撥打催款電話的實(shí)用話術(shù)

　　電話、信函、上門(mén)、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式，其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶(hù)逾期后的第一次催收往往是通過(guò)電話進(jìn)行催收的。第一個(gè)催款電話很關(guān)鍵，效果好不好會(huì)為整個(gè)追討定下基調(diào)。第一個(gè)催收電話真的非常非常非常(重要的事情說(shuō)三遍)的重要，第一個(gè)催收電話到底應(yīng)該怎么打?需要注意哪些要點(diǎn)?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的撥打催款電話的實(shí)用話術(shù)，希望對(duì)大家有用。

　　一、先探討幾個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題

　　(一)還款意愿和還款能力

　　客戶(hù)能正常還款取決于兩個(gè)因素，借款人有還款意愿和還款能力，其中還款意愿是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人到期沒(méi)有按時(shí)還款，要么是意愿出問(wèn)題，要么是能力出問(wèn)題，要么二者兼而有之。

　　逾期清收和治病比較類(lèi)似，如果客戶(hù)沒(méi)有按時(shí)還款說(shuō)明客戶(hù)“病了”，可能是意愿出問(wèn)題了，也可能是能力出問(wèn)題了。你要想讓客戶(hù)還款，需要明確問(wèn)題的癥結(jié)所在，需要對(duì)癥下藥，如果是意愿出問(wèn)題的話我們就治意愿，如果能力出問(wèn)題的話我們就治能力。只有對(duì)癥下藥，才能藥到病除。從治病的角度來(lái)看，就逾期管理而言，信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)該把重心放在預(yù)防上，扁鵲三兄弟的故事也說(shuō)明了這一點(diǎn)，預(yù)防成本是最低的，逾期管理的最高境界就是無(wú)債可討?？蛻?hù)逾期了，需要盡快進(jìn)行治療，越早治療往往療效越好，等到“癌癥晚期”就回力無(wú)天了。

　　筆者在《小貸公司如何評(píng)估借款人的還款能力》一文中(詳見(jiàn)本期第二篇文章)將還款意愿分為積極主動(dòng)的還款意愿和被動(dòng)的還款意愿兩類(lèi)，其中，主動(dòng)的還款意愿取決于借款人的人品和道德，被動(dòng)的還款意愿取決于借款人的違約成本。積極主動(dòng)的還款意愿強(qiáng)的客戶(hù)一般會(huì)表現(xiàn)出如下特點(diǎn)：借款人還款意愿良好，從來(lái)沒(méi)想過(guò)賴(lài)賬，逾期并不是其主觀故意，而是客觀上還不了;即便還款能力出問(wèn)題，借款人也會(huì)積極努力的想辦法;積極主動(dòng)的還款意愿強(qiáng)的客戶(hù)，配合程度會(huì)比較高，會(huì)積極配合調(diào)查和提供資料，不會(huì)向我們?nèi)鲋e和進(jìn)行虛假陳述;積極主動(dòng)的還款意愿強(qiáng)的客戶(hù)會(huì)勇于承諾和樂(lè)于承諾，承諾過(guò)的話會(huì)積極兌現(xiàn)。積極主動(dòng)的還款意愿主要由借款人的人品和道德決定。而被動(dòng)的還款意愿主要由借款人面臨的違約成本決定的，筆者在《一文了解違約成本和違約率!》(見(jiàn)本期第三篇文章)一文中曾對(duì)此進(jìn)行過(guò)詳細(xì)論述。違約成本是借款人因違約所面臨的經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的損失，借款人的違約成本越高，則未來(lái)還款的意愿會(huì)越強(qiáng)，違約率會(huì)更低。評(píng)估和提升借款人的違約成本是降低違約率的關(guān)鍵。

　　當(dāng)借款人還款意愿出問(wèn)題時(shí)，你只有改變借款人的意愿才能讓客戶(hù)主動(dòng)還款，一般我們都是先以協(xié)商為主，主要目的是提高其積極主動(dòng)的還款意愿，也就是先來(lái)軟的，軟的不行，我們就得采取措施讓其感受到壓力，這樣的話才能有效的提高借款人的被動(dòng)的還款意愿，中國(guó)有句成語(yǔ)叫軟硬兼施很形象的反映了這一點(diǎn)。

