店鋪銷售的8大技巧
當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓他們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下購(gòu)物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開(kāi)始。下面是小編為大家收集關(guān)于店鋪銷售的8大技巧，歡迎借鑒參考。
第一步：顧客的第一印象
這是一個(gè)非常重要的步驟，因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵。如果您有機(jī)會(huì)在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語(yǔ)調(diào)，就好象對(duì)一個(gè)您非常想見(jiàn)到的人打招呼，最后歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語(yǔ)言，如果在工作時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、在打招呼時(shí)要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中(大約一臂距離)，微笑并點(diǎn)頭說(shuō)：“小姐!您好!”。我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的重視。基本歡迎語(yǔ)：上午好;中午好;晚上好;小姐(先生)，您好，小姐(先生)您們好!”
2、當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)式手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好，小姐(先生)，您可以進(jìn)來(lái)看一下。”
3、當(dāng)特殊節(jié)假日時(shí)，要營(yíng)造節(jié)日氣氛，歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)。例如：“小姐(先生)，您好!節(jié)日快樂(lè)!”或者說(shuō)“下午好!節(jié)日快樂(lè)!”
4、當(dāng)與熟客見(jiàn)面時(shí)，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機(jī)會(huì)點(diǎn)去打開(kāi)話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺(jué)，例如：“王小姐(先生)，上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎?”或者是“王小姐(先生)，您好!這是最近新到的幾款很適合您!”或者是“王小姐(先生)，好久不見(jiàn)今天逛街買了什么呢?”
5、當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前說(shuō)：“小姐(先生)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。”但切勿過(guò)于催迫，令顧客不安。
6、當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話的興趣， 例如：“您好，小姐(先生)，這是最新的款式”;或者是“這款面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”
7、當(dāng)多位顧客同時(shí)進(jìn)店時(shí)，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點(diǎn)頭、微笑。如有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺(jué)。例如：“小姐(先生)，您們好!”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客。”
8、正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐(先生)，您好，請(qǐng)稍等，我就過(guò)來(lái)。”
打招呼時(shí)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、當(dāng)打招呼未引起顧客注意時(shí)，我們應(yīng)：
□ 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼。
□ 如果顧客聽(tīng)到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào)。
□ 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動(dòng)出擊去贊美顧客，例如：小姐(先生)您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。
2、當(dāng)眾多顧客進(jìn)店時(shí)，來(lái)不及上前打招呼時(shí)，我們應(yīng)：
□ 主動(dòng)搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時(shí)致以親切的問(wèn)候。
□ 如果導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。
3、招呼顧客時(shí)，又來(lái)了十多位顧客，我們應(yīng)：
□ 請(qǐng)另外導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
□ 招呼當(dāng)前顧客同時(shí)，隨時(shí)留意新進(jìn)店顧客的需求。
第二步：發(fā)掘顧客需求
發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開(kāi)話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機(jī)會(huì)。
現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛的觀察、耳朵的聆聽(tīng)、嘴巴的詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。
永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì)有一種被您壓迫的感覺(jué)。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來(lái)打開(kāi)話題。假設(shè)您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開(kāi)話題方式，突然在一家店您收到不同的打開(kāi)話題方式時(shí)您會(huì)感覺(jué)非常良好。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購(gòu)員。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)，我們要主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹“小姐(先生)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”，避免視而不理;避免行動(dòng)緩慢;避免態(tài)度冷漠。
2、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說(shuō)：“小姐(先生)，這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試”，但要避免過(guò)度勉強(qiáng)顧客。
3、當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時(shí)，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧罚鹣乱录?，雙手打開(kāi)展示給顧客看并且對(duì)顧客說(shuō)：“小姐(先生)，讓我打開(kāi)/拿出來(lái)給您看”。但要注意避免即時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。
4、當(dāng)顧客詢問(wèn)朋友意見(jiàn)，其朋友認(rèn)同貨品時(shí)，我們要在旁心細(xì)聆聽(tīng)并適當(dāng)附和。例如：“對(duì)啊!您朋友說(shuō)的很對(duì)，這是修身剪裁，挺適合您的。”但要避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品位，避免強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。
5、當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)，我們要主動(dòng)上前親切招呼，例如：“小姐(先生)，您好我們部分貨品正在作推廣，請(qǐng)看看。”或者“小姐(先生)，您好我們有新款上市，請(qǐng)看看。”一定要避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷。
發(fā)覺(jué)顧客需求成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、如何通過(guò)觀察打開(kāi)話題：
□ 可以顧客通過(guò)顧客的飾品，發(fā)型來(lái)打開(kāi)話題“小姐(先生)您這發(fā)夾真漂亮，請(qǐng)問(wèn)是哪里買的?”
