如何讓客戶做到及時(shí)守信
如何讓客戶做到及時(shí)守信是銷售工作中一個(gè)重要的問(wèn)題，也是令許多業(yè)務(wù)員非常頭疼的一個(gè)問(wèn)題，在欠款銷售的情況下更是如此。下面是小編為大家收集關(guān)于如何讓客戶做到及時(shí)守信，歡迎借鑒參考。
業(yè)務(wù)員為什么失信客戶
人與人之間會(huì)相互影響。如果你是一個(gè)及時(shí)守信的人，那么你的客戶大部分也會(huì)及時(shí)守信;反之，你的客戶也很難對(duì)你做到及時(shí)守信，甚至一些本來(lái)很守信的客戶也會(huì)受你的影響，被你帶壞。
有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常首先失信于客戶，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面的原因：
因認(rèn)識(shí)不清失信于客戶
有些業(yè)務(wù)員在客戶提出要求時(shí)，往往不加考慮就隨口答應(yīng)。比如客戶提出送貨要求后，業(yè)務(wù)員既不考慮是否值得送，也不落實(shí)能否按期送到;既不落實(shí)貨物是否齊備，更不考慮車輛是否便宜。他們想當(dāng)然地滿口應(yīng)承，結(jié)果，只要有一個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題，如要貨量太少不值得送、貨不齊備、沒(méi)有車送等，就會(huì)導(dǎo)致承諾無(wú)法兌現(xiàn)或無(wú)法完整兌現(xiàn)，從而失信于客戶。
更嚴(yán)重的是，有些業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)承諾不妥后，聽(tīng)之任之，不去積極應(yīng)對(duì)。比如答應(yīng)送貨后，不去爭(zhēng)取公司和他人的配合盡量按約送到，無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)不向客戶致歉并重新約定，有些甚至在失約后，認(rèn)為理所當(dāng)然，連給客戶解釋的工作都不做。
承諾時(shí)輕率，執(zhí)行時(shí)又不積極努力，自己失約而又不以為意，不反思，不總結(jié)，這樣，失信于客戶的事便會(huì)經(jīng)常發(fā)生。其最根本的原因在于業(yè)務(wù)員沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到自身行為對(duì)客戶行為的示范作用，因此對(duì)自身的及時(shí)守信行為重視不夠。
因急功近利失信于客戶
還有一些業(yè)務(wù)員，為了完任務(wù)，把產(chǎn)品銷出去，不去運(yùn)用策略，不想通過(guò)自己認(rèn)真、積極的努力去獲得客戶的認(rèn)可，而是把心思放在了對(duì)客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾;或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽?qǐng)示，自作主張，私自承諾;或故意用曖昧的言辭，對(duì)客戶進(jìn)行所謂的暗示和誘導(dǎo);甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人，對(duì)客戶的一些要求，甚至是無(wú)理要求，既不敢拒絕，又不能答應(yīng)，無(wú)計(jì)可施時(shí)，就用模棱兩可的話去應(yīng)付。
這種只圖眼前利益，只圖當(dāng)前輕省的胡亂承諾，是典型的急功近利，其最終結(jié)果必然是失信于客戶。
因處置不當(dāng)失信于客戶
有時(shí)，并非業(yè)務(wù)員真正失信于客戶，而只是由于處置不當(dāng)，使一些客戶產(chǎn)生了誤解，給客戶造成了業(yè)務(wù)員不守信的假象;更有一些客戶，并不是真正不明白，而只是以此為借口來(lái)謀取其他不當(dāng)利益，如少付、拒付款。像年累計(jì)銷量分檔返利這樣的促銷活動(dòng)，稍有不慎，就很容易產(chǎn)生矛盾，給客戶留下業(yè)務(wù)員不守信的印象，或給個(gè)別不良客戶以指責(zé)業(yè)務(wù)員不守信的口實(shí)。
業(yè)務(wù)人員失信于客戶的原因是多種多樣的。無(wú)論如何，一旦客戶認(rèn)為你是個(gè)不及時(shí)守信的人，你反過(guò)來(lái)要求他對(duì)你及時(shí)守信，就等于緣木求魚(yú)。他肯定會(huì)對(duì)你如法炮制，對(duì)他有利時(shí)更是如此。所以，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果個(gè)別客戶不及時(shí)守信，那很正常;但如果這樣的客戶很多，則你確實(shí)需要好好反思：他們的不及時(shí)守信是不是受了你的影響，是不是與你有很大關(guān)系。