　　想改變借款人的還款意愿出借人需要軟硬兼施，協(xié)商不成，就要逐步加大施加壓力的等級(jí)，前期以協(xié)商為主，后期以施壓為主(即便第一次催收以協(xié)商為主，也會(huì)給客戶(hù)施加一定壓力，只不過(guò)壓力等級(jí)比較低而已)。從施加壓力的角度來(lái)看，到了施加壓力為主的階段，你采取的方式是否得當(dāng)，有一個(gè)基本的判斷準(zhǔn)則，那就是要逐步加大施加壓力的等級(jí)，如果你這一次去追討沒(méi)有讓對(duì)方感受到比上一次更大的壓力的話，你就不要去了，你這就是一次失敗的追討。所以我們需要思考的是，用什么樣的方法才能讓借款人感受到比上次更大的壓力。如果其壓力不增大，被動(dòng)的還款意愿是不會(huì)提高的。

　　(二)關(guān)于違約成本

　　所謂的違約成本，是指借款人需要為其違約行為付出的代價(jià)，傳統(tǒng)信貸理論對(duì)違約成本對(duì)還款意愿的影響重視不足。小貸公司一旦將借款發(fā)放給借款人，作為一個(gè)“理性人”，借款人會(huì)衡量還或不還的后果，如果其違約帶來(lái)的收益大于守約的收益，借款人會(huì)選擇拒絕償還借款(策略性違約)。但如果其違約成本大于遵守合同的收益時(shí)，作為“理性人”，借款人自然有足夠的還款意愿，會(huì)做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢(qián)方面的損失，一般來(lái)說(shuō)，借款人的違約成本包括以下幾個(gè)方面：

　　1.額外的負(fù)擔(dān)

　　如果借款人按期還款，只需要正常還本付息就可以了，一旦借款人違約，借款人需要按照合同支付相應(yīng)的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔(dān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)(需要在合同中對(duì)律師費(fèi)的承擔(dān)做出約定，并需要滿足其他一些條件)等費(fèi)用，這些額外的負(fù)擔(dān)是借款人違約的成本。

　　2.經(jīng)營(yíng)會(huì)受到影響

　　借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過(guò)程中無(wú)論采取非訴或訴訟的手段，往往會(huì)對(duì)借款人的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響，這也是借款人違約所產(chǎn)生的成本。

　　3.小貸公司降低借款人評(píng)級(jí)或拒絕授信

　　借款人一旦違約，小貸公司可能會(huì)降低借款人評(píng)級(jí)或拒絕授信，這對(duì)借款人而言，前期積累起來(lái)的良好合作關(guān)系毀于一旦，這也是借款人的違約成本。

　　4.家庭生活受到影響

　　一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會(huì)影響到借款人的家庭生活，輕則導(dǎo)致借款人生活質(zhì)量下降，嚴(yán)重的情況下，會(huì)使借款人的整個(gè)家庭陷入混亂。

　　5.社會(huì)聲譽(yù)及評(píng)價(jià)受到重大影響

　　一個(gè)人的社會(huì)聲譽(yù)及評(píng)價(jià)是其重要的無(wú)形資產(chǎn)，一旦借款人違約，其欠錢(qián)不還的行為必然會(huì)導(dǎo)致其社會(huì)聲譽(yù)及評(píng)價(jià)降低。

　　6.負(fù)面的征信記錄

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)部分省份的小貸公司已經(jīng)與中國(guó)銀行征信系統(tǒng)對(duì)接，借款人的違約行為一旦計(jì)入其征信記錄，隨著我國(guó)信用體系建設(shè)的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會(huì)對(duì)其生活產(chǎn)生越來(lái)越大的影響。

　　一般來(lái)說(shuō)，借款人的違約成本主要集中在家庭因素和生意因素兩個(gè)方面。

　　就家庭因素而言，一般來(lái)說(shuō)，已婚的比未婚和離異、喪偶的違約成本高、有子女比沒(méi)子女違約成本高、有住房及資產(chǎn)比沒(méi)住房、沒(méi)資產(chǎn)的違約成本高、本地人比外地人違約成本高、社會(huì)聲譽(yù)及評(píng)價(jià)越高的借款人違約成本越高、配偶、父母的社會(huì)地位越高的人違約成本越高等。

　　就生意因素而言：經(jīng)營(yíng)年限越長(zhǎng)違約成本往往越高、經(jīng)營(yíng)地年限越長(zhǎng)違約成本往往越高、回頭客越重要違約成本越高、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所越難違約成本越高、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)生意的負(fù)面影響越大違約成本越高、盈利狀況越好違約成本越高等。

　　(三)逾期清收的基本原則

　　在追討的過(guò)程中，信貸機(jī)構(gòu)要遵循及時(shí)、漸進(jìn)、分類(lèi)、記錄等四大基本原則。

　　所謂及時(shí)，指的是債權(quán)人要快速的采取行動(dòng)，不要無(wú)原則的等待，前二十四小時(shí)一定要與客戶(hù)聯(lián)系。筆者認(rèn)為逾期清收最關(guān)鍵的就是快，信貸機(jī)構(gòu)必需在深陷損失無(wú)可自拔前快速行動(dòng)!! 切記!! 立刻快速行動(dòng)!!錢(qián)等著等著就沒(méi)了》

