量化的利益
?每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開(kāi)客戶時(shí)會(huì)留下需要的文件、材料
訂下拜訪目標(biāo)：
訂目標(biāo)是為了讓你：
1、把要達(dá)到的效果有一個(gè)清晰，明確的具體計(jì)劃
2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的
3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個(gè)月的銷售目標(biāo)
訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因?yàn)榭蛻羰悄闼?fù)責(zé)的。
當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。
充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會(huì)讓你：
??在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。
充分有效的利用每一次拜訪的時(shí)間。
達(dá)到目標(biāo)而面對(duì)較少困難、問(wèn)題，因?yàn)橛谐浞譁?zhǔn)備會(huì)減低顧客提出反對(duì)，得到更多的工作滿足感
進(jìn)店拜訪的步驟：
1、計(jì)劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書(shū)。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報(bào)價(jià)單、計(jì)算器等并檢視自己的儀容。
2、介紹-
入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹
握手及臉帶笑容
表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來(lái)
詢問(wèn)可否點(diǎn)存貨
做得簡(jiǎn)單，不拖拉
3、店內(nèi)檢查
看貨品庫(kù)存情況，有否積壓或需要公司及時(shí)備貨。
看售價(jià)標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價(jià)格銷售。
查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機(jī)會(huì)。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機(jī)會(huì)將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。
查看推廣/展示牌等
注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，如新產(chǎn)品狀況：新型號(hào)，包裝，定價(jià)，開(kāi)始售賣(mài)日期，推廣(促銷)活動(dòng)，廣告，存貨。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)：記錄促銷標(biāo)牌擺放的位置;質(zhì)量，效應(yīng)等。
4、檢查庫(kù)存
有些客戶會(huì)有多間分店，而貨物是由中央倉(cāng)庫(kù)提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣(mài)、記錄所有缺貨的貨品，在與購(gòu)貨員(Buyer)做銷售時(shí)提出。
架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨。
倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存：取得同意到倉(cāng)庫(kù)數(shù)貨，有的客戶的倉(cāng)庫(kù)不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購(gòu)貨員的地方檢查最大庫(kù)存(與貨期有關(guān))，檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。
5、計(jì)算訂貨
6、復(fù)查
這是最為重要的一步。在會(huì)見(jiàn)購(gòu)貨員前你要把在客戶倉(cāng)庫(kù)，貨場(chǎng)收集的資料集中起來(lái)，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬(想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等)。
7、推銷面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時(shí)候。
8、取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會(huì)比較容易。
取得協(xié)議的時(shí)間沒(méi)有一個(gè)所謂正確的時(shí)候。要記著兩點(diǎn)：
越早取得協(xié)議越好
取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷
取得協(xié)議的四個(gè)時(shí)機(jī)：
當(dāng)客戶顯示對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣
在處理客戶的一連串異議后
當(dāng)你把對(duì)客戶有好處的建議提出后
你看到或聽(tīng)到購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
9、理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該：
完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價(jià)、擺放展示品(Display)
保證有正確的貨品擺放(stockrotation)
從倉(cāng)庫(kù)把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨
擺放POP
記錄你知道下次拜訪要帶去的東西
10、行政文書(shū)事項(xiàng)
每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫(xiě)下來(lái)。
你的經(jīng)理會(huì)告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：
訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時(shí)間，放帳的條款
推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時(shí)間，地點(diǎn)，位置
新品種：位置，價(jià)格，POP
改動(dòng)裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動(dòng)
放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：詳列，舉例
下次拜訪日期
下次拜訪目標(biāo)
這些資料要寫(xiě)清楚(在客戶檔案內(nèi))，方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。
相關(guān)文章：