□ 當(dāng)顧客手上拿有購(gòu)物袋時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)“小姐(先生)，您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐(先生)，收獲不小哦!買了些什么?”以待再次發(fā)覺(jué)搭配銷售機(jī)會(huì)。
□ 當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說(shuō)“哇!小孩真可愛(ài)，多大了?”
□ 當(dāng)一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”
□ 當(dāng)女士單獨(dú)進(jìn)店時(shí)，可以上前親切的問(wèn)：“小姐，您是想買東西送人還是……”
2、當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，我們應(yīng)：
□ 馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。或者轉(zhuǎn)移話題。
□ 當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。
3、當(dāng)我們誤解顧客的需求時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整推薦方式：
□ 例如“王小姐(先生)，不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢?”
□ 或者是“哦!這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎?那您平時(shí)穿什么樣風(fēng)格呢?
4、當(dāng)顧客對(duì)面料持有疑異時(shí)，可以這樣回答： “我們的品牌是中國(guó)女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料。”如果對(duì)價(jià)格方面的疑異時(shí)?？梢赃@樣回答：“是的價(jià)格雖有點(diǎn)高，但是這個(gè)款式的做工很精致，而且面料非常的不錯(cuò)。
第三步：介紹貨品
貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。
當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)員回答他們的問(wèn)題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會(huì)此時(shí)展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識(shí)與顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時(shí)，要學(xué)會(huì)展示零售貨品的優(yōu)勢(shì)，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們衣香麗影的貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過(guò)產(chǎn)品手冊(cè)、圖冊(cè)、貨品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明、第一使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、顧客等等來(lái)了解貨品知識(shí)。
在介紹產(chǎn)品時(shí)學(xué)會(huì)通過(guò)采用讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)這個(gè)辦法。通過(guò)他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽(tīng)對(duì)產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)的描述。這就意味著要謹(jǐn)慎對(duì)待產(chǎn)品，不要讓人感覺(jué)產(chǎn)品就像在一個(gè)博物館展覽!這就要求在顧客和產(chǎn)品這間沒(méi)有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來(lái)。如果它在模特身上，把它脫下來(lái)。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點(diǎn)，請(qǐng)手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復(fù)試穿!在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、當(dāng)給顧客作了針對(duì)性介紹時(shí)，我們要認(rèn)真、專心聆聽(tīng)以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺(jué)厭煩。
2、當(dāng)介紹貨品時(shí)，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點(diǎn)。我們要語(yǔ)言清晰明了的通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運(yùn)用FAB、AIDA、USP方法來(lái)推薦貨品。例如：“小姐(先生)，這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來(lái)會(huì)很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍(lán)色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動(dòng)的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B。
3、當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時(shí)，我們要使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐(先生)、那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看一下。”或者“小姐(先生)，那邊還有幾款，我過(guò)去拿給您看看，請(qǐng)您稍等!”
