如何提高傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)，是一種技巧，可以說(shuō)是一名成功的經(jīng)理人應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。越來(lái)越多的公司把傾聽(tīng)別人講話(huà)的技巧看成是商界成功的必要條件。國(guó)外有些公司還特地為銷(xiāo)售管理等部門(mén)的人員舉辦如何提高傾聽(tīng)技巧的培訓(xùn)班。我們是怎樣的傾聽(tīng)者?下面是小編為大家收集關(guān)于如何提高傾聽(tīng)技巧，歡迎借鑒參考。
一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而**了，原因何在?
那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線(xiàn)，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫(xiě)好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。
這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿(mǎn)屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。
夫妻之間需要溝通，更需要傾聽(tīng)!當(dāng)你在傾訴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)人在傾聽(tīng)，這種痛苦，無(wú)疑是很大的打擊!一個(gè)善于傾聽(tīng)的人在他人眼中是一個(gè)很健談的人，夫妻之間何況如此，親朋好友這間，更是這樣了。懂得傾聽(tīng)，不僅是關(guān)愛(ài)、理解，更是調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的潤(rùn)滑劑，每個(gè)人在煩惱和喜悅后都有一份渴望，那就是對(duì)人傾訴，他希望傾聽(tīng)者能給予理解與贊同，然而那位美國(guó)男人的妻子沒(méi)有做到，所以導(dǎo)致了悲劇的產(chǎn)生。
可以這樣說(shuō)，傾聽(tīng)是這個(gè)世上最美的動(dòng)作。
心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽(tīng)是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門(mén)藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺(jué)，傾聽(tīng)也是優(yōu)秀經(jīng)理人必不可缺的素質(zhì)之一!
很多經(jīng)理人都不乏有這樣的經(jīng)歷，感到自己受到不公平待遇的員工憤憤不平地找你評(píng)理，你不需要跟他講理，你只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，讓他把情緒宣泄出來(lái)，表達(dá)他的不滿(mǎn)。當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，然后，問(wèn)題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什么決定來(lái)解決此事。我過(guò)去曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)許多根本不需要提供解答的問(wèn)題。我通常只是耐心地傾聽(tīng)，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)申訴，就解決了一大半問(wèn)題。只要聽(tīng)得夠久，對(duì)方總會(huì)自己找出適當(dāng)?shù)慕獯稹?/p>
傾聽(tīng)對(duì)經(jīng)理人至關(guān)重要。傾聽(tīng)是一項(xiàng)珍貴的能力，但少有高管花時(shí)間培養(yǎng)。許多絕佳的傾聽(tīng)者都展現(xiàn)出三種行為，認(rèn)同這些行為，并加上練習(xí)，可以有效改善自己的傾聽(tīng)技巧，甚至是公司同仁的傾聽(tīng)技巧。
首要的是展現(xiàn)尊重
身為主管，要是不聽(tīng)取各級(jí)人員的意見(jiàn)，根本無(wú)法經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的組織。而一名好的傾聽(tīng)者首先要相信每一個(gè)人都能做出獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。尊重別人，也因此贏得別人的敬重，從而才有好的想法會(huì)從組織的四面八方冒出來(lái)。身為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，就是單單協(xié)助對(duì)方抽絲剝繭，用新的眼光來(lái)解讀關(guān)鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動(dòng)，不要急于馬上提供答案。此外，同仁在本身工作執(zhí)掌以外的領(lǐng)域，也有提出深刻見(jiàn)解的潛力，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)予以尊重。
有一點(diǎn)特別要提出來(lái)的是，態(tài)度尊敬并不代表避免詢(xún)問(wèn)尖銳的問(wèn)題。好的傾聽(tīng)者會(huì)經(jīng)常問(wèn)問(wèn)題，以挖掘出所需信息，協(xié)助對(duì)方做出更好決策。對(duì)話(huà)要達(dá)成的目標(biāo)，就是能夠自由開(kāi)放地交流信息和想法。
傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持安靜
傾聽(tīng)的指導(dǎo)原則是在交談過(guò)程中，80%的時(shí)間由對(duì)方說(shuō)話(huà)，受眾說(shuō)話(huà)的時(shí)間只占20%。此外，應(yīng)盡量讓說(shuō)話(huà)的時(shí)間有意義，也就是盡量用說(shuō)話(huà)的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，而非表達(dá)自己的看法。當(dāng)然，說(shuō)得比做得容易--畢竟大多數(shù)高級(jí)主管天生都有直言不諱的傾向。不過(guò)，如果忙著說(shuō)，就無(wú)法真的傾聽(tīng)。不良傾聽(tīng)者要不就是把對(duì)話(huà)當(dāng)作是宣揚(yáng)個(gè)人身份或想法的機(jī)會(huì)，要不就是花比較多的時(shí)間思考下一個(gè)回復(fù)，而非真正傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。
放任個(gè)人意識(shí)阻礙傾聽(tīng)。不能保持安靜，就無(wú)法傾聽(tīng)。而要抑制說(shuō)話(huà)的沖動(dòng)并不容易，但伴隨著耐心和練習(xí)，可以學(xué)會(huì)控制那股沖動(dòng)，選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)加入，改善對(duì)話(huà)的質(zhì)量和效能。有些人天生就知道如何在“表達(dá)”和“打斷”之間劃下清楚界