催收策略和談判技巧
今天小編為大家收集整理了關(guān)于催收策略和談判技巧,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
1.目標(biāo)至上
目標(biāo)是你在談判開(kāi)始階段不具備而在談判結(jié)束時(shí)想要得到的東西。顯然，你必須通過(guò)談 判來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。很多人，即使不是大多數(shù)人，采取的行動(dòng)往往和自己的目標(biāo)相悖，因 為他們把注意力放在其他方面了。無(wú)論是購(gòu)物還是談戀愛(ài)，這種人都暴躁易怒，喜歡攻擊錯(cuò) 誤的對(duì)象。在談判當(dāng)中，你不應(yīng)該僅憑自己認(rèn)為其有效，而想當(dāng)然地去追求人際關(guān)系、更多 利益、雙贏結(jié)果或其他東西。你在談判中的所有行為都應(yīng)明確無(wú)誤地使你更接近自己在本次 談判中的目標(biāo)。除此之外，其他行為都是無(wú)關(guān)緊要的，甚至?xí)p害你的利益。
2.重視對(duì)手
如果你對(duì)談判對(duì)手頭腦中的圖像一無(wú)所知，就別指望會(huì)說(shuō)服他們。談判對(duì)手頭腦中的圖 像包括他們的觀點(diǎn)、情感、需求、承諾方式、可信賴度。設(shè)法找出令對(duì)方尊敬的第三方以及 能夠?qū)ψ约河兴鶐椭娜?。這些人之間究竟存在著怎樣的關(guān)系呢?搞不清楚這一點(diǎn)，你在談 判中就無(wú)從下手。要把自己看做談判中無(wú)足輕重的人。必須進(jìn)行角色互換，將自己放在對(duì)方 的位置上，而將對(duì)方置于你的位置上。利用權(quán)力或手段最終會(huì)破壞談判雙方的關(guān)系并招致報(bào) 復(fù)。要想使談判更有成效(也更具說(shuō)服力)，你必須激起對(duì)方的動(dòng)力。
3.進(jìn)行情感投資
世界是非理性的。對(duì)個(gè)人而言，一場(chǎng)談判越重要，他/她就會(huì)變得越不理性，無(wú)論是事 關(guān)世界和平，還是一宗百萬(wàn)美元的交易，或是你的孩子想要一個(gè)冰激凌甜筒。不理性就會(huì)導(dǎo) 致情緒化，情緒化會(huì)導(dǎo)致無(wú)法傾聽(tīng)別人的想法，因此別人無(wú)法說(shuō)服他們。因此，對(duì)失去理性 的人說(shuō)再多也是枉然，尤其是講道理。要盡力體會(huì)對(duì)方的情感世界，做到感同身受。如果有 必要，不妨向?qū)Ψ降狼福匾晫?duì)方，或提供其他一些能讓對(duì)方頭腦清醒的東西。
4.談判形勢(shì)千差萬(wàn)別
談判沒(méi)有萬(wàn)能通用的模式。同樣的人在不同時(shí)刻進(jìn)行同樣的談判，談判形勢(shì)也會(huì)完全不 同。必須對(duì)每一種形勢(shì)作出分析。如果你想和談判對(duì)手在今天和明天實(shí)現(xiàn)更多目標(biāo)，那么， 所謂的常見(jiàn)談判情況、談判趨勢(shì)、各項(xiàng)談判數(shù)據(jù)或過(guò)去遺留下來(lái)的問(wèn)題通通不重要。如果將 適用于與日本人或穆斯林進(jìn)行談判的規(guī)則推而廣之，或固守永遠(yuǎn)不能率先開(kāi)價(jià)的原則，那就 大錯(cuò)特錯(cuò)。要知道，談判者千態(tài)萬(wàn)狀，談判形勢(shì)千差萬(wàn)別，我們?cè)跄苣爻梢?guī)、故步自封呢? 如果有人對(duì)你說(shuō)“我恨你”，正確的回應(yīng)應(yīng)該是“告訴我為什么”。只有了解了對(duì)方的想法或感 受，才能更好地說(shuō)服他們。
5.謹(jǐn)守循序漸進(jìn)這一最佳原則
人們?cè)谡勁兄薪?jīng)常失敗是因?yàn)樗麄円淮嗡嵋筇?，步子邁得太大。這會(huì)嚇著對(duì)方， 增加談判的風(fēng)險(xiǎn)，放大雙方的差異。無(wú)論是想要加薪還是達(dá)成協(xié)議，步子都要邁得小些。帶 領(lǐng)對(duì)方走出他們腦海中的圖像，慢慢地向你的目標(biāo)靠攏，從熟悉的到不熟悉的，一次一小步。 如果雙方缺乏信任，循序漸進(jìn)原則就顯得尤為重要。每邁一步都要小心檢驗(yàn)。如果雙方之間 差異很大，那就慢慢向彼此靠攏，逐步將差距縮小。
