撥打催款電話的實用話術(shù)

　　電話、信函、上門、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式，其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶逾期后的第一次催收往往是通過電話進行催收的。第一個催款電話很關(guān)鍵，效果好不好會為整個追討定下基調(diào)。第一個催收電話真的非常非常非常(重要的事情說三遍)的重要，第一個催收電話到底應(yīng)該怎么打?需要注意哪些要點?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的撥打催款電話的實用話術(shù)，希望對大家有用。

　　一、先探討幾個基礎(chǔ)問題

　　(一)還款意愿和還款能力

　　客戶能正常還款取決于兩個因素，借款人有還款意愿和還款能力，其中還款意愿是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人到期沒有按時還款，要么是意愿出問題，要么是能力出問題，要么二者兼而有之。

　　逾期清收和治病比較類似，如果客戶沒有按時還款說明客戶“病了”，可能是意愿出問題了，也可能是能力出問題了。你要想讓客戶還款，需要明確問題的癥結(jié)所在，需要對癥下藥，如果是意愿出問題的話我們就治意愿，如果能力出問題的話我們就治能力。只有對癥下藥，才能藥到病除。從治病的角度來看，就逾期管理而言，信貸機構(gòu)應(yīng)該把重心放在預(yù)防上，扁鵲三兄弟的故事也說明了這一點，預(yù)防成本是最低的，逾期管理的最高境界就是無債可討。客戶逾期了，需要盡快進行治療，越早治療往往療效越好，等到“癌癥晚期”就回力無天了。

　　筆者在《小貸公司如何評估借款人的還款能力》一文中(詳見本期第二篇文章)將還款意愿分為積極主動的還款意愿和被動的還款意愿兩類，其中，主動的還款意愿取決于借款人的人品和道德，被動的還款意愿取決于借款人的違約成本。積極主動的還款意愿強的客戶一般會表現(xiàn)出如下特點：借款人還款意愿良好，從來沒想過賴賬，逾期并不是其主觀故意，而是客觀上還不了;即便還款能力出問題，借款人也會積極努力的想辦法;積極主動的還款意愿強的客戶，配合程度會比較高，會積極配合調(diào)查和提供資料，不會向我們?nèi)鲋e和進行虛假陳述;積極主動的還款意愿強的客戶會勇于承諾和樂于承諾，承諾過的話會積極兌現(xiàn)。積極主動的還款意愿主要由借款人的人品和道德決定。而被動的還款意愿主要由借款人面臨的違約成本決定的，筆者在《一文了解違約成本和違約率!》(見本期第三篇文章)一文中曾對此進行過詳細論述。違約成本是借款人因違約所面臨的經(jīng)濟的和非經(jīng)濟的損失，借款人的違約成本越高，則未來還款的意愿會越強，違約率會更低。評估和提升借款人的違約成本是降低違約率的關(guān)鍵。

　　當(dāng)借款人還款意愿出問題時，你只有改變借款人的意愿才能讓客戶主動還款，一般我們都是先以協(xié)商為主，主要目的是提高其積極主動的還款意愿，也就是先來軟的，軟的不行，我們就得采取措施讓其感受到壓力，這樣的話才能有效的提高借款人的被動的還款意愿，中國有句成語叫軟硬兼施很形象的反映了這一點。

　　想改變借款人的還款意愿出借人需要軟硬兼施，協(xié)商不成，就要逐步加大施加壓力的等級，前期以協(xié)商為主，后期以施壓為主(即便第一次催收以協(xié)商為主，也會給客戶施加一定壓力，只不過壓力等級比較低而已)。從施加壓力的角度來看，到了施加壓力為主的階段，你采取的方式是否得當(dāng)，有一個基本的判斷準則，那就是要逐步加大施加壓力的等級，如果你這一次去追討沒有讓對方感受到比上一次更大的壓力的話，你就不要去了，你這就是一次失敗的追討。所以我們需要思考的是，用什么樣的方法才能讓借款人感受到比上次更大的壓力。如果其壓力不增大，被動的還款意愿是不會提高的。

