投訴及售后談判技能實操
今天小編為大家收集整理了關(guān)于投訴及售后談判技能實操,希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用!
隨時留出路
做客服久了有個好處，就是說話都不會說太滿，都會給自己留余地，一方面是自我保護(hù)，一方面也是很多客觀條件所限。
這一點同樣也是談判的基本準(zhǔn)則之一，注意不要真的逼死對方，前面我們也說了，一旦客戶采取了行動，比如起訴、媒體報道、上門暴力破壞或者做一些出格的行為，那么就意味著談判已經(jīng)失敗了。
所以，想要談判最后能有效，最基礎(chǔ)的要求就是不能談死，談死一切的可能性就都沒有了。
無論在和客戶談到哪個階段，哪種狀態(tài)，仍然要注意留好出路，如果你不知道怎么留出路，可以推薦一個最簡單的方法，就是隨口和客戶約一下下次溝通的時間。
比如：那您考慮考慮，我周六和您聯(lián)系。就足矣，這句話保證了什么?保證了從今天到周六這幾天，客戶不會在不給你打招呼的情況下做出意外的行為。你想嘗試強(qiáng)硬一下，逼迫客戶接收你的方案，但是又擔(dān)心他做出什么不可收拾的事情造成不好的后果，那就用這樣的方式來留個出路。
還有你也可以說：行您考慮考慮，我后面也和律師再碰一次。那您考慮考慮，我就先不打擾了，后面費用下來了我聯(lián)系您。那您考慮考慮，考慮好了您告訴我一聲兒。
在整個談判過程中其實都是這樣，隨時留余地，隨時留出路，即便到了最后，也是一樣。否則，風(fēng)險就變得不可控，一個突然的變化就會影響全局的計劃。
階段性施壓
談判從另一個角度來說，就是尋找對方底線的過程。
如果不施壓，就不知道底線到底在哪兒，這就是考驗掌控和拿捏的能力;
在這個過程中就需要階段性的施壓，來掌握底線在哪里，如果只是常規(guī)的溝通，談再久也探不出底在哪里。
如何施壓?階段性的總結(jié)就是施壓，談判到了一定時間段，就需要總結(jié)得出結(jié)論了，這個結(jié)論出了以后就要嘗試迫使對方接受自己的條件，其實和銷售過程中的逼單一樣。
但是我們要做好施壓失敗的心理準(zhǔn)備，留好出口，探底的事情，多探幾次準(zhǔn)確度才能準(zhǔn)，準(zhǔn)確度越高，我們公司的損失越少，處理的成本越合理。
舉個實際例子的話術(shù)：您看咱們聊了這么多天了，事情其實也挺簡單的，就是xxxx，咱們來來回回也重復(fù)了好多次，這樣吧，啥都不說了，我和公司申請xx費用，然后我再想辦法從我部門給您出xx費用，一共加起來大概是xx，就這樣吧好吧，真沒有其他辦法了，您要是實在不能接受，那就起訴吧，您考慮考慮，周五我再和您碰一下最終確認(rèn)，我有個事兒先掛了啊，再見。
這樣的表達(dá)，從語句及用詞上看似輕松，實際內(nèi)容上和操作上比較堅決給了客戶很大的壓力，但是又留了出口，大家可以多體會一下。
身份不斷切換
談判中不要總是保持一個身份不變，要注意調(diào)整，換句話說可以這樣理解，不斷的切換與客戶的關(guān)系立場。
開始你可能是一個售后問題處理人員，但是溝通一段時間后，在你充分了解了本案的法律知識后，你可以代表公司的律師來表達(dá)律師想表達(dá)的內(nèi)容，
自然你也要選擇一個時間和客戶站在同一個身份去拉近情感，舉例自己曾經(jīng)遇到一樣的問題，后來是如何發(fā)展的，站在客戶的利益幫他去梳理和說明其中的道理;
有時候也要站在公司老板的角度，向客戶表達(dá)如果我是公司的老板，我對這件事情的理解是什么，有時候也要站在客戶家屬的角度去溝通，如果我是您家里人，眼中的事情是怎樣的。
身份的不斷切換，能夠讓客戶對事情的考慮變得全面，而不是完全執(zhí)著于自己一個簡單的認(rèn)知，去做出一個錯誤的選擇。
當(dāng)然這個案例中，最后階段為了加快處理速度，我也以離職為由，將處理人更換成了我的同事，其實也是一種身份切換的技巧。
嚴(yán)格控制到事情完成
談判的結(jié)束不是達(dá)成一致，而是事情完成。
就像這個案例中，談判結(jié)束后雙方簽訂了補(bǔ)充協(xié)議，但是在最后的操作環(huán)節(jié)中，仍然出現(xiàn)了很多的變動。
客戶在我們以為完全達(dá)成一致的情況下，在處理現(xiàn)場突發(fā)意外的情況，讓人始料未及。
從歷史經(jīng)驗來講，這種事情反而是個大概率事件，有很多客戶都會出現(xiàn)這樣的反應(yīng)，在最后一刻突然發(fā)生變化;
所以對我們來說，即便是都達(dá)成一致的情況下，也不能掉以輕心，在收尾工作中一定不要放松警惕。