6.交換評(píng)價(jià)不相同的東西
每個(gè)人對(duì)事物的評(píng)價(jià)各不相同。首先要搞清楚談判雙方在意什么，不在意什么，無(wú)論大 或小、無(wú)論有形的或是無(wú)形的，無(wú)論是在交易之中還是交易之外，無(wú)論是理性的還是感性的。 接下來(lái)，將一方重視而另一方不重視的東西拿出來(lái)進(jìn)行交換。例如，用節(jié)假日加班換取更多 假期，用允許孩子看電視的辦法讓孩子做更多家庭作業(yè)，用壓低價(jià)格的方法讓對(duì)方為你介紹 更多客戶。與“利益”或“需求”策略相比，這種策略的含義要更廣，因?yàn)樵摬呗院w了人們生 活當(dāng)中的方方面面。而且，這一策略將利益蛋糕做得奇大無(wú)比，為企業(yè)乃至家庭都創(chuàng)造了更 多機(jī)會(huì)。可惜的是，這一策略卻并未以應(yīng)有的方式得到應(yīng)用。
7.摸清對(duì)方的談判準(zhǔn)則
對(duì)方的政策是什么?執(zhí)行政策時(shí)是否有過(guò)例外或先例?過(guò)去發(fā)表過(guò)什么樣的聲明?決 策的方式是怎樣的?要利用這些信息去獲取更多利益。當(dāng)對(duì)方的言行與其政策相悖的時(shí)候， 要毫不留情地當(dāng)面指出。對(duì)方是否曾縱容客人推遲退房結(jié)賬的時(shí)間?就任何人都不得被打擾 這一點(diǎn)，對(duì)方是否同意?無(wú)辜的人應(yīng)該受到傷害嗎?和強(qiáng)硬型對(duì)手進(jìn)行談判的時(shí)候，這一策 略尤其有效。
8.開(kāi)誠(chéng)布公并積極推動(dòng)談判，避免操縱談判
這是本書(shū)和傳統(tǒng)觀點(diǎn)之間最大的差別。不要欺騙對(duì)方，謊言遲早會(huì)被揭穿，而且長(zhǎng)期回 報(bào)率會(huì)很低。要以真實(shí)面目示人。不要假裝強(qiáng)硬，也不要假裝謙恭有禮，不要假裝成任何與 你不符的樣子，因?yàn)閷?duì)方會(huì)識(shí)破欺騙的偽裝。以真實(shí)面目示人可以讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生高度的信
任感，而這種信任感是你最大的財(cái)富。如果你心情不佳，或正在氣頭上，或?qū)τ行┱勁袃?nèi)容 缺乏了解，那就如實(shí)說(shuō)出來(lái)。這會(huì)有助于問(wèn)題的解決。你的談判方式和態(tài)度十分關(guān)鍵。這并 非意味著你只能被動(dòng)接招，或要提前公開(kāi)所有談判內(nèi)容。它意味著你要誠(chéng)實(shí)坦蕩，做真實(shí)的 自己。
9.始終和對(duì)方保持溝通順暢
指出顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，將對(duì)方引至己方設(shè)定的道路.大多數(shù)談判失敗都是由于溝通不暢或根本沒(méi)有溝通造成的。除非談判雙方一致同意休息 片刻，或者你想結(jié)束談判，否則千萬(wàn)不要走開(kāi)。不溝通就得不到信息。威脅或責(zé)怪對(duì)方只能 招致對(duì)方相同的回應(yīng)：尊重對(duì)方才能爭(zhēng)取更多。最出色的談判者會(huì)將溝通中出現(xiàn)的顯而易見(jiàn) 的問(wèn)題指出來(lái)，他們會(huì)說(shuō)：“我們之間似乎有些不愉快。”然后用三言兩語(yǔ)化解掉當(dāng)時(shí)的不快， 將對(duì)方引至你為他們?cè)O(shè)定的道路上來(lái)：“你們的目標(biāo)是給顧客帶來(lái)幸?？鞓?lè)嗎? ”
10.找出問(wèn)題的癥結(jié)所在并將它轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
在談判中，幾乎沒(méi)人能找出真正的問(wèn)題。問(wèn)自己，“究竟是什么在妨礙我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)? ” 要想找到真正的問(wèn)題，必須搞清楚對(duì)方采取某種行動(dòng)的原因。這種原因在談判初期也許并不 明顯。你必須深入調(diào)查，直到找到為止。你要換位思考。圍繞孩子的熄燈就寢時(shí)間或企業(yè)價(jià) 值評(píng)估所產(chǎn)生的爭(zhēng)議，也許真的只是雙方相互信任的問(wèn)題，也是改善雙方關(guān)系的一個(gè)機(jī)會(huì)。 找到問(wèn)題僅僅是分析的開(kāi)始。這些問(wèn)題通?？梢栽谡勁兄斜晦D(zhuǎn)化成各種機(jī)會(huì)。你要學(xué)會(huì)用這 種觀點(diǎn)來(lái)看待存在的問(wèn)題。
