遭遇到憤怒的客戶怎么辦
做銷售有相當一段經(jīng)歷的人要是沒有遇到過憤怒的客戶，那估計要算奇葩一枚了。客戶情緒上來的剎那，一般勢不可擋。怎么滅火呢?從心理學角度來看，憤怒的人一般都不講道理，他們不是使用大腦皮層，而是恐龍般原始的情感。這時像對待邏輯思維正常的人一樣去對待，那可就錯大發(fā)了。下面是小編為大家收集關于遭遇到憤怒的客戶怎么辦，歡迎借鑒參考。
一、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為情緒亢奮、吹毛求疵、貶低他人等等。我們決不能被表象迷惑，應努力引導客戶講出憤怒的原因，那么平息客戶的過激情緒就會變得簡單。
二、耐心傾聽
讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。很多時候客戶發(fā)火的原因就是要引起別人的關注，那我們就“投其所好”主動耐心地聽他訴說。你的寬慰和隨時的回應會讓他暢所欲言，可以用類似的表達如：“這確實是一個問題。”“我對此也很關心。”
“我能感覺你為什么這么激動。”
客戶訴說，我們還可以適當重復概述他的問題，你的耐心認真會讓他愿意接受你。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。用這種發(fā)問了解他想干什么，也是引導他回歸理性的基本做法。
四、找出解決問題的方法并進行談判
一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此我們應先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解，可以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示理解，以眼神來關注等等。態(tài)度如果不真誠，會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
六、給客戶留足面子
沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶更不可能承認自己的錯誤。面對憤怒客戶，避免讓他當眾承認錯誤是條法則。如果你能這樣溝通問題，使客戶感到自己的才智、道德保住了，他就會很樂意做出退讓。如果錯誤明顯是由我們造成的，就應該禮貌對給客戶造成的問題道歉，理解他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果錯誤使客戶浪費了時間和金錢，做出必要的補償讓步是理所當然的。憤怒的客戶感到自己被理解了，他也容易變得好說話。
七、立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是我們的責任，則應馬上道歉。即使需要進一步認定責任的承擔者，也要先向客戶表示歉意。當然也不要一味地向客戶道歉。有的人員這種一味地道歉不但無助平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。
總結：
面對憤怒的客戶，以下幾種方法是萬萬不能用的。
一是還擊客戶。當客戶向你怒吼時，你自然的反應便是想還擊。結果你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒的客戶應該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。
三是解釋開脫?？蛻舻膽嵟菗诫s了誤解造成的。你可能會很自然地做出辯解開脫。但客戶只會把這看成是一種攻擊，他會加重反應。
四是目標不清。對于憤怒的客戶，你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，你可以幫助他理智地解決問題。這個目標與“對他實行報復”完全不同。你不能在對他實行報復的同時想他能平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。
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