　　(二)關(guān)于違約成本

　　所謂的違約成本，是指借款人需要為其違約行為付出的代價，傳統(tǒng)信貸理論對違約成本對還款意愿的影響重視不足。小貸公司一旦將借款發(fā)放給借款人，作為一個“理性人”，借款人會衡量還或不還的后果，如果其違約帶來的收益大于守約的收益，借款人會選擇拒絕償還借款(策略性違約)。但如果其違約成本大于遵守合同的收益時，作為“理性人”，借款人自然有足夠的還款意愿，會做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢方面的損失，一般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面：

　　1.額外的負擔(dān)

　　如果借款人按期還款，只需要正常還本付息就可以了，一旦借款人違約，借款人需要按照合同支付相應(yīng)的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔(dān)訴訟費、律師費(需要在合同中對律師費的承擔(dān)做出約定，并需要滿足其他一些條件)等費用，這些額外的負擔(dān)是借款人違約的成本。

　　2.經(jīng)營會受到影響

　　借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過程中無論采取非訴或訴訟的手段，往往會對借款人的經(jīng)營產(chǎn)生影響，這也是借款人違約所產(chǎn)生的成本。

　　3.小貸公司降低借款人評級或拒絕授信

　　借款人一旦違約，小貸公司可能會降低借款人評級或拒絕授信，這對借款人而言，前期積累起來的良好合作關(guān)系毀于一旦，這也是借款人的違約成本。

　　4.家庭生活受到影響

　　一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會影響到借款人的家庭生活，輕則導(dǎo)致借款人生活質(zhì)量下降，嚴重的情況下，會使借款人的整個家庭陷入混亂。

　　5.社會聲譽及評價受到重大影響

　　一個人的社會聲譽及評價是其重要的無形資產(chǎn)，一旦借款人違約，其欠錢不還的行為必然會導(dǎo)致其社會聲譽及評價降低。

　　6.負面的征信記錄

　　現(xiàn)在國內(nèi)部分省份的小貸公司已經(jīng)與中國銀行征信系統(tǒng)對接，借款人的違約行為一旦計入其征信記錄，隨著我國信用體系建設(shè)的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會對其生活產(chǎn)生越來越大的影響。

　　一般來說，借款人的違約成本主要集中在家庭因素和生意因素兩個方面。

　　就家庭因素而言，一般來說，已婚的比未婚和離異、喪偶的違約成本高、有子女比沒子女違約成本高、有住房及資產(chǎn)比沒住房、沒資產(chǎn)的違約成本高、本地人比外地人違約成本高、社會聲譽及評價越高的借款人違約成本越高、配偶、父母的社會地位越高的人違約成本越高等。

　　就生意因素而言：經(jīng)營年限越長違約成本往往越高、經(jīng)營地年限越長違約成本往往越高、回頭客越重要違約成本越高、變更經(jīng)營場所越難違約成本越高、變更經(jīng)營場所對生意的負面影響越大違約成本越高、盈利狀況越好違約成本越高等。

　　(三)逾期清收的基本原則

　　在追討的過程中，信貸機構(gòu)要遵循及時、漸進、分類、記錄等四大基本原則。

　　所謂及時，指的是債權(quán)人要快速的采取行動，不要無原則的等待，前二十四小時一定要與客戶聯(lián)系。筆者認為逾期清收最關(guān)鍵的就是快，信貸機構(gòu)必需在深陷損失無可自拔前快速行動!! 切記!! 立刻快速行動!!錢等著等著就沒了》

　　所謂漸進，指的是在追討的過程中要循序漸進，一般情況下，先與對方協(xié)商，在協(xié)商的過程中先了解對方逾期的原因并對其情況進行調(diào)查和了解，前期以了解、糾正客戶為主，后期以施加壓力為主。如果沒有特殊情況(比如借款人存在多個債權(quán)人或還款意愿已經(jīng)嚴重惡化，可能轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等)，先協(xié)商、后施壓，先非訴手段施壓后訴訟施壓，遵循一個漸進的原則。

