生活談判案例劇本
生活談判案例劇本
生活中處處隱藏著談判，學(xué)會(huì)談判能更加保障你的利益。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了生活談判案例劇本，供你閱讀參考。
生活談判案例
某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽(yù)和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購(gòu)買(mǎi)的商品，如果購(gòu)后顧客覺(jué)得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個(gè)月內(nèi)退貨。這條規(guī)定作出后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過(guò)程中也遇到了一些具體的問(wèn)題。
顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場(chǎng)買(mǎi)了一雙廣東皮鞋，價(jià)格為290元。在這個(gè)半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開(kāi)膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員認(rèn)為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開(kāi)膠的主要原因是劇烈運(yùn)動(dòng)造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的事故，但也和運(yùn)動(dòng)有直接關(guān)系，因此不同意退貨，但同意給予修補(bǔ)，其費(fèi)用由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。
而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成的，堅(jiān)持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后這位顧客找到商店負(fù)責(zé)顧客投訴商管科。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對(duì)這起質(zhì)量事故負(fù)責(zé)任，但考慮到實(shí)際情況，此鞋經(jīng)修補(bǔ)后還有使用價(jià)值，故建議鞋帽商場(chǎng)與顧客協(xié)商，按修補(bǔ)處理，并給顧客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
但鞋帽商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋是由業(yè)務(wù)部門(mén)組織進(jìn)來(lái)的，商品發(fā)生質(zhì)量事故理應(yīng)有業(yè)務(wù)部門(mén)向廠商索賠，商場(chǎng)不能承擔(dān)其責(zé)任。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。業(yè)務(wù)科認(rèn)為我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務(wù)科只管進(jìn)貨前的質(zhì)量事故，商品在銷售過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)由鞋帽商場(chǎng)負(fù)責(zé)。
這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求對(duì)此作出公正合理的仲裁。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的意見(jiàn)，和商場(chǎng)進(jìn)行了溝通，并委托質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)皮鞋進(jìn)行了嚴(yán)格檢驗(yàn)。
生活談判案例劇本篇
地點(diǎn)：**鞋業(yè)公司
人物：顧客(張曼飾) 營(yíng)業(yè)員(孫春梅飾)
樓層經(jīng)理(潘宇飾) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人(蔡文芝飾)
事件：一名顧客在**鞋業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)一雙價(jià)值三百五十元的皮鞋，一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)鞋幫有局部開(kāi)膠，鞋底有輕微斷裂現(xiàn)象，于是到公司退貨。與營(yíng)業(yè)員，經(jīng)理，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人之間展開(kāi)了一場(chǎng)談判。
(顧客手中拎一只裝鞋的盒子怒氣沖沖的上)
顧客：(面對(duì)觀眾)大家瞧瞧，快來(lái)瞧瞧，這是我十天前買(mǎi)的一雙皮鞋。你看這底也斷了，幫也開(kāi)了，我白白搭了三百多塊錢(qián)。這我找誰(shuí)說(shuō)理去。不行，我得找他們把鞋給退了。
(營(yíng)業(yè)員上，表情自若站在柜臺(tái)后)
顧客：啊，這不就是那天賣(mài)鞋給我的營(yíng)業(yè)員嗎!(來(lái)到柜臺(tái)前)哎，小姐，這是我前幾天從你這買(mǎi)的皮鞋，你看這幫也開(kāi)了，底也斷了，你趕緊給我退了吧。
營(yíng)業(yè)員：(瞟了顧客一眼，又看了看鞋)鞋類屬特殊商品，穿用后就不能再退了。
顧客：什么?不承認(rèn)了?你們不是實(shí)行：“三包”嗎?(拿出三包卡) 你看 這不寫(xiě)在紙上的嗎，怎么沒(méi)信譽(yù)啊?(念三包規(guī)定的內(nèi)容)你看，這第一條。
營(yíng)業(yè)員：(拿起鞋，仔細(xì)看)你這鞋開(kāi)膠的原因是運(yùn)動(dòng)造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的問(wèn)題，但也和運(yùn)動(dòng)有直接關(guān)系，因此我們不能給您退貨。但可以給予修補(bǔ)，我們保證修補(bǔ)前后是完全一樣的。如果再出現(xiàn)問(wèn)題，我們給您換。
顧客：那不行，三百多元的鞋，幾天就穿壞了，怎么也不能說(shuō)得過(guò)去，我必須要退掉。
營(yíng)業(yè)員：退是不可能的，你也看過(guò)三包卡，開(kāi)膠或者人為原因的斷裂只給予包修。您看(指三包卡)，在這里寫(xiě)著呢，修可以，退恐怕就不行了。
顧客：三包卡上都寫(xiě)的很清楚了，明明斷了底就應(yīng)該換，你們店不會(huì)這么沒(méi)信譽(yù)吧?