　　所謂漸進(jìn)，指的是在追討的過(guò)程中要循序漸進(jìn)，一般情況下，先與對(duì)方協(xié)商，在協(xié)商的過(guò)程中先了解對(duì)方逾期的原因并對(duì)其情況進(jìn)行調(diào)查和了解，前期以了解、糾正客戶(hù)為主，后期以施加壓力為主。如果沒(méi)有特殊情況(比如借款人存在多個(gè)債權(quán)人或還款意愿已經(jīng)嚴(yán)重惡化，可能轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等)，先協(xié)商、后施壓，先非訴手段施壓后訴訟施壓，遵循一個(gè)漸進(jìn)的原則。

　　所謂分類(lèi)，主要是指要追討的過(guò)程中要分門(mén)別類(lèi)，容易的事情先做，有些業(yè)務(wù)要重點(diǎn)根據(jù)，不同的業(yè)務(wù)追討的重點(diǎn)也應(yīng)有所卻別，分門(mén)別類(lèi)，對(duì)癥下藥。

　　所謂記錄，指的是追討一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果并提供法律憑據(jù)。

　　(四)逾期管理的三個(gè)階段：

　　第一個(gè)階段：逾期前——提醒+教導(dǎo)

　　這個(gè)階段主要是貸前和貸后管理階段，在這個(gè)階段在遵守業(yè)務(wù)流程的前提下主要以提醒和教導(dǎo)客戶(hù)為主，通過(guò)提醒和教導(dǎo)客戶(hù)促使其還款，有效的減少逾期。

　　第二個(gè)階段：逾期前期——了解+糾正

　　在這個(gè)階段，信貸機(jī)構(gòu)主要任務(wù)是了解客戶(hù)逾期的原因，并且需要在貸前和貸后的基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)查和了解客戶(hù)的信息，并對(duì)逾期后客戶(hù)的還款意愿和還款能力進(jìn)行分析和評(píng)估。在此階段，以協(xié)商為主，施加壓力為輔，如果能通過(guò)協(xié)商的方式改善或糾正客戶(hù)的還款意愿和還款能力是最理想的，也是成本最低的。

　　第三階段：強(qiáng)力催收階段——施壓、施壓、施壓

　　上面第二個(gè)階段以協(xié)商為主，施加壓力為輔，等到了這個(gè)階段，就需要轉(zhuǎn)變?yōu)槭┘訅毫橹?，協(xié)商為輔了。在這個(gè)階段，針對(duì)客戶(hù)、客戶(hù)的生意、家庭、社會(huì)聲譽(yù)等采取一定的措施可有效提高其被動(dòng)的還款意愿，使借款人迫于壓力主動(dòng)還款。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用，這樣效果會(huì)更好。

　　二、第一個(gè)催收電話應(yīng)該怎么打?

　　這是今天的重頭戲，做的規(guī)范的信貸機(jī)構(gòu)會(huì)在借款到期前有相應(yīng)的提醒機(jī)制，通過(guò)手機(jī)或短信的方式提醒客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)還款以及告訴借款人還款的時(shí)間和金額。我們建議是“打電話+短信”的方式比較好，一些重要的業(yè)務(wù)也可以通過(guò)書(shū)面提醒函的方式。

　　一旦客戶(hù)未準(zhǔn)時(shí)還款，作為信貸機(jī)構(gòu)，在逾期后前二十四小時(shí)一定要與客戶(hù)聯(lián)系，而這種聯(lián)系，在大多數(shù)情況下都是通過(guò)電話的方式。這第一個(gè)催收電話很關(guān)鍵，會(huì)為整個(gè)追討定下基調(diào)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，能夠促使客?hù)很快還款，關(guān)于第一個(gè)催收電話有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要把握。

　　(一)電話催收要完成四個(gè)核心任務(wù)

　　通過(guò)電話與客戶(hù)溝通要完成四個(gè)核心任務(wù)。

　　1、要求客戶(hù)今天馬上立即還款

　　在第一個(gè)催收電話中，千萬(wàn)不要問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)候能還?一定要求客戶(hù)今馬上、立即還款，“馬上、立即”是一種態(tài)度。

　　2、了解逾期的原因

　　如果客戶(hù)還不了錢(qián)自然會(huì)跟你陳述逾期的原因，在了解逾期的原因時(shí)注意多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的過(guò)程中注意記下要點(diǎn)，適當(dāng)?shù)木湍汴P(guān)心的要點(diǎn)向客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是多聽(tīng)少記適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)。