4、當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)，我們要了解顧客感覺(jué)并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，綠色較為鮮艷，看起來(lái)帥氣一點(diǎn)，看您喜歡哪種感覺(jué)。”注意避免反駁顧客或中斷顧客的話;更要避免提出過(guò)于主觀的意見(jiàn)。
介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、 當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng)：
□ 不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn)。所取最后購(gòu)買者的意見(jiàn)，例如：“我覺(jué)得您(或同伴)的話滿對(duì)的”
□ 也可以采取反問(wèn)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)：“小姐(先生)，您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?我可以再幫您們挑選。”
2 、當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng)：
□ 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺(jué)得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越喜歡的。”
3 、當(dāng)顧客對(duì)VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙的回答：
□例如“小姐(先生)，為維護(hù)品牌良好的的形象及VIP顧客的利益，公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折。”
4 、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)。 我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客說(shuō)，例如“當(dāng)然，每個(gè)人的觀點(diǎn)都會(huì)不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)的也有道理”
5 、當(dāng)顧客貨品購(gòu)買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過(guò)于武斷 。例如;“小姐(先生)，這款衣服真得很適合您，我?guī)湍饋?lái)吧!這款賣得很好，怕到時(shí)再來(lái)想買時(shí)會(huì)沒(méi)有貨”
6、當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時(shí) ，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐(先生)，為您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”
7、當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí) 。我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐(先生)，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買去了，您更沒(méi)問(wèn)題了”
8、當(dāng)顧客拿我們朝花夕拾品牌與其他國(guó)際著名品牌相比較時(shí) 。我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐(先生)，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，他們也穿朝花夕拾品牌。我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。
第四步：試衣間服務(wù)
以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。
試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中和試衣后三個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開(kāi)，走到試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)異物異味，同進(jìn)還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門;這時(shí)如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。
試衣時(shí)，我們要在試衣間附近，負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時(shí)間太久，可以輕輕敲門進(jìn)行提醒。
試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領(lǐng)子、卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量。特別是在說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。這里有一些小技巧來(lái)為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：當(dāng)顧客在試衣間試穿的時(shí)候，協(xié)調(diào)您的時(shí)間去幫助別的顧客，同時(shí)密切留意和傾聽(tīng)試衣間的情況。如果您必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)一會(huì)，在您離開(kāi)以前請(qǐng)告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開(kāi)以后要記得清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請(qǐng)下一位顧客!
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼、錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在1分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開(kāi)貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動(dòng)作要盡量控制在30秒之內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒(méi)人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。
2、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客。
3、試衣后：要幫顧客從試衣間出來(lái)進(jìn)，要注意觀察顧客的表情、動(dòng)作，作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會(huì)碰到顧客很多提出的疑問(wèn)，我們?cè)诿鎸?duì)顧客的詢問(wèn)，要專業(yè)、自信、誠(chéng)懇。
A、當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，例如：“是啊!您穿起這件衣服顯得很精神”
B、當(dāng)顧客褲子過(guò)長(zhǎng)時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣?如果褲子過(guò)長(zhǎng)是要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定。在量褲長(zhǎng)時(shí)，讓顧客站立的正確方式，詢問(wèn)顧客平時(shí)穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后在開(kāi)始量度時(shí)應(yīng)詢問(wèn)顧客的腰線位置在哪里，此時(shí)應(yīng)避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。
C、當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)?如果導(dǎo)購(gòu)員回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)?當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)比較帥氣”但要避免提出主觀的意見(jiàn)
D、當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨?如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開(kāi)收據(jù)/銷售小票并交給顧客。
試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)策實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客試衣時(shí)間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒 。應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您也可以看看其他的貨品。”
2、在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了 ，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好像不太可能了，不過(guò)我知道您不是不意的，按公司規(guī)定要求您購(gòu)買的，不過(guò)這是意外的，我會(huì)向公司說(shuō)明情況的，您再考慮一下其它款式吧?”
