服裝店銷(xiāo)售員如何搞定難纏客戶(hù)
銷(xiāo)售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于服裝店銷(xiāo)售員如何搞定難纏客戶(hù)，歡迎借鑒參考。
1，客戶(hù)貨比三家，怎么辦?
客戶(hù)在同類(lèi)產(chǎn)品中反復(fù)比較，不能最后決定，一旦其他企業(yè)推出全新產(chǎn)品，又被吸引走了，但也沒(méi)有及時(shí)決策、采購(gòu)。此時(shí)，說(shuō)明銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有贏(yíng)得信任。
客戶(hù)："有諾墓亞8210型號(hào)的手機(jī)電池嗎?"
銷(xiāo)售人員："我們是諾基亞的專(zhuān)賣(mài)店，不僅有8210的型號(hào)，所有的型號(hào)都有。"
客戶(hù)："這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢?"
銷(xiāo)售人員："待機(jī)時(shí)間是4天。"
客戶(hù)："好的，那我再看看別的店。"
客戶(hù)到其他店看里，銷(xiāo)售人員的回答幾乎類(lèi)似只是待機(jī)時(shí)間不同，比如："我們的待機(jī)時(shí)間是120個(gè)小時(shí)"或者"我們的待機(jī)時(shí)間是兩個(gè)星期"等。這些回答都是一個(gè)水平的，都沒(méi)有超越，讓客戶(hù)僅僅在時(shí)間上進(jìn)行比較。高超的銷(xiāo)售人員是這樣回答的：
銷(xiāo)售人員："您關(guān)注的待機(jī)時(shí)間的確是判斷電池好壞的重要指標(biāo)，不過(guò)，買(mǎi)到好的手機(jī)電池不僅要看其待機(jī)時(shí)間，還要看其充電時(shí)間。我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是72小時(shí)，充電時(shí)間是15分鐘，手機(jī)電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然后，決定了再回來(lái)。" 此時(shí)客戶(hù)再到別的店詢(xún)問(wèn)時(shí)，一定是這樣的：
客戶(hù)："那么，這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢?"銷(xiāo)售人員："我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是4天。"客戶(hù)："那么，充電時(shí)間是多少呢?" 由于這個(gè)銷(xiāo)售人員是第一次聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題，于是他只能說(shuō)，要看產(chǎn)品手冊(cè)或者不知道。此時(shí)，在潛在客戶(hù)的頭腦中，率先提出充電時(shí)間的銷(xiāo)售人員贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。
要點(diǎn)：在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的理論指導(dǎo)中，這就是銷(xiāo)售產(chǎn)品不如先銷(xiāo)售評(píng)價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。迅速在潛在客戶(hù)頭腦中建立一個(gè)牢固的先入為主的標(biāo)準(zhǔn)，從而限制他到處比價(jià)的能力。
2，客戶(hù)問(wèn)題多多就是不買(mǎi)產(chǎn)品怎么辦?
客戶(hù)在采購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品有許多問(wèn)題是正常的，有一些客戶(hù)他們的問(wèn)題特別多，每次問(wèn)完以后都要求考慮幾天，幾天之后，他們又有了新的問(wèn)題。如下：
客戶(hù)："35歲以后，這個(gè)生命保險(xiǎn)的保費(fèi)為什么貴這么多呢?"
銷(xiāo)售人員："因?yàn)?5歲以后，人體的各個(gè)組成肌體的新陳代謝的效能開(kāi)始降低，所以，導(dǎo)致生病的可能加大，從而增加了保險(xiǎn)公司的賠償數(shù)量，所以保費(fèi)有相應(yīng)的提高。"客戶(hù)似 乎懂了，回去思考兩天后回來(lái)又有了新的問(wèn)題。
客戶(hù)："那么，遇到交通意外，除了交通工具給的賠償外，保險(xiǎn)公司還會(huì)理賠嗎?"
銷(xiāo)售人員："交通工具給的賠償是責(zé)任賠償，保險(xiǎn)公司給的賠償是您投保后按照合同正常支付的，完全是兩回事，所以，還是會(huì)理賠的。"客戶(hù)思考兩天后，回來(lái)繼續(xù)有問(wèn)題。
客戶(hù)："我又想到一個(gè)問(wèn)題，如果人失蹤了，您們?nèi)绾卫碣r呢?"