　　所謂分類，主要是指要追討的過程中要分門別類，容易的事情先做，有些業(yè)務(wù)要重點根據(jù)，不同的業(yè)務(wù)追討的重點也應(yīng)有所卻別，分門別類，對癥下藥。

　　所謂記錄，指的是追討一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果并提供法律憑據(jù)。

　　(四)逾期管理的三個階段：

　　第一個階段：逾期前——提醒+教導(dǎo)

　　這個階段主要是貸前和貸后管理階段，在這個階段在遵守業(yè)務(wù)流程的前提下主要以提醒和教導(dǎo)客戶為主，通過提醒和教導(dǎo)客戶促使其還款，有效的減少逾期。

　　第二個階段：逾期前期——了解+糾正

　　在這個階段，信貸機構(gòu)主要任務(wù)是了解客戶逾期的原因，并且需要在貸前和貸后的基礎(chǔ)上進一步調(diào)查和了解客戶的信息，并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協(xié)商為主，施加壓力為輔，如果能通過協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的，也是成本最低的。

　　第三階段：強力催收階段——施壓、施壓、施壓

　　上面第二個階段以協(xié)商為主，施加壓力為輔，等到了這個階段，就需要轉(zhuǎn)變?yōu)槭┘訅毫橹?，協(xié)商為輔了。在這個階段，針對客戶、客戶的生意、家庭、社會聲譽等采取一定的措施可有效提高其被動的還款意愿，使借款人迫于壓力主動還款。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用，這樣效果會更好。

　　二、第一個催收電話應(yīng)該怎么打?

　　這是今天的重頭戲，做的規(guī)范的信貸機構(gòu)會在借款到期前有相應(yīng)的提醒機制，通過手機或短信的方式提醒客戶準時還款以及告訴借款人還款的時間和金額。我們建議是“打電話+短信”的方式比較好，一些重要的業(yè)務(wù)也可以通過書面提醒函的方式。

　　一旦客戶未準時還款，作為信貸機構(gòu)，在逾期后前二十四小時一定要與客戶聯(lián)系，而這種聯(lián)系，在大多數(shù)情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關(guān)鍵，會為整個追討定下基調(diào)，運用得當(dāng)?shù)脑挘軌虼偈箍蛻艉芸爝€款，關(guān)于第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。

　　(一)電話催收要完成四個核心任務(wù)

　　通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務(wù)。

　　1、要求客戶今天馬上立即還款

　　在第一個催收電話中，千萬不要問客戶什么時候能還?一定要求客戶今馬上、立即還款，“馬上、立即”是一種態(tài)度。

　　2、了解逾期的原因

　　如果客戶還不了錢自然會跟你陳述逾期的原因，在了解逾期的原因時注意多聽客戶說，在聽客戶說的過程中注意記下要點，適當(dāng)?shù)木湍汴P(guān)心的要點向客戶進行詢問。簡單來說就是多聽少記適當(dāng)?shù)脑儐枴?/p>

　　3、陳述利弊得失

　　當(dāng)客戶陳述了逾期的原因時，不要聽完客戶陳述完逾期原因就算了，有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理會步步緊逼，層層遞進，還是要求客戶還款，在這個過程中和借款人講述利弊得失，也就是要告訴客戶，馬上還錢對借款人是最好好，不還錢對他不好。

　　怎么陳述利弊得失?筆者的一個經(jīng)驗體會就是，一些顯而易見的違約成本在這里客戶經(jīng)理一定要通過比較好的方式傳達給客戶。

　　4、得到還款的承諾

　　客戶什么時間能還，一定要讓客戶有相應(yīng)的承諾。

　　(二)第一個催收電話的基本流程

　　就信貸業(yè)務(wù)而言，第一個催收電話一般是由主管的客戶經(jīng)理來撥打，第一個催收電話一般按照如下步驟進行：

　　1、打電話前的準備

　　主管客戶經(jīng)理在借款到期前一定要提醒客戶準時還款，如果客戶未按時還款，客戶經(jīng)理在逾期后的24小時內(nèi)一定要與客戶聯(lián)系。打電話前要做好準備工作，比如查看業(yè)務(wù)檔案，了解客戶的情況，業(yè)務(wù)的情況，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進行預(yù)測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應(yīng)對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習(xí)一下。只有提前做好準備，才能做到胸有成竹。

