顧客最受不了這四種化妝品導(dǎo)購(gòu)
今天小編為大家收集整理了關(guān)于顧客最受不了這四種化妝品導(dǎo)購(gòu),希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
一：進(jìn)店后，一直在我耳邊說(shuō)個(gè)不停
【顧客吐槽】
“我給你推薦這款產(chǎn)品，它采用**技術(shù)，#￥%*……”。每次一進(jìn)門(mén)被導(dǎo)購(gòu)拉著，云里霧里的聽(tīng)一堆介紹，我都沒(méi)有心情購(gòu)買(mǎi)了好嗎?(ps：你是唐僧咩?)
【真相】
導(dǎo)購(gòu)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，其實(shí)大部分消費(fèi)者都是不會(huì)相信產(chǎn)品的功效能達(dá)到導(dǎo)購(gòu)所描述的那樣，并且導(dǎo)購(gòu)越是極力推銷(xiāo)，消費(fèi)者越是不相信。
很多消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)熱情并不是這樣體現(xiàn)的，當(dāng)消費(fèi)者有疑問(wèn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)能給予專(zhuān)業(yè)的回答這才是我們想要的。作為導(dǎo)購(gòu)也只需主動(dòng)提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可，熱情過(guò)度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒(méi)壓力的購(gòu)物環(huán)境。
二：看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)冷不丁冒出來(lái)
【顧客吐槽】
走到店里，覺(jué)得眼前的產(chǎn)品挺感興趣，還沒(méi)等貼近看一看，一個(gè)身影已經(jīng)潛伏在你身旁。“這個(gè)是某某進(jìn)口的，用起來(lái)特別舒服……”突然想看看另一側(cè)產(chǎn)品，“背后靈”又突然冒出來(lái)，“這款產(chǎn)品也不錯(cuò)……”逛個(gè)店又驚又怕，生怕什么時(shí)候身邊突然冒出個(gè)誰(shuí)，開(kāi)口就是產(chǎn)品介紹。能不能安靜的逛個(gè)店了?(ps：快說(shuō)!你和小倩是什么關(guān)系!)
【真相】
導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)友善的態(tài)度確實(shí)很重要，但不能過(guò)度，年輕一代的顧客在購(gòu)物過(guò)程中往往覺(jué)得在有需要時(shí)能得到耐心的回答就已經(jīng)足夠了。比如，可以先問(wèn)“需要我?guī)湍鷨?”，如果顧客明確表示不用，就不要一直跟在后面。但如果顧客有問(wèn)題要詢(xún)問(wèn)，一定要耐心回答、笑臉相對(duì)。
有時(shí)候他們可能真的不需要導(dǎo)購(gòu)，只是想隨意性的逛逛，作為店員，要學(xué)會(huì)察言觀色，當(dāng)顧客停下來(lái)看著某一款產(chǎn)品的時(shí)候，說(shuō)明他可能對(duì)產(chǎn)品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時(shí)候，表示他可能需要詢(xún)問(wèn)。遇到這類(lèi)的情況，導(dǎo)購(gòu)就需要主動(dòng)上前，服務(wù)顧客。有時(shí)候?qū)з?gòu)只需要做好自己的本職工作就好，在顧客需要的時(shí)候出現(xiàn)，在消費(fèi)者不需要的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)木嚯x，這樣才能贏得顧客的尊重。
三：給我介紹還盯著其他進(jìn)店顧客
【顧客吐槽】
導(dǎo)購(gòu)站在我面前介紹的時(shí)候，眼睛卻是盯著剛剛進(jìn)店的客人，恨不得長(zhǎng)了三頭六臂八張嘴，一人抓起所有顧客，吃著碗里的想著鍋里的。對(duì)于此種銷(xiāo)售，我通常甩臉走人!(ps：你愛(ài)我還是他?)
