電話銷售的技巧與口才
如何把握電話營(yíng)銷技巧、銷售語(yǔ)言技巧、口才訓(xùn)練方法，助你輕松搞定目標(biāo)客戶呢?以下是小編整理了關(guān)于電話銷售的技巧與口才，希望你喜歡。
一、電話前的準(zhǔn)備工作
1.分析客戶、準(zhǔn)備資料
我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模;是否是知名企業(yè);是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說(shuō)話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開(kāi)口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。
2.寫(xiě)電話腳本
“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣
一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，
二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。
3.有效地約訪
你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”。
喂，請(qǐng)問(wèn)您是△先生(小姐)嗎? 您好，我是xx公司，我姓▽， 我們公司是在xx項(xiàng)目。
很好，外地客戶要求發(fā)送資料，本地客戶約見(jiàn)定時(shí)間， 很高興與您交談，謝謝，再見(jiàn)。
4.明確目的
明確給客戶打電話的目的
盡可能多的讓客戶去說(shuō)，然后你明白他的需求以后再向他推薦，一定要站在客戶的角度。
二、電話聲音和銷售語(yǔ)言技巧
語(yǔ)氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢
語(yǔ)調(diào)----不高不低，有感染力
語(yǔ)速----不快不慢
A、我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。
B、“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。
避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。
C、通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽(tīng)就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺(jué)到很舒服。
D、根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。
1)奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。
2)平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。
3)說(shuō)話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。
4)跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。
5)做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。
三、口才訓(xùn)練方法
A 表達(dá)能力---多練習(xí)說(shuō)話!
B 語(yǔ)言組織能力
C 抑揚(yáng)頓挫
D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺(jué)把握客戶說(shuō)話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說(shuō)話方式，以打動(dòng)他的心。
E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。
四、電話開(kāi)場(chǎng)白
1、開(kāi)場(chǎng)白三要素：30秒內(nèi)
1) 你是誰(shuí)?介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。
2 )電話的目的?
3 )是否方便講電話?方便：繼續(xù)進(jìn)行;方便：確定下次時(shí)間。
開(kāi)場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”
(1)方法：①先寫(xiě)后說(shuō)。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。
(2)開(kāi)場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①?gòu)娜荻f(shuō);②精簡(jiǎn)有序;③條理清晰，不怕打斷。
2、開(kāi)場(chǎng)白方法--6種方法
1)請(qǐng)求幫忙法
招商人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一您!或有件事想請(qǐng)您幫忙!
客戶：請(qǐng)說(shuō)!
一般情況下,在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。
電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。
2)第三者介紹法
招商人員：您好,是李經(jīng)理嗎?
客戶：是的。
招商人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識(shí)您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。
客戶：客氣了。
招商人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。
通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后,更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛?ldquo;朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不良結(jié)果。
3)牛群效應(yīng)法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。
把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過(guò)提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。
4)激起興趣法
這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。
①提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情
“李總您好,聽(tīng)您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎?”
?、谫澝缹?duì)方
“同事們都說(shuō)應(yīng)該找您,您在這方面是專家。”
“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開(kāi)的。”
?、厶峒八母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手
“我們剛與××品牌(目標(biāo)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)合作,他們認(rèn)為我們的商場(chǎng)非常好,所以我今天決定給你們一個(gè)電話。”
?、芴岬侥阋鸭倪^(guò)的郵件或打過(guò)的電話
“前幾天曾寄過(guò)一封重要的信/郵件給您……”
“我寄給您的郵件,相信您一定看過(guò)了吧!……”
“前幾天打過(guò)電話給您……”
5)巧借“東風(fēng)”法
三國(guó)時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。
招商人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎?
客戶：是的，什么事?
招商人員：您好，李經(jīng)理，這里是**商場(chǎng)招商部，我叫**，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們商場(chǎng)一直以來(lái)的支持，謝謝您!
招商人員：為答謝您對(duì)我們公司一直以來(lái)的支持，公司特邀您來(lái)參加我們的**活動(dòng)，到場(chǎng)會(huì)贈(zèng)送一份禮品表示感謝，這禮品是……在此，請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……?我們會(huì)盡快給您郵寄邀請(qǐng)函。
6)對(duì)于老客戶回訪
從事招商的人都知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。
據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶入駐商場(chǎng)的欲望。
老客戶就像老朋友，一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué)，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。
招商人員：王總您好，我是**商場(chǎng)的**,最近生意做的怎么樣了?在**地方怎么樣，回來(lái)了嗎?
對(duì)于老商戶回訪——招商人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：
a.在回訪時(shí)首先要向商戶表示感謝;
b.咨詢商戶最新的商業(yè)動(dòng)態(tài);
c.咨詢商戶現(xiàn)在沒(méi)關(guān)注商場(chǎng)的原因;
d.如在上次的交談中有不愉快的地方，一定要道歉;
e.讓老客戶提一些建議。
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