自我要求，以身垂范
業(yè)務(wù)員要做好自身對(duì)客戶的及時(shí)守信，最關(guān)鍵的就是慎諾而重行。
客戶提出要求時(shí)，能辦到的，業(yè)務(wù)員可以有策略地答應(yīng);該請(qǐng)示的必須請(qǐng)示，不能想當(dāng)然地私自承諾;不能確定的，必須提前申明;辦不到的絕不答應(yīng);對(duì)無(wú)理要求更要堅(jiān)決拒絕(拒絕既可以直接了當(dāng)，也可以相對(duì)婉轉(zhuǎn)，但無(wú)論如何，態(tài)度必須明確，不能有絲毫含糊);重要的、時(shí)間跨度比較長(zhǎng)的承諾必須要形成文字。這就是 “慎諾”。
業(yè)務(wù)員不能輕言承諾，而一旦承諾了，就一定要積極兌現(xiàn)，不可輕易更改;有困難也要克服困難兌現(xiàn)，沒(méi)條件也要?jiǎng)?chuàng)造條件兌現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候，就算吃些虧也是必須的，只當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)，使自己在以后承諾時(shí)能更加謹(jǐn)慎。這就是我們說(shuō)的“重行”。
下面我們以銷量返利為例，具體說(shuō)明如何做到、做好對(duì)客戶的慎諾和重行。
全面考慮，慎重承諾
首先業(yè)務(wù)員要看許諾的事項(xiàng)符合不符合政策，有沒(méi)有超出自己的權(quán)限，要請(qǐng)示的必須請(qǐng)示，不得超額或私自承諾。業(yè)務(wù)員不僅要考慮自己的要求和期望，還要根據(jù)對(duì)方的現(xiàn)狀和可能性提要求，給優(yōu)惠，選擇適合該客戶的檔位，使其跳起來(lái)能夠著;如果連最低條件都不可能夠得著，就干脆不提那檔子事。不要光看有利的一面，對(duì)可能產(chǎn)生的不利影響要有預(yù)見(jiàn)和防范措施。不僅要考慮當(dāng)前，更要慮及后面的執(zhí)行步驟和注意事項(xiàng)。
承諾明確，防范誤解
洽談中，必須把優(yōu)惠和條件都談清楚，容易產(chǎn)生歧義和誤解的必須澄清，讓雙方都明白無(wú)誤。如果銷量返利是累計(jì)銷量分檔返利，如年累計(jì)銷量分檔返利，因其時(shí)間跨度較長(zhǎng)，內(nèi)容比較多，必須形成書(shū)面協(xié)議。
關(guān)注對(duì)方，做好重行
對(duì)于時(shí)間跨度不長(zhǎng)、條件和優(yōu)惠都很具體的一次性銷量返利，全面考慮和承諾的明確化是業(yè)務(wù)員的工作重點(diǎn)。
對(duì)于時(shí)間跨度長(zhǎng)、銷量和返利緊密關(guān)聯(lián)，具體執(zhí)行要看期末的累計(jì)結(jié)果來(lái)分檔實(shí)施的銷量返利，如年累計(jì)銷量分檔返利，除了慎重承諾和承諾的明確化外，在約定的時(shí)限內(nèi)，尤其是在快要到期時(shí)，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的進(jìn)展情況，提醒并催促客戶盡快達(dá)標(biāo)。這既有利于實(shí)現(xiàn)給出優(yōu)惠的目的，更是給客戶敲警鐘，提醒其不要光記著優(yōu)惠而忘了條件，優(yōu)惠是要用條件換取的。
如果業(yè)務(wù)員只知提條件，給優(yōu)惠承諾，而不關(guān)注客戶的進(jìn)展，不去提醒和催促，就會(huì)既失優(yōu)惠的本意，又使其一旦因條件沒(méi)有達(dá)標(biāo)拿不上優(yōu)惠時(shí)，很容易反過(guò)來(lái)抱怨業(yè)務(wù)員?？陬^約定時(shí)更是如此。有些客戶是故意裝糊涂，有的確實(shí)是真實(shí)想法，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了，人往往記住的只是好處，對(duì)條件還真的會(huì)忘記，至少對(duì)具體數(shù)量要求會(huì)模糊不清。
所以，業(yè)務(wù)員的關(guān)注、提醒、催促既是為了不斷強(qiáng)化、明晰客戶頭腦中的條件意識(shí)，促其加快行動(dòng)，為兌現(xiàn)創(chuàng)造條件，同時(shí)，也是為了堵其口，使其一旦完不成任務(wù)拿不上優(yōu)惠時(shí)，沒(méi)有任何抱怨我們的理由和借口。