還有高冷總裁版店員，一進(jìn)店店員馬上用視線(xiàn)打量你一遍，眼里清清楚楚的下個(gè)定論“你買(mǎi)不起”，然后，然后就沒(méi)有然后了，她看她的視頻朋友圈，你一個(gè)人在寒風(fēng)中顫抖。心酸，再也不想來(lái)這家店。
【分析】
每個(gè)店鋪營(yíng)業(yè)都有高峰時(shí)段，在這個(gè)時(shí)段，因銷(xiāo)售人員招呼不周，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到的服務(wù)，降低了顧客的滿(mǎn)意度并產(chǎn)生抱怨甚至流失。其實(shí)，客戶(hù)此時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶(hù)的語(yǔ)言行為。更不可用自身的眼光標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量顧客買(mǎi)或不買(mǎi)。
導(dǎo)購(gòu)的貼身服務(wù)，看似是主動(dòng)出擊，實(shí)際上可能會(huì)失去更多。如果店員確實(shí)不夠，顧客又多的情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該拿出誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)告知顧客，例如“真是不好意思，今天店里顧客比較多，您先喝杯水，看看這些產(chǎn)品，有中意的叫我一聲就好。
四：結(jié)賬前人圍著我轉(zhuǎn);結(jié)賬后沒(méi)人管
【顧客吐槽】
走進(jìn)店時(shí)你是足球，全店的店員都愿意圍著你轉(zhuǎn)，那時(shí)候你是電你是光是唯一的神話(huà)。等結(jié)完賬你就變成了高爾夫球，一棍子打出去你愛(ài)哪哪去沒(méi)人理，始亂終棄!結(jié)完賬離店時(shí)也沒(méi)人打招呼，漫不經(jīng)心讓我感覺(jué)很傷心，以后不想再來(lái)這家店買(mǎi)東西了，更不會(huì)給朋友推薦。(ps：你傷害了我，還一笑而過(guò)……)
【分析】
導(dǎo)購(gòu)前后態(tài)度變化大，會(huì)讓顧客質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是，在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對(duì)我們的好，甚至馬上翻臉不認(rèn)人。顧客付款并不是生意的結(jié)束，讓顧客滿(mǎn)意而歸才是導(dǎo)購(gòu)真正的追求，同時(shí)也會(huì)降低顧客的退貨率。
我們要調(diào)整好自己的行為，做到買(mǎi)前對(duì)他好，買(mǎi)后對(duì)他更好，才會(huì)讓顧客覺(jué)得是真的對(duì)他好，而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨!”、“慢走，歡迎下次光臨!”便能給門(mén)店給顧客留下好的印象，付款前對(duì)他好只能讓顧客滿(mǎn)意，付款后對(duì)他好才能讓顧客感動(dòng)!
顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么做?
迎接并留住顧客
(1)、直接詢(xún)問(wèn)法
一方面是了解顧客的需求，另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來(lái)。對(duì)于化妝品以問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：
▲第一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你的護(hù)理習(xí)慣是什么?
通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以對(duì)顧客進(jìn)行劃分：正在護(hù)理、還沒(méi)護(hù)理、或者已經(jīng)護(hù)理了。(對(duì)于還沒(méi)有護(hù)理的顧客，我們就應(yīng)該盡量宣傳我們的核心賣(mài)點(diǎn)，想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。)
▲第二個(gè)問(wèn)題：您了解我們的品牌嗎?
對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購(gòu)在介紹的時(shí)候，就要有所側(cè)重。對(duì)于不了解我們品牌的顧客，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)介紹品牌的機(jī)會(huì)，把自己的品牌的核心賣(mài)點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。
▲第三個(gè)問(wèn)題：您對(duì)產(chǎn)品效果有什么要求?
對(duì)顧客使用效果的了解有助于針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在更多的顧客更加關(guān)注自己的護(hù)理效果，因此了解顧客期望，能夠更加準(zhǔn)確地推薦我們的產(chǎn)品。讓銷(xiāo)售更加具有針對(duì)性和效率。
(2)、邀請(qǐng)參與法
讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過(guò)程，是讓顧客近距離了解我們產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，也是增加顧客在門(mén)店停留時(shí)間的好理由。要充分利用自己門(mén)店里面的促銷(xiāo)道具，讓顧客盡可能參與到產(chǎn)品的試用中。
了解顧客需求
對(duì)于化妝品行業(yè)的顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于產(chǎn)品的需求更多的集中在舒適性、健康安全性以及價(jià)值性等方面。首先，我們要了解顧客的消費(fèi)檔次和預(yù)算，導(dǎo)購(gòu)就可以針對(duì)性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。
介紹產(chǎn)品
首先，要清楚自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)值所在，從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣(mài)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行總結(jié)。
另外，要清楚自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系。(例如：要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系，這樣可以保證色調(diào)的一致性等等。)
消除顧客疑義
1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備
對(duì)導(dǎo)購(gòu)所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案;導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。
2、“對(duì)，但是”處理法
如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。
3、同意和補(bǔ)償處理法
如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。
4、利用處理法
將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。如一位導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子用”。
5、實(shí)現(xiàn)成交
(1)集中其中一個(gè)點(diǎn)(產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、功效等)突破。
(2)排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品。
(3)二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)其中任意兩款產(chǎn)品。
(4)動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
(5)感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話(huà)語(yǔ)。
(6)打動(dòng)隨同人員。
(7)充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)。
(8)給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。
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