(營(yíng)業(yè)員無(wú)可奈何，沉默了一會(huì))
營(yíng)業(yè)員：既然你一定要退，那就去找經(jīng)理吧，這事我恐怕無(wú)能為力了(指向樓層經(jīng)理辦公室，營(yíng)業(yè)員下)
顧客：(拿起鞋)，找經(jīng)理就找經(jīng)理，誰(shuí)怕誰(shuí)。
(樓層經(jīng)理正在寫(xiě)字，顧客極用力敲門(mén))
經(jīng)理：(一愣)請(qǐng)進(jìn)!
顧客：(開(kāi)門(mén))你是經(jīng)理?(啊，對(duì))好，你是經(jīng)理，你管事，你得給我評(píng)評(píng)理，這鞋我得退了。
經(jīng)理：這位小姐，您先消消氣，有什么事慢慢說(shuō)。來(lái)，先請(qǐng)坐。
顧客：坐什么坐，事沒(méi)解決，不坐。
經(jīng)理：(笑著說(shuō))那你站著就能解決事嗎?這只能影響我們正常談話。有話好好說(shuō)，來(lái)，先坐下。
顧客：(拿起鞋)你看吧，這鞋，就這情況，我穿了剛一個(gè)月。
經(jīng)理：(仔細(xì)檢查鞋，點(diǎn)點(diǎn)頭)恩，這鞋質(zhì)量上的確有一定問(wèn)題。哦，順便問(wèn)一句，你是做什么工作的?
顧客：導(dǎo)游。(不耐煩的)
經(jīng)理：(笑著說(shuō))這就對(duì)了，你看，你每天走那么多路，不光腳累，鞋更累，而且，您這皮鞋之所以開(kāi)膠完全是保養(yǎng)不當(dāng)造成的……
顧客：什么?你憑什么說(shuō)我保養(yǎng)不當(dāng)?這分明 是生產(chǎn)出來(lái)的時(shí)候就已經(jīng)有問(wèn)題了。
經(jīng)理：(指著鞋的開(kāi)膠部位給顧客看)。你看，這只鞋的開(kāi)膠的部分只是這里，而如果單純開(kāi)膠的問(wèn)題不可能只在這個(gè)部位開(kāi)膠，所以這鞋不在包退范圍之內(nèi)。
顧客：就算我工作性質(zhì)決定了鞋的壽命短，但也不至于短到一個(gè)月吧。人為原因是有，但質(zhì)量問(wèn)題也不能否認(rèn)。
經(jīng)理：所以，我們給您修補(bǔ)而不退。
顧客：不行，你不也承認(rèn)這鞋有質(zhì)量問(wèn)題嗎?那就得給我退。
經(jīng)理：(沉思一會(huì))這樣吧，我看我們?cè)龠@樣爭(zhēng)論下去也不會(huì)有結(jié)果，我們換種方式解決，你看怎么樣?
顧客：那你說(shuō)說(shuō)看。
經(jīng)理：這鞋是由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)來(lái)的，商品發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)該由業(yè)務(wù)部向廠家聯(lián)系索賠。由于您的鞋屬特殊情況，所以，您還是到業(yè)務(wù)部同他們協(xié)商一下吧。
顧客：您也解決不了啊!那好，再見(jiàn)。
(業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人上，顧客來(lái)到業(yè)務(wù)部，敲門(mén))
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：請(qǐng)進(jìn)。
顧客：你是業(yè)務(wù)部的負(fù)責(zé)人吧?樓層經(jīng)理讓我來(lái)找你。你看這鞋質(zhì)量有問(wèn)題，我要求給我退鞋。
(顧客有詳細(xì)地述說(shuō)了原委)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：你的問(wèn)題爭(zhēng)議太大了，還是請(qǐng)直接銷售給你鞋的部門(mén)提出處理意見(jiàn)。我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，那要每天都有像你這樣的顧客，我們不是得天天跑廠家了。
顧客：那這鞋的確有質(zhì)量問(wèn)題，你們進(jìn)的貨，就得管。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)部只管進(jìn)貨前的質(zhì)量問(wèn)題，商品在銷售過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量事故，不由我們直接負(fù)責(zé)。(不耐煩的)
(電話鈴響……)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：喂，啊，我馬上來(lái)。(匆忙下)
(顧客一臉愕然……)
旁白：請(qǐng)問(wèn)各位同學(xué)：
如果你是這位顧客，你應(yīng)該怎么做?
如果你是這家公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣解決這一問(wèn)題?
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