銷(xiāo)售人員："按照公司的規(guī)章制度，失蹤在經(jīng)過(guò)公安機(jī)構(gòu)的確認(rèn)后一段時(shí)間后，當(dāng)作生命意外死亡處理，也是會(huì)理賠的。"
客戶(hù)兩天后會(huì)再有新的問(wèn)題。對(duì)于這樣的客戶(hù)銷(xiāo)售人員不應(yīng)該每次都給予明確的回答應(yīng)該在第一個(gè)問(wèn)題時(shí)，就這樣回答：
銷(xiāo)售人員："所有有關(guān)保險(xiǎn)的疑問(wèn)都在我們的問(wèn)答手冊(cè)中，有關(guān)保險(xiǎn)合同也是最嚴(yán)密的，從保護(hù)投保產(chǎn)、和收益人的利益出發(fā)的，您現(xiàn)在是在比較和選擇階段，應(yīng)該多親自了解，我的回答如果沒(méi)有落實(shí)在白紙黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的問(wèn)題都可以在書(shū)面上找到答案。請(qǐng)以書(shū)面解答為準(zhǔn)。"
要點(diǎn)：有關(guān)這個(gè)回答的理論解釋可以支持這個(gè)說(shuō)法，這是銷(xiāo)售策略問(wèn)題。要求客戶(hù)在尋找，比較產(chǎn)品時(shí)，投入一定的成本。
3，客戶(hù)就要便宜，怎么辦?
客戶(hù)："您也別說(shuō)那么多了，再給我打3折，我現(xiàn)在就買(mǎi)。"
銷(xiāo)售人員："好吧，那我就給再打3折，打折后共是1590元。"邊說(shuō)邊開(kāi)票，此時(shí)，客戶(hù)立刻說(shuō)："您先別開(kāi)票，我?guī)У腻X(qián)也不多，再說(shuō)我還要與我家人商童一下呢。"
結(jié)果銷(xiāo)售人員提供了進(jìn)一步便宜的價(jià)格，客戶(hù)仍然沒(méi)有立刻購(gòu)買(mǎi)這就是錯(cuò)誤的回答的結(jié)果。正確的回答應(yīng)該這樣：
銷(xiāo)售人員："您就是說(shuō)說(shuō)吧，我就是給您再打3折，您也不會(huì)立刻就買(mǎi)。"
客戶(hù)："不會(huì)，您看這是現(xiàn)金，一共2000多塊，您再打3折，就交款。"
銷(xiāo)售人員："這樣，您先交一下訂金，我沒(méi)有權(quán)力給您再打3折，您交了訂金，我去請(qǐng)示經(jīng)理，他如果不同意，我就把訂金退還給您;您看行嗎?"
客戶(hù)："您先去問(wèn)，問(wèn)好了回來(lái)我就直接買(mǎi)了。"
銷(xiāo)售人員："我就說(shuō)打了3折您也不會(huì)買(mǎi)，再說(shuō)了，如果沒(méi)有收到訂金，我去找經(jīng)理談，好不容易談下來(lái)，您又變升了，我沒(méi)法交待。您還是再考慮考慮吧。"
客戶(hù)："那行，我先給您100元，您去問(wèn)吧。"
銷(xiāo)售人員在收到100元后離開(kāi)片刻回來(lái)時(shí).同意客戶(hù)的3折，客戶(hù)由于交了100元的訂金所以不會(huì)損失這100元而改變主意因此成交。
要點(diǎn)：在對(duì)話(huà)中首先控制自己的主動(dòng)權(quán)，當(dāng)主動(dòng)權(quán)在手時(shí)就有控制和影響能力。
4，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品缺乏足夠的興趣，只能做簡(jiǎn)單的價(jià)格比較，怎么辦?
這個(gè)情況經(jīng)常發(fā)生在大型賣(mài)場(chǎng)中?？蛻?hù)計(jì)劃采購(gòu)冰箱因此，到賣(mài)場(chǎng)來(lái)尋找符合內(nèi)心期望的產(chǎn)品，但是客戶(hù)并不了解產(chǎn)品，因此，一般都是先看標(biāo)價(jià)，通過(guò)標(biāo)價(jià)來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量以及其他參考值?？蛻?hù)走過(guò)展臺(tái)前，銷(xiāo)售人員一般都是吆喝式的叫賣(mài)：
"我們的冰箱獲得了國(guó)際大獎(jiǎng)，同時(shí)也是環(huán)保冰箱，不僅節(jié)能，而且沒(méi)有污染，省電，保鮮.........現(xiàn)在趕上十一不僅有打折還有優(yōu)惠，另外現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)會(huì)送禮品，價(jià)格也是最低的了，十一長(zhǎng)假結(jié)束后，肯定就不是這個(gè)價(jià)了......決定吧。"
客戶(hù)聽(tīng)都不聽(tīng)快速離開(kāi)展臺(tái)有效的策略使用在溝通上應(yīng)該是這樣。
"不能自動(dòng)除霜非常麻煩吧?""不能自動(dòng)制作冰塊不方便吧?""冷凍空間太低總是彎腰挺累吧?""冷藏的魚(yú)蝦拿出來(lái)的時(shí)候凍的太硬吧?""冰箱內(nèi)總是有異味吧?""有時(shí)候不記得冰箱中有什么了吧?"這些都是消費(fèi)者在使用冰箱時(shí)可能會(huì)遇到的大大小小的各種問(wèn)題。當(dāng)潛在消費(fèi)者聽(tīng)到自己熟悉的、遇到過(guò)的問(wèn)題時(shí)，會(huì)停下腳步認(rèn)真聽(tīng)銷(xiāo)售人員的話(huà)，此時(shí)，銷(xiāo)售人員就可以順勢(shì)引導(dǎo)到產(chǎn)品利益方面。
要點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)中的名言就是"問(wèn)題是需求之母一，只要有效陳述潛在客戶(hù)看到的.聽(tīng)到的以及應(yīng)用中感受到的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)客戶(hù)一定會(huì)有興趣。
5，客戶(hù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)項(xiàng)來(lái)刁難，怎么辦?