　　3、陳述利弊得失

　　當(dāng)客戶(hù)陳述了逾期的原因時(shí)，不要聽(tīng)完客戶(hù)陳述完逾期原因就算了，有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)步步緊逼，層層遞進(jìn)，還是要求客戶(hù)還款，在這個(gè)過(guò)程中和借款人講述利弊得失，也就是要告訴客戶(hù)，馬上還錢(qián)對(duì)借款人是最好好，不還錢(qián)對(duì)他不好。

　　怎么陳述利弊得失?筆者的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)就是，一些顯而易見(jiàn)的違約成本在這里客戶(hù)經(jīng)理一定要通過(guò)比較好的方式傳達(dá)給客戶(hù)。

　　4、得到還款的承諾

　　客戶(hù)什么時(shí)間能還，一定要讓客戶(hù)有相應(yīng)的承諾。

　　(二)第一個(gè)催收電話的基本流程

　　就信貸業(yè)務(wù)而言，第一個(gè)催收電話一般是由主管的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)?yè)艽颍谝粋€(gè)催收電話一般按照如下步驟進(jìn)行：

　　1、打電話前的準(zhǔn)備

　　主管客戶(hù)經(jīng)理在借款到期前一定要提醒客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)還款，如果客戶(hù)未按時(shí)還款，客戶(hù)經(jīng)理在逾期后的24小時(shí)內(nèi)一定要與客戶(hù)聯(lián)系。打電話前要做好準(zhǔn)備工作，比如查看業(yè)務(wù)檔案，了解客戶(hù)的情況，業(yè)務(wù)的情況，了解客戶(hù)與公司的合作情況、以往付款情況，對(duì)客戶(hù)逾期的原因提前進(jìn)行預(yù)測(cè)和評(píng)估，提前對(duì)找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習(xí)一下。只有提前做好準(zhǔn)備，才能做到胸有成竹。

　　2、打電話的基本步驟

　　步驟一：確認(rèn)對(duì)方身份

　　一定要找對(duì)人，現(xiàn)在都有手機(jī)號(hào)，如果借款人是自然人，直接打給自然人。如果如果對(duì)方是企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。

　　步驟二：表明自己身份

　　如果特別熟悉，前兩步可適當(dāng)省略。另外，還有一個(gè)細(xì)節(jié)，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)盡量不要問(wèn)對(duì)方接電話是否方便，如果對(duì)方說(shuō)不方便接電話那你怎么回應(yīng)?我們的建議是在確認(rèn)對(duì)方身份，表明自己身份的基礎(chǔ)上直接直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語(yǔ)氣上要表現(xiàn)的很緊急，在氣勢(shì)上要壓住對(duì)方，讓客戶(hù)感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題我們很重視，一定要讓客戶(hù)感覺(jué)到壓力和我們收款的決心。

　　步驟三：要求客戶(hù)今天馬上、立即還款

　　表現(xiàn)出很堅(jiān)決的態(tài)度，要求客戶(hù)今天馬上、立即還款，你的語(yǔ)氣及措辭要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的決心，千萬(wàn)不要問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)候能還?這是一個(gè)非常常見(jiàn)的錯(cuò)誤。要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決。

　　步驟四：了解逾期的原因，明確癥結(jié)

　　當(dāng)我們要求客戶(hù)今天馬上立即還款的時(shí)候，如果客戶(hù)是因?yàn)橐馔馇闆r比如忘了未按時(shí)還款，能夠在今天還款，那這個(gè)問(wèn)題解決了，我們?cè)俣酱倏蛻?hù)一下，講明按時(shí)還款的好處和未按時(shí)還款的后果就可以了。但如果客戶(hù)無(wú)法按時(shí)還款，其必然會(huì)跟你講其逾期的原因。在這個(gè)過(guò)程中，讓客戶(hù)講起來(lái)，在客戶(hù)講的過(guò)程中，不要質(zhì)疑客戶(hù)，您憑什么說(shuō)人家說(shuō)的是假的?我們可假定客戶(hù)說(shuō)的都是事實(shí)，其沒(méi)騙我們，之后再去確認(rèn)和核實(shí)。