　　2、打電話的基本步驟

　　步驟一：確認對方身份

　　一定要找對人，現(xiàn)在都有手機號，如果借款人是自然人，直接打給自然人。如果如果對方是企業(yè)，最好和負責(zé)人或老板直接聯(lián)系。

　　步驟二：表明自己身份

　　如果特別熟悉，前兩步可適當(dāng)省略。另外，還有一個細節(jié)，在開場時盡量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那你怎么回應(yīng)?我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎(chǔ)上直接直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現(xiàn)的很緊急，在氣勢上要壓住對方，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。

　　步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款

　　表現(xiàn)出很堅決的態(tài)度，要求客戶今天馬上、立即還款，你的語氣及措辭要讓客戶感覺到你的決心，千萬不要問客戶什么時候能還?這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅決。

　　步驟四：了解逾期的原因，明確癥結(jié)

　　當(dāng)我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶是因為意外情況比如忘了未按時還款，能夠在今天還款，那這個問題解決了，我們再督促客戶一下，講明按時還款的好處和未按時還款的后果就可以了。但如果客戶無法按時還款，其必然會跟你講其逾期的原因。在這個過程中，讓客戶講起來，在客戶講的過程中，不要質(zhì)疑客戶，您憑什么說人家說的是假的?我們可假定客戶說的都是事實，其沒騙我們，之后再去確認和核實。

　　第五步：依然要求客戶今天還款，并向其陳述利弊得失

　　無論客戶說什么原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，并向其講述利弊得失，也就是一定要向客戶講清楚按時還款有什么好處，沒按時還款有什么壞處。筆者建議在這個過程中，我們的客戶經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個過程和節(jié)奏，一些顯而易見的違約成本在這個過程中應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻簟＿m當(dāng)?shù)臅r候，可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個過程中，要本著合作的態(tài)度，要讓客戶感覺到你是在為他著想。

　　第六步：得到還款承諾并結(jié)束電話

　　如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時候能還?怎么還?是分期還是一次性?借款客戶一定要給出承諾，記住，電話催收必須以客戶的承諾收場。對于客戶的承諾，作為客戶經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意，因為客戶經(jīng)理一般沒有這個權(quán)限，告知借款人我們會將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。

　　第七步：更新案卷記錄

　　第八步：積極跟進

　　根據(jù)電話催收情況，安排后續(xù)事宜，如果約了面談，做好面談簽的準備，若有必要，提高施加壓力的等級。

　　【附：追討實例及話術(shù)】

　　客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)

　　欠款客戶：張三(以下簡稱張)

　　孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準備工作，并在逾期第一天的上午十點直接撥打了借款人張三的手機號，由于雙方很熟悉，追討前兩部孫經(jīng)理省略了。

　　撥打電話，電話通了。

　　孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。

　　注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的元嬰。

　　張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。

　　孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級，逾期時間再長點你以后的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機構(gòu)也不會再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。

　　注：關(guān)于逾期原因的一些細節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負擔(dān)和小額信貸機構(gòu)及其他機構(gòu)拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還如找一些說辭和理由。

　　張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實拿不出那么多錢。

　　注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。

　　孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這個多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都樹大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽會造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家隊欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。

　　注：在這個階段，我們又把社會聲譽會受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達給了客戶。

　　張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。

　　孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。

　　張：要詳細了解一下逾期原因(略)

　　孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?

　　注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源并就其經(jīng)營情況進行適當(dāng)詢問。

　　張：(略)

　　孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。

　　(結(jié)束電話、更新案卷并進行后續(xù)跟進)

　　總結(jié)：

　　以上是我們對一個催收電話要點的總結(jié)，記住要完成的四個核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負擔(dān)、小額信貸機構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。

　　電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收+確認式上門是我們最常用的催收組合。