如何了解你的客戶需求
營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。下面是小編為大家收集關(guān)于如何了解你的客戶需求，歡迎借鑒參考。
一、運(yùn)用各種提問來了解客戶的信息
要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：
1、詢問式問題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：“老板，當(dāng)電話定貨延誤或出現(xiàn)錯誤時，您會怎么辦”“老板，當(dāng)客人要買的香煙品牌沒有時，您會怎么辦”這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。
2、肯定式問題?？隙ㄊ降膯栴}即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如，“老板，您在香煙送來，收貨時，是否清點(diǎn)?”，“老板，電話定貨時，定貨員是否與您核對?”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。
3、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題。例如：“老板，您尊姓大名?”、“7654321是你店里的電話號碼嗎?”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于問題處理時聯(lián)系、查詢。
4、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕ā⒁庖?、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，提高客戶忠誠。
5、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭論。
二、通過傾聽客戶的談話來了解需求
在與客戶進(jìn)行溝通時，必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立成能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。
三、觀察客戶的行為
如果希望說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一真正的需求出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需求、欲望、觀點(diǎn)和想法。
總而言之，通過適當(dāng)?shù)卦儐枺J(rèn)真地傾聽，以及對客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。
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