銷售如何提高你的溝通技巧和話術(shù)
進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?下面是小編為大家收集關(guān)于銷售如何提高你的溝通技巧和話術(shù)，歡迎借鑒參考。
一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
前不久去門店了解，有的在上網(wǎng);有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說了一句“先看看啊!”當(dāng)然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長而去。
請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，接下來不管網(wǎng)購和業(yè)務(wù)主管以及其他導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!
所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”
匯總下來大概有這幾種：
“先生，需要我?guī)兔?”
“小姐，請(qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品?”
“先生，請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的?”
“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場的導(dǎo)購，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。
三、給顧客的壓力太大：
行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)，何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會(huì)找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。
那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道(但是一定要適當(dāng)?shù)亩伦∷x開的路)，要管住自己的腳，努力不要給顧客制造任何障礙;
第二，要說對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問，接近顧客，比如：
“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎?” “請(qǐng)問需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的?”
我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。。”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下。。。”(單刀直入，開門見山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_看看„!”
“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩。。。，這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹。”(突出新款的特點(diǎn)) “先生，您眼光真好，這款衣服是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防細(xì)微感受一下;”(正確)
“ 并且，你還可以借勢探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)服裝銷售技巧加微信：18239937797
四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì)有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰” 正確的應(yīng)對(duì)策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說：
模版1：“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請(qǐng)。。。。。。”
模版2：“沒關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問，您比較喜歡什么樣風(fēng)格的?”
先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。學(xué)習(xí)服裝銷售技巧加微信：18239937797
其實(shí)，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì);
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時(shí)你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我!”記?。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。
然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
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