家具銷售實(shí)用技巧與話術(shù)
家具銷售實(shí)用技巧與話術(shù)
無(wú)論做什么銷售,首先研究透目標(biāo)消費(fèi)者的心理,并結(jié)合實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn),摸出一套銷售技巧是非常重要的,做家具銷售亦是如此。那么,做家具銷售,怎樣才能迅速地建立起顧客信任?面對(duì)過(guò)來(lái)看家具的顧客,如何問(wèn)問(wèn)題才能了解更多他的想法?在與顧客溝通的過(guò)程中,一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)?這些問(wèn)題是家具導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到的,遇到這些問(wèn)題,該如何解決?下面學(xué)習(xí)啦小編和大家聊聊家具銷售的技巧和話術(shù),希望能夠幫到大家!
首先,家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理:“顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事,他是很痛苦的。為什么呢?因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?,那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話,我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài),我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。”
其次,做家具銷售,一定會(huì)用到的家具銷售技巧和話術(shù)!
一、迅速的建立信任:
?、趴雌饋?lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。
?、谱⒁饣镜纳虡I(yè)禮儀。
?、穷櫩鸵?jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)
?、让艘?jiàn)證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體)
?、蓹?quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))
?、蕟?wèn)話(請(qǐng)教)
⑺有效聆聽(tīng)十大技巧:
?、賾B(tài)度誠(chéng)懇,用心聆聽(tīng)。
?、谡鲸M坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的,右邊的話不易看到)
?、垩凵褡⒁晫?duì)方鼻尖和前額。
?、懿淮驍啵淮虿?在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷)
?、莶灰l(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)
⑥重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的,可以增強(qiáng)他的成就感,同時(shí)促成他心理認(rèn)同,加速簽單)
⑦不明白追問(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方,及時(shí)追問(wèn))
⑧不要組織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答)
?、嵬nD3~5秒(在開(kāi)始說(shuō)話時(shí),略停頓3~5秒,一來(lái)可以使顧客喘口氣,二來(lái)為自己整理一下思路。)
⑩點(diǎn)頭微笑(在談話過(guò)程中,不停地點(diǎn)頭微笑)
?、藤澝?是一切溝通的開(kāi)始,是俘獲人心,建立信任最有效的方法)
?、僬嬲\(chéng)發(fā)自內(nèi)心。
②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))
?、劬唧w(不能大范圍,要具體到一點(diǎn))
?、荛g接(間接贊美效果會(huì)更大)
?、莸谌?通過(guò)贊美小孩、衣服等)
⑥及時(shí)
經(jīng)典語(yǔ)句:
您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您(上級(jí)對(duì)下級(jí))
贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任,因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
二、問(wèn)問(wèn)題的方法
?、佻F(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?
?、趯?duì)那套家具滿意嗎?買了多長(zhǎng)時(shí)間?
?、墼谫?gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解?
?、墁F(xiàn)在使用的家具有哪些不足,需要加強(qiáng)更改的地方?
?、莓?dāng)時(shí)購(gòu)買的那套家具,在現(xiàn)場(chǎng)嗎?
?、奕绻裉炷匦沦?gòu)買家具,是您自己可以做主,還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友?
?、呷绻椰F(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求,又能填補(bǔ)原先家具的不足,又在您的預(yù)算范圍之內(nèi),您想不想擁有它?
問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例:
?、倌趺捶Q呼?您房子買哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好)
?、谀前嵝录疫€是添補(bǔ)家具,或是家里有人結(jié)婚?
③有到其它的店看過(guò)嗎?路上辛苦了,喝杯茶。
④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢础?/p>
?、荽蟾诺膱D形能不能看一下,我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。
?、弈强瓷嘲l(fā)還是看床。?
?、吣亲约河眠€是給家里其他人用?
問(wèn)問(wèn)題的步驟:
?、賳?wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題.
?、趩?wèn)YES的問(wèn)題.
③問(wèn)二選一的問(wèn)題.
?、苁孪认牒么鸢?
?、菽苡脝?wèn)的盡量少說(shuō).