還有一點(diǎn)也是做好重行所必需的，那就是對(duì)客戶的適度援手和幫助。如給客戶提建議、想辦法幫其促進(jìn)銷量;此外，在客戶做了努力后仍然難以達(dá)標(biāo)時(shí)，業(yè)務(wù)員可以跟公司溝通，經(jīng)公司同意后，對(duì)條件和優(yōu)惠做出適當(dāng)調(diào)整，盡量使其能拿上優(yōu)惠，等等。
需要注意的是，援手和幫助必須要適度，不能讓其產(chǎn)生依賴思想，更不能讓他把你幫助過(guò)程中的某些行為當(dāng)成他無(wú)法完成任務(wù)的實(shí)證和遮羞布，比如你幫他鋪貨，結(jié)果卻很不理想，他很有可能會(huì)以此作為完不成條件的理由和借口。對(duì)此，我們的應(yīng)對(duì)策略是：仔細(xì)分析，找準(zhǔn)幫助點(diǎn);提前申明，只是協(xié)助;不幫則已，幫則必幫好。此外，對(duì)條件和優(yōu)惠的調(diào)整必須是在客戶確實(shí)做了最大努力仍然不能達(dá)標(biāo)時(shí)才可進(jìn)行，只能偶爾為之，否則，我們和客戶的互相承諾就沒(méi)有了嚴(yán)肅性，其應(yīng)有的促進(jìn)作用會(huì)大大降低。
綜上所述，業(yè)務(wù)員該慎重的慎重了，該明確的明確了，該提醒的提醒了，該幫助的幫助了，就可保證大部分客戶能達(dá)到條件，能拿上優(yōu)惠;個(gè)別拿不上的，也不會(huì)因忘了條件而對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解，想鉆空子的也找不出任何理由和借口。這樣，業(yè)務(wù)員才算真正對(duì)客戶做到了慎諾而重行，才算將自己的及時(shí)守信工作做好了，做到位了。
慎對(duì)客戶承諾，促使客戶守信
在業(yè)務(wù)員做到及時(shí)守信的前提下，如何處理客戶的承諾，如何促進(jìn)客戶的及時(shí)守信呢?下面我們就以與客戶約定付款為例來(lái)加以說(shuō)明。
慎重約定
有人認(rèn)為，我們給客戶承諾時(shí)要慎重是對(duì)的，至于客戶給我們承諾時(shí)，我們就沒(méi)必要太慎重，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候要慎重的應(yīng)該是客戶，而不是我們。這種觀點(diǎn)其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)，因?yàn)槲覀冋嬲枰氖谴偈箍蛻糇龅綄?duì)我們慎重承諾，以便能順利兌現(xiàn)。
所以，在客戶給我們承諾時(shí)，不要因?yàn)槭菍?duì)方給我們的承諾，就不加考慮地應(yīng)承下來(lái)，立馬敲定。同我們給客戶承諾時(shí)一樣，這時(shí)候我們也要慎重考慮：首先要判定這個(gè)承諾是客戶慎重考慮后給出的還是在應(yīng)付我們，承諾的可信度有多大;其次，我們能否按期赴約。
如果客戶的承諾是出于應(yīng)付或者根本不可能實(shí)現(xiàn)，如我們明知客戶手頭可流動(dòng)資金不多，他卻答應(yīng)兩三天內(nèi)給付我們很大一筆款，或者我們赴約有問(wèn)題，如約定給付款的日期我們可能有其他事不能去，這樣，我們就必須以適當(dāng)方式提醒客戶慎重、重新考慮，并與其重新約定。這樣既提高了客戶承諾的可信度和承諾兌現(xiàn)的可能性，又教育了客戶，促其在以后約定時(shí)能嚴(yán)肅對(duì)待，慎重承諾。
按時(shí)赴約
一旦與客戶做了約定，我們就必須按約定赴約，不可輕易更改。仍以客戶承諾在某個(gè)時(shí)間給我們結(jié)款為例，若沒(méi)有特殊情況發(fā)生，我們必須按約定時(shí)間去。如果到時(shí)確實(shí)去不了，一定要給客戶提前告知并致歉。致歉既表示對(duì)客戶的尊重，又表明你對(duì)此事的重視。我們不能赴約的情況要盡可能少發(fā)生，發(fā)生多了，會(huì)使客戶以此為借口對(duì)你不認(rèn)真，以后你再去約定，要求其做出承諾時(shí)，客戶會(huì)說(shuō)：“再說(shuō)吧。前幾次咱們約定了你也沒(méi)來(lái)，約定也是白約定。” 這樣首先導(dǎo)致難承諾、難約定;其次，就算客戶做了承諾，也不會(huì)認(rèn)真，你去赴約，一旦他沒(méi)準(zhǔn)備好，他馬上會(huì)說(shuō)：“噢，我還以為你像前幾次一樣，只是說(shuō)說(shuō)而已。”所以客戶承諾時(shí)與其慎重約定很重要，按約赴約也很重要。
排除其他因素干擾
有時(shí)，客戶之所以沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，并不是其有意為之或沒(méi)有兌現(xiàn)能力，而是確實(shí)有其他緣故。所以客戶給我們承諾后，我們不能坐等，而要采取行動(dòng)切實(shí)排除其他因素的干擾，盡可能不給客戶以食言的理由和借口。