　　第五步：依然要求客戶(hù)今天還款，并向其陳述利弊得失

　　無(wú)論客戶(hù)說(shuō)什么原因，我們依然還是要求客戶(hù)在今天還款，并向其講述利弊得失，也就是一定要向客戶(hù)講清楚按時(shí)還款有什么好處，沒(méi)按時(shí)還款有什么壞處。筆者建議在這個(gè)過(guò)程中，我們的客戶(hù)經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個(gè)過(guò)程和節(jié)奏，一些顯而易見(jiàn)的違約成本在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻?hù)。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可建議客戶(hù)通過(guò)籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶(hù)給了還款承諾后提出。在這個(gè)過(guò)程中，要本著合作的態(tài)度，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他著想。

　　第六步：得到還款承諾并結(jié)束電話

　　如果客戶(hù)今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時(shí)候能還?怎么還?是分期還是一次性?借款客戶(hù)一定要給出承諾，記住，電話催收必須以客戶(hù)的承諾收?qǐng)?。?duì)于客戶(hù)的承諾，作為客戶(hù)經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意，因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理一般沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，告知借款人我們會(huì)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡量約客戶(hù)再行面談了解客戶(hù)情況。

　　第七步：更新案卷記錄

　　第八步：積極跟進(jìn)

　　根據(jù)電話催收情況，安排后續(xù)事宜，如果約了面談，做好面談簽的準(zhǔn)備，若有必要，提高施加壓力的等級(jí)。

　　【附：追討實(shí)例及話術(shù)】

　　客戶(hù)經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)孫)

　　欠款客戶(hù)：張三(以下簡(jiǎn)稱(chēng)張)

　　孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩部孫經(jīng)理省略了。

　　撥打電話，電話通了。

　　孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說(shuō)了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問(wèn)了一下財(cái)務(wù)，您那五萬(wàn)塊錢(qián)怎么還沒(méi)還過(guò)來(lái)，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢(qián)還上。

　　注：我們的語(yǔ)氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶(hù)今天馬上立即還款，如果客戶(hù)今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的元嬰。

　　張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶(hù)欠我六萬(wàn)塊錢(qián)，本來(lái)說(shuō)好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說(shuō)再過(guò)個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說(shuō)一下，再給我緩個(gè)五六天，過(guò)五六天我就能全還上。

　　孫：我跟你說(shuō)過(guò)多少次了，你今天沒(méi)還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長(zhǎng)點(diǎn)你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來(lái)。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款。現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢(qián)還上。你如果今天還上，我跟公司說(shuō)說(shuō)，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。

　　注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶(hù)了，如果客戶(hù)還不還錢(qián)，其自然還如找一些說(shuō)辭和理由。

　　張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒(méi)錢(qián)，我也是咱們老客戶(hù)了，我你還不相信嗎，我那客戶(hù)只要把錢(qián)還了我，我第一時(shí)間就把錢(qián)還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢(qián)。

　　注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶(hù)，假定客戶(hù)說(shuō)的是真的，那客戶(hù)手上沒(méi)那么多錢(qián)，你讓他賣(mài)東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來(lái)，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。

　　孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這個(gè)多年了，您是我們公司信用良好的客戶(hù)，您的為人我也知道，大家說(shuō)起您來(lái)，都樹(shù)大拇指，您要是不講誠(chéng)信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶(hù)，實(shí)質(zhì)上也在向客戶(hù)說(shuō)明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)越來(lái)越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒(méi)看新聞，現(xiàn)在國(guó)家隊(duì)欠錢(qián)不還的人處罰力度越來(lái)越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開(kāi)說(shuō))我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢(qián)還上，反正您客戶(hù)過(guò)幾天就給您錢(qián)了。

　　注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來(lái)的后果通過(guò)適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶(hù)。

　　張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過(guò)了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。

　　孫：那行吧，張總，你剛才說(shuō)的欠你錢(qián)的客戶(hù)是什么情況?你再跟我說(shuō)說(shuō)。

　　張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)

　　孫：如果你說(shuō)的客戶(hù)還還不上你，你怎么還我們錢(qián)?

　　注：在這部分可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)其他還款來(lái)源并就其經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適當(dāng)詢(xún)問(wèn)。

　　張：(略)

　　孫：您說(shuō)的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見(jiàn)面聊聊，有些事情電話說(shuō)不清。

　　(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))

　　總結(jié)：

　　以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過(guò)程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見(jiàn)的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶(hù)情況通過(guò)合適的方式傳達(dá)給客戶(hù)，我們要把握過(guò)程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶(hù)按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶(hù)陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。

　　電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)氣和措辭，對(duì)于客戶(hù)的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來(lái)說(shuō)，電話催收完后會(huì)再上門(mén)去了解對(duì)方的情況，上門(mén)催收大致可分為三類(lèi)：確認(rèn)式上門(mén)、查找式上門(mén)、毀約式上門(mén)。第一次電話催收+確認(rèn)式上門(mén)是我們最常用的催收組合。