三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面:
①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品)
?、诩揖叩墓δ?/p>
③服務(wù)(售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng))
?、芨?jìng)品(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品)會(huì)不會(huì)更便宜,功能會(huì)不會(huì)更好。
⑤支持(是否有促銷、是否有活動(dòng))
⑥保證及保障。
請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題,只有不斷提升成交的比例。
?、聘鶕?jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同,顧客可分為:
家庭型:思想保守,熱衷于穩(wěn)定生活,大多以主婦為主,老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同,因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>
模仿型:這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意,喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
成功型:喜歡與眾不同,凡事都追求最好和卓越,以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會(huì)認(rèn)同型:關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù),有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
生存型:追求實(shí)惠和實(shí)際,以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬,可以用幾十年,為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。
四、如何回答異議:(肯定認(rèn)同法)
先認(rèn)同,再反問(wèn),認(rèn)同不是贊同。
動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭,微笑。
處理異議時(shí)要用熱詞,忌用“冷詞”
熱詞:我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈
我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈
冷詞:但是、就是、可是。
反問(wèn)技巧練習(xí):
這套家具多少錢啊?
反問(wèn):多少錢并不是最重要的,最重要的是您喜不喜歡,適不適合,您說(shuō)呢?
這套沙發(fā)打幾折啊?
反問(wèn):您今天訂貨嗎,您喜歡買打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問(wèn):您喜歡深色的嗎?
服務(wù)有保障嗎?
反問(wèn):您需要什么樣的特殊服務(wù)?
多快能到貨啊?
反問(wèn):您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?
⑸回答價(jià)錢不能接受的方法:
?、俣嗌馘X?
多少錢并不是最重要的,這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您,價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合,如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下,除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái),一起算,一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))
?、谔F了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn),是最好的方法)
b.反問(wèn):您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。
c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?
d.塑造價(jià)值
e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。
f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品,他更貴,所以覺(jué)得低。)
g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)
h.大數(shù)小算法。
③產(chǎn)品本身貴:
a.好貴,好才貴,你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?
b.是的,價(jià)格確實(shí)不便宜,但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用,您想知道為什么嗎?
c.是的,貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢,因?yàn)樗_實(shí)值。
d.以價(jià)錢貴為榮,奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴,因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。
?、芤话忝鎸?duì)貴,常用的方法:
a.如果價(jià)位一樣,您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎?
b.如果我能提供您滿意的服務(wù),您愿意向我購(gòu)買嗎?
c.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?
d.除了價(jià)錢外,您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。
e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。
f.您有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西?您有沒(méi)有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢一分貨,我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢,但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。
g.富蘭克林法(找出一張白紙,中間劃一條線一分為二,在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處,在另一方寫竟品帶來(lái)的好處,然后比較。)
h.顧客見(jiàn)證,舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴,后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。
i.打電話給經(jīng)理。
五、肯定認(rèn)同的技巧:
?、倌f(shuō)的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感謝您的建議。
?、菸艺J(rèn)同您的觀點(diǎn)。
?、弈@個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。
?、呶抑滥@樣做是為我好。
這套肯定認(rèn)同的方法,既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法,又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。
六、成交的語(yǔ)言信號(hào):
a.注意力集中在一件商品上時(shí),顧客放棄其他產(chǎn)品,只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn),說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心,或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí),是即將達(dá)成的信號(hào)。
b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí),顧客了解產(chǎn)品后,不會(huì)馬上表態(tài),而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品,注意善用贈(zèng)品,促成交易。
c.征求同伴意見(jiàn)時(shí),如果顧客征求同伴意見(jiàn),都是有意購(gòu)買的信號(hào)。
d.顧客提出成交條件時(shí),顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病,進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。
e.開(kāi)始關(guān)心售后工作,總是反復(fù)問(wèn)可送貨,是否原包裝,售后服務(wù)可及時(shí),有問(wèn)題可包換等。
除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào):
a.這種家具銷量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?
d.現(xiàn)在有促銷嗎?有贈(zèng)品嗎?
e.還有更詳細(xì)的資料嗎?
f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?
g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)?
⑤成交的行為信號(hào):
a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r,看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮,面露喜色。
b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí),顧客對(duì)商品東摸西看,問(wèn)來(lái)問(wèn)去,突然中斷略有所思時(shí),是在考慮是否購(gòu)買。
c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí),顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去,或者同竟品比較時(shí)。
d.不斷點(diǎn)頭時(shí),一邊看產(chǎn)品,一邊微笑點(diǎn)頭,表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細(xì)看使用手冊(cè),對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì),并提出問(wèn)題。
f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。
g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。
h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí),顧客眼睛非常銳利,不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容,生怕上當(dāng)。
⑥成交的方法和技巧:
a.大膽成交(反正不會(huì)死)
b.問(wèn)成交
c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻,他在猶豫時(shí),千萬(wàn)不要搶說(shuō),誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng),等他下決定)
e.成交后,轉(zhuǎn)移話題。