最好有幾種預(yù)案，通常都是客戶突然推辭不配合簽字，要求調(diào)整條件，要求增加賠償?shù)鹊龋绻l(fā)生了馬上大家能夠知道該怎么處理。
除了上面這些內(nèi)容，還有一些小的需要注意的地方，比如談判節(jié)奏的把握，要有收有放，牌要一張一張的打，不要快速攤牌，乘著聊得好快速推進(jìn)結(jié)案，如果僵持了，也要適當(dāng)冷一冷，軟硬要結(jié)合，不能一味的退步，也不能太過于強(qiáng)勢，溝通過程中要保持前后一致，不要隨便變化，容易被客戶認(rèn)為是在欺騙他，要有短期的考慮也要有下一盤大棋的籌劃，不斷地給后面的談判打基礎(chǔ)做鋪墊，讓整個信息能符合邏輯產(chǎn)生力量，用詞也要嚴(yán)謹(jǐn)，雙方都在錄音，一旦沒表達(dá)好被傳到網(wǎng)上，那責(zé)任就更加重大了，不斷的去揣度客戶的內(nèi)心活動，尋找對方的漏洞。
總之整個過程虛虛實實，說的直白一些，談判這件事，雙方都知道對方在使用很多套路，但是雙方又都不能戳破，因為戳破對雙方都不利，所以說到根本，事情本身并不重要，根源上還是人與人的認(rèn)知和思想及情感上的一個較量過程。
說到這里，就會到了之前很多人還會問的那個問題，你們這些公司啊，自己出了問題，客戶維權(quán)，竟然這么對待客戶，談判你們是能談贏，你們能贏得了市場嗎?這樣的企業(yè)能做好嗎?談判能力強(qiáng)是個光彩的事情嗎?
其實前面已經(jīng)回答過這個問題，在最后我還是要再次慎重的回答一下這個問題，避免引起大家的誤會。
之前說過，談判不是為了贏，也不是為了損害客戶的利益，而是找到雙方最合理的那個界限，然后給予客戶最合理的賠償，就如同這個例子，客戶在后期和處理后對我本人，對我公司都很滿意，對事情的處理也很滿意，電話中非邀請我去當(dāng)?shù)刈隹驼埼液染频鹊取?/p>
對大多數(shù)企業(yè)來講，在當(dāng)前這個市場競爭環(huán)境下，客戶的體驗和口碑一定是企業(yè)最為重視的方面，當(dāng)客戶購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，絕大多數(shù)企業(yè)也都是非常主動的會幫客戶去盡快妥善的解決。
比如這個案例就是基于常規(guī)退換或合理補(bǔ)償上限仍然無法達(dá)成一致的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的，當(dāng)客戶堅持超高賠償并用媒體或自己掌握的各種資源進(jìn)行要求時，有以下三個原因必須要通過談判來進(jìn)行調(diào)解，而不是直接訴諸于法律。
第一、讓投訴事件處理能限定在一個合理合法的、可控的范圍內(nèi)盡快解決，讓客戶得到應(yīng)有的賠償同時，企業(yè)和客戶無需過度支出更多的成本，雖然已經(jīng)出現(xiàn)了不愉快但也最終能達(dá)成雙贏，避免不必要的資源成本浪費;
第二、對于堅持超高不合理賠償訴求的客戶不能針鋒相對，容易出現(xiàn)意外情況，需要去談判去調(diào)解和化解，最終達(dá)到和解，現(xiàn)在很多客戶都知道輿論比如媒體、網(wǎng)絡(luò)等和政府單位比如工商、派出所、市長熱線等都能給企業(yè)帶來很大風(fēng)險，但是客戶往往會過分放大這方面對企業(yè)的影響，比如案例中的客戶就表示，如果我網(wǎng)上發(fā)帖，或者找媒體報道，你們公司就會損失上千萬的推廣費用，所以你們賠付幾十萬是很劃算的事情。
第三、就是通過談判來能夠盡量維護(hù)企業(yè)的合理合法的權(quán)益，有人會說這時候應(yīng)該使用法律吧?就像遇到第二類情況，如果客戶訴求超越法規(guī)，企業(yè)可以拿起法律的武器。這就涉及到了法律和媒體層面的一些特殊性，目前在國內(nèi)很多公開的案例分析和專業(yè)領(lǐng)域研究表明，基于道義的壓力以及照顧弱勢的心理，當(dāng)個人與企業(yè)之間發(fā)生糾紛時，無論是媒體還是法律，往往是明顯傾向于消費者，忽略企業(yè)一方的權(quán)益問題，因為這是媒體和法官最穩(wěn)妥處理方式。尤其是某些媒體對于此類事件非常主動積極，里面包括的一些灰色的事情就不方便多說了。
所以，談判在售后投訴的處理是客服人員的一個相對來說技能要求比較高的素質(zhì)能力，希望通過這個案例，可以給大家一點借鑒和啟發(fā)。
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