潛在客戶(hù)已經(jīng)充分了解了我們的產(chǎn)品之后.在決定購(gòu)買(mǎi)前到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去看了一下，回來(lái)以后問(wèn)銷(xiāo)售人員如下的問(wèn)題：
客戶(hù)："人家的那個(gè)冰箱不僅內(nèi)部空間大，自動(dòng)除霜，而且還特別省電。你們這個(gè)好像沒(méi)有這個(gè)特點(diǎn)呀。"
銷(xiāo)售人員："其實(shí)也省不了多少電，關(guān)健還是保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點(diǎn)。"
這樣的回答并不能消除客戶(hù)內(nèi)心的顧慮，他對(duì)于省電的疑問(wèn)沒(méi)有得到真正的解決。有效的回答手段是這樣的：
銷(xiāo)售人員："您關(guān)注的真的非常仔細(xì)，我想請(qǐng)您思考一個(gè)問(wèn)題，冰箱的主要功能是什么?首先應(yīng)該是保鮮，以及容量可以存放整個(gè)家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果為了達(dá)到省電的要求而降低冰箱的制冷溫度，導(dǎo)致保存的食品變質(zhì)，那么省電的意義何在呢?"
要點(diǎn)：這個(gè)回答的關(guān)鍵就是讓客戶(hù)回到對(duì)冰箱的最基本的思考上，不要被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手額外的所謂的產(chǎn)品創(chuàng)新?tīng)恳?，在?qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的基本屬性之后會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
6，客戶(hù)不信任銷(xiāo)售人員，怎么辦?
客戶(hù)問(wèn)："剛才您介紹的Pod的電池壽命真的可以用3年?"
銷(xiāo)售人員："您看，說(shuō)明書(shū)上有詳細(xì)的電池壽命的說(shuō)明，正常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多4年呢。"
客戶(hù)問(wèn)："可是您們這個(gè)產(chǎn)品剛推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢?"
銷(xiāo)售人員："一個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)都是經(jīng)過(guò)大量的測(cè)試的，也經(jīng)過(guò)國(guó)家的檢驗(yàn)的，您就放心吧。"
客戶(hù)："如果電池不到3年就無(wú)法充電了，您答應(yīng)給免費(fèi)更換嗎?"
銷(xiāo)售人員："如果產(chǎn)品過(guò)了保修期，更換要收費(fèi)的，保修期是一年。"
客戶(hù)："所以，還是不一定保證可以使用3年。"
此時(shí)銷(xiāo)售人員已經(jīng)沒(méi)有足夠的理由來(lái)讓客戶(hù)信任了，客戶(hù)有各種各樣的疑問(wèn)其實(shí)是非常正常的事情。導(dǎo)致客戶(hù)懷疑產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)特點(diǎn)的主要原因，是銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有
應(yīng)用FAB的技巧。如果應(yīng)用FAB技巧，在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí).銷(xiāo)售人員的回答應(yīng)該是這樣的：
銷(xiāo)售人員："所有小型電器產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)類(lèi)型的產(chǎn)品，如iPod這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池的性能。在美國(guó)，許多消費(fèi)者最在意的就是這款隨身聽(tīng)的電池耐久性，在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，經(jīng)過(guò)大量的試驗(yàn)，尤其是抗衰減測(cè)試，現(xiàn)在的內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話(huà)，可以使用1250天，將近4年的時(shí)間，許多用戶(hù)使用4年以后，也到了更新?lián)Q代的時(shí)候，如果仍然繼續(xù)使用，我們提供成本價(jià)更換電池的服務(wù)，這才是品牌產(chǎn)品的獨(dú)到之處。"
要點(diǎn)：有效應(yīng)用特優(yōu)利的產(chǎn)品介紹技巧是關(guān)鍵。要掌握陳述產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者利益的部分，而不是滔滔不絕地講產(chǎn)品特征。
相關(guān)文章：