11.接受雙方的差異
大多數(shù)人都認(rèn)為雙方存在差異不是一件好事，會(huì)招致風(fēng)險(xiǎn)，令人討厭和不快。但事實(shí)上， 雙方之間的差異明顯更好一些：更有利可圖，更富有創(chuàng)造性。這些差異可以產(chǎn)生更多看法、 更多觀點(diǎn)、更多選擇，使談判更加成功，談判結(jié)果更令人滿意。多問(wèn)對(duì)方幾個(gè)有關(guān)差異的問(wèn) 題會(huì)讓對(duì)方更加信任你，使雙方達(dá)成更加理想的協(xié)議。無(wú)數(shù)的公司、國(guó)家和各種文明通過(guò)自 己的行為已反復(fù)說(shuō)明，他們對(duì)差異恨之入骨，盡管他們?cè)谧约旱墓碴P(guān)系聲明中都言不由衷。 偉大的談判家們都對(duì)差異鐘愛(ài)有加。
12.作好準(zhǔn)備列一份談判準(zhǔn)備清單并根據(jù)清單內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)
以上策略只是一份談判準(zhǔn)備清單的開(kāi)頭，這份清單是由談判策略、談判技巧和談判模式 組成的。這份清單就像一間餐具室，你可以從這里為每一餐挑選配套的餐具。在一場(chǎng)特定的 談判中，你可以從這份清單中挑選特定的東西來(lái)助你一臂之力。其中之一就是談判技巧：即 采取一種具體的行動(dòng)來(lái)實(shí)施一項(xiàng)策略。
例如，通過(guò)致歉和作出妥協(xié)可以幫助你實(shí)施情感投資策略。
為了方便查閱，本書(shū)將談判策略和談判技巧都納入了一種我稱之為爭(zhēng)取更多的模式之 中。
本結(jié)尾處附有我所列的談判準(zhǔn)備清單。你也應(yīng)該為自己列一份清單。如果沒(méi)有這份清 單，你就沒(méi)有作好準(zhǔn)備，就不會(huì)成功。在談判準(zhǔn)備清單上哪怕只花幾分鐘的時(shí)間，也會(huì)使談 判結(jié)果變得更令人滿意。
要始終按照談判準(zhǔn)備清單上的內(nèi)容去做一定要堅(jiān)持不懈，直到實(shí) 現(xiàn)自己的目標(biāo)。這意味著你要不斷練習(xí)這些談判策略和技巧，并在每場(chǎng)談判之后加以復(fù)習(xí)。
其實(shí)做催收，尤其到了后排就是個(gè)談判的過(guò)程，一個(gè)好的催收錄音絕對(duì)會(huì)有以上要素。當(dāng)然也有一部分心理因素，社會(huì)閱歷等等，有機(jī)會(huì)再寫(xiě)欠款人心理研究，大家可以一起探討老賴的心理，如何一步步攻破老賴的心理防線讓他還款。
其中催收策略是很重要的一部分，當(dāng)然這個(gè)策略運(yùn)用的好壞跟每個(gè)催收員的催收思維是很相關(guān)的，以下是我從交行學(xué)習(xí)到的催收八大催略。
當(dāng)然催收遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這八個(gè)策略只是總體歸納起來(lái)有這八個(gè)框架，自家人，共情，三明治，高低球，面質(zhì)，互惠，贊美。
框架策略
框架主要是指催收員給客戶設(shè)定一個(gè)框架，讓客戶預(yù)想如果沒(méi)有還錢(qián)后續(xù)可能面臨哪些后果。一般用于后排較多，一般話術(shù)為如果不還錢(qián)后續(xù)可能會(huì)收到法院傳票，或者公安上門(mén)。假如你再這樣逾期拖欠下去我們一定會(huì)讓你上黑名單和?？ā?/p>
自家人策略
自己人策略主要拉近催收員跟欠款人之間距離，讓催收員跟欠款人之間產(chǎn)生共鳴，從而聽(tīng)取催收員意見(jiàn)建議收回逾期賬款。例如你現(xiàn)在的情況跟我哥哥當(dāng)年一樣，但他沒(méi)有像你這么消極也沒(méi)有破罐子破摔而是想方設(shè)法解決問(wèn)題，最終回到正軌。
我大叔也是做鋼貿(mào)的當(dāng)時(shí)也辦了很多信用卡，資金鏈斷了后也是走投無(wú)路，后來(lái)找我大姨娘家借錢(qián)還的，所以方法總歸會(huì)有的就是看你想不想解決問(wèn)題。