3、試衣時(shí)，沒(méi)有適合顧客的尺寸 ，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼。”
第五步：附加推銷
附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實(shí)為依據(jù)。應(yīng)注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨品時(shí)就要注意搭配性推薦;顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。
在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過(guò)建議，在顧客購(gòu)買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用。導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任是尋找機(jī)會(huì)增加產(chǎn)品到顧客最初的購(gòu)買中，在零售過(guò)程的這一階段之前，您有很多機(jī)會(huì)去收集來(lái)自顧客的信息，建議顧客購(gòu)買額外的產(chǎn)品會(huì)變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業(yè)績(jī)的重要組成部分。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會(huì)更好。以此作附加推銷。
2、當(dāng)顧客購(gòu)買完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯(cuò)，喜歡可以再看一下。
3、當(dāng)顧客在做VIP申請(qǐng)時(shí)，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購(gòu)滿正價(jià)貨品580元或者對(duì)顧客說(shuō)凡一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)滿正價(jià)貨品880元就可為我們的 VIP客戶，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷售率的機(jī)會(huì)。
附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢?”
2、當(dāng)我們要做成套推銷時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，這是一套的，但分開(kāi)穿也可以很好的搭配。如果您家里沒(méi)有搭配的上/下裝的話，可以從們店里挑選，我來(lái)幫您推薦。”
3、當(dāng)做不配套推銷時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得這兩種風(fēng)格都很合適您，這兩件穿起來(lái)，給人感覺(jué)都不同，可以在不同的場(chǎng)合下穿”。
4、當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)”。
第六步：收銀
收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn);
在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過(guò)程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱票、準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客需要交款時(shí)，首先要幫顧客拿好所需購(gòu)買貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認(rèn)。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。
收銀服務(wù)成交中斷是對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)訂金，保留到明天下午來(lái)取。
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐(先生)，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢?”
3、當(dāng)持VIP卡的顧客和沒(méi)持有VIP的顧客同時(shí)買單，沒(méi)擁有VIP卡顧客要求打折時(shí)。我們應(yīng)對(duì)沒(méi)持有VIP卡的顧客說(shuō)：“小姐(先生)，只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù)，當(dāng)您購(gòu)買一定金額后，也可以申請(qǐng)我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客。”
4、當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦，是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的。此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐請(qǐng)相信您自己的眼光，這真得不錯(cuò)，您可以拿回去問(wèn)一下您的朋友，相信他們也會(huì)喜歡的”。
第七步：送別
到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開(kāi)始。
一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開(kāi)始，于是在顧客離開(kāi)店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門口并說(shuō)期待他下次再來(lái)。
特別要注意的是當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門口，如果當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)很忙，無(wú)法送到門口，應(yīng)用語(yǔ)言或表情問(wèn)候，收銀員也可以代為送別。當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員與收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)代為送別。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：
1、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“小姐(先生)，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走”或者是“我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市，有空過(guò)來(lái)看看，您慢走!”
發(fā)覺(jué)顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：
1、當(dāng)說(shuō)歡迎詞時(shí)，顧客又走回店鋪，我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐(先生)，您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來(lái)在沙發(fā)上休息一下，如還有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我。
第八步：售后回訪
及時(shí)的售后電話回訪，建立顧客忠誠(chéng)度
產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)對(duì)我們衣香麗影產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，并能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時(shí)，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動(dòng)提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，也必須要優(yōu)先告之，日常對(duì)顧客問(wèn)候的方式我們可以通過(guò)顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打電話或發(fā)短信進(jìn)行問(wèn)候。
八步曲服務(wù)要點(diǎn)總結(jié)：
1、打招呼時(shí)，要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容
2、給顧客時(shí)間和空間瀏覽貨品，仔細(xì)觀察顧客特點(diǎn)，尋找話題找開(kāi)，展開(kāi)友好談話，通過(guò)仔細(xì)提問(wèn)和聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求
3、介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益與好處
4、帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規(guī)范的試穿服務(wù)
5、以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品
6、到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)
7、告訴顧客您的名字，并邀請(qǐng)其再次光臨本店
8、及時(shí)的售后電話回訪，建立顧客忠誠(chéng)度
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