還以約定結(jié)款的事來(lái)說(shuō)明。如果約定的時(shí)間長(zhǎng)，在約定日期到來(lái)的前幾天一定要提醒一下客戶。因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng)，事情一忙，客戶有可能忘記了承諾，忘記了雙方的約定;數(shù)額越大，事情越重要，提醒要越提前;最好以其他事項(xiàng)為由，做到順便提醒為最佳;提醒的話要短，不糾纏，不能給客戶造成重新協(xié)商的印象，而僅僅是提醒而已。我們提醒了，就算客戶到時(shí)候食言，也難以借口說(shuō)他忘了。
有時(shí)候，明知其承諾不可信，有可能在哄騙我們，我們也要按約定的日期去，能拿上更好，拿不上也不能讓他把責(zé)任推到我們頭上，至少可以讓他現(xiàn)原形，這是指路途近、方便去的情況;對(duì)那些路途遠(yuǎn)、不容易去的客戶，試探的最好辦法就是電話先行：“王老板，我取錢(qián)來(lái)了”，他說(shuō)行，我們就去;他說(shuō)不行或者說(shuō)行，但我們?nèi)チ怂譀](méi)有兌現(xiàn)，那就是他失信或者說(shuō)嚴(yán)重失信了。
所以，采取行動(dòng)，切實(shí)排除其他因素的干擾是辨清客戶承諾真?zhèn)蔚幕臼侄?，也是促使客戶信守承諾不可或缺的要素。
明確回應(yīng)不守信行為
不可否認(rèn)，即使我們自己做到及時(shí)守信，由于各種原因，部分客戶失信的情況還是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，所以對(duì)失信行為的處置是我們引導(dǎo)客戶行為的關(guān)鍵所在。
出于各種考慮，有些業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的失信行為不敢做出明確的回應(yīng)，或怕得罪客戶，或認(rèn)為給了面子，客戶下次一定會(huì)守信，或認(rèn)為偶爾失信沒(méi)什么大不了的等等，其實(shí)這樣做的結(jié)果往往事與愿違，你的忍讓、輕描淡寫(xiě)、息事寧人的態(tài)度不僅不會(huì)感化他，長(zhǎng)此以往，還會(huì)使其不守信行為由偶發(fā)性轉(zhuǎn)向常態(tài)化，客戶會(huì)把不守信當(dāng)成家常便飯，不但毫無(wú)愧疚，而且還心安理得。
所以，業(yè)務(wù)員對(duì)出現(xiàn)的不守信行為必須做出明確的回應(yīng)。以約定結(jié)款為例，在做了慎重約定和必要的提醒后，若客戶仍沒(méi)按約定兌現(xiàn)，業(yè)務(wù)員就必須以適當(dāng)言辭，明確表達(dá)不滿。如以抱怨的口氣，講講我們良好的服務(wù)，暗批其沒(méi)良心;算算我們的損失，如電話費(fèi)、車費(fèi)、時(shí)間等，暗批其自私自利;批己及人，比如“你這個(gè)樣子，讓我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我嘴上沒(méi)毛，辦事不牢”。
總之，這個(gè)時(shí)候絕不能默認(rèn)，不能輕描淡寫(xiě)，讓其輕易過(guò)關(guān)，一定要把自己的不滿意明確表達(dá)出來(lái)。用詞的激烈程度和口氣的強(qiáng)硬度則以客戶是有心還是無(wú)意、次數(shù)多少、數(shù)額大小、嚴(yán)重程度而定。要讓客戶知道，你對(duì)他的失信行為不滿意或很不滿意，后果嚴(yán)重或很嚴(yán)重。在以后的交流中，如果要滿足他的要求或給他好處時(shí)，要不時(shí)地提及此事：你看，我這么幫你的忙，或我們公司對(duì)你這么好，你說(shuō)你上次辦的那個(gè)事，真讓人鬧心。在他下次給你承諾時(shí)，一定要加上這么一句：你可不要再像上次一樣放空炮，讓我空跑。嚴(yán)重點(diǎn)還可以說(shuō)：這事真讓我在領(lǐng)導(dǎo)面前丟人現(xiàn)眼。讓他明白并牢記：他的失信對(duì)你傷害很深，給你的印象非常不好。
綜上所述，只要我們自己首先做到及時(shí)守信、嚴(yán)肅認(rèn)真，給客戶以正面的示范和引導(dǎo)，并能對(duì)出現(xiàn)的不守信行為給予明確、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，絕大部分客戶還是能做到誠(chéng)實(shí)守信的。如果極個(gè)別人屢教不改，形同騙子，那么從根本上說(shuō)，他們就不是我們的客戶。對(duì)于這樣的人，業(yè)務(wù)員要考慮的不是如何引導(dǎo)的問(wèn)題，而是如何與其了結(jié)和找人替代的問(wèn)題。
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