共情策略
通過(guò)共情讓欠款人覺(jué)得催收員是在想幫自己解決問(wèn)題，拉近關(guān)系達(dá)到催收的目地。例如你的情況跟我一模一樣我也很同情你但正是因?yàn)橥樗晕蚁胝f(shuō)我一月工資也只有一兩千但我沒(méi)有像你樣辦信用卡刷游戲點(diǎn)卡奢侈消費(fèi)，我們一般大所以我勸你保持健康消費(fèi)習(xí)慣不要越陷越深。
我兒子也不聽(tīng)話也在外面亂辦信用卡，我也是當(dāng)媽的但總不能不管不顧吧，我當(dāng)初是幫他把所有信用卡欠款還清后直接沒(méi)收身份證，咱們都是當(dāng)媽的你也可以這樣，但一次都不幫他我們做媽的也于心不忍是吧。
三明治策略
三明治就是給欠款人雙面壓力先恐嚇，再煽情再恐嚇，結(jié)果都是變相施壓，通俗點(diǎn)說(shuō)就是打一個(gè)耳光摸摸，是打一下再緩一下，再打一下……聯(lián)系人也可以用三明治。比如你拖這么就我們就采取法律手段，到時(shí)候我們想幫都幫不了了 ，我們是金融機(jī)構(gòu)不是公檢法性質(zhì)都不一樣了。(停頓三秒)
當(dāng)然你現(xiàn)在愿意配合我們還款我也還是能幫到你，但是不還款一旦去了公安局就是神仙也救不了你，我跟你講錢(qián)能解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題，等到你一旦坐牢了，錢(qián)都不能解決了那出大問(wèn)題了，你自己看著辦吧。
高低球策略
高低球通俗點(diǎn)說(shuō)就是討價(jià)還價(jià)。但是高低球策略可以分開(kāi)用，高球是先給欠款人一個(gè)好的憧憬然后施壓。比如你還款了信用記錄就干凈了，用的好我們還可以申請(qǐng)調(diào)整額度。低球是給個(gè)簡(jiǎn)單的要求比如先還部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其實(shí)結(jié)清也很劃算。
例如你有困難我也理解那你先把最低還款額還上來(lái)表示你的還款誠(chéng)意，等客戶還了最低還款額之后再說(shuō)，其實(shí)你都還了一大半了把逾期處理好的話上午還我們下午就跟你開(kāi)卡(小貸可以跟你客戶說(shuō)你都還這么多了干脆結(jié)清算了，結(jié)清我可以申請(qǐng)幫你減一半等等)。
面質(zhì)策略
催收過(guò)程中直奔主題，直接揭穿欠款人的謊言，打亂欠款人欺騙的陣腳，掌握主動(dòng)權(quán)，面質(zhì)欠款人施壓還款。例如上周五是誰(shuí)自己說(shuō)要結(jié)清的，現(xiàn)在月還都沒(méi)還進(jìn)來(lái)。你昨天怎么說(shuō)的，怎么跟我承諾的，你承諾幾次了，狼來(lái)了的故事知道么?我這次不會(huì)在給你機(jī)會(huì)……
互惠策略
通過(guò)談判商量讓欠款人覺(jué)得還款是一個(gè)劃算共贏的局面，催收員假裝答應(yīng)(職權(quán)范圍內(nèi)允許答應(yīng)，職權(quán)范圍外建議加上申請(qǐng)二字以免客戶投訴)。例如你這次如果一次性結(jié)清，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取最大限度的減免，畢竟我也是做了五六年的老員工了，這點(diǎn)能力還是有的。
你如果今天就能把你的逾期賬款全部處理好，你上午還款我下午就跟你開(kāi)通卡片，你有需要我還可以幫你申請(qǐng)調(diào)整額度。
贊美策略
此策略適用于公務(wù)員老師醫(yī)生等職業(yè)，通過(guò)贊美讓欠款人覺(jué)得不應(yīng)該拖欠不應(yīng)該逾期，從而引導(dǎo)客戶保持良好的信用記錄。
例如我看你身份證上照片長(zhǎng)的蠻帥的啊，怎么會(huì)欠錢(qián)了，而且逾期這么久。你是公務(wù)員啊多好職業(yè)國(guó)家的棟梁啊怎么能欠錢(qián)了，以后你職業(yè)怎么發(fā)展，怎么往上晉升，這次就早點(diǎn)還款吧我盡量申請(qǐng)不上征信，以后按時(shí)還款，千萬(wàn)不要在逾期了。
拿到案件可以根據(jù)案件的所在地，性別，年齡，消費(fèi)記錄等等先想好策略在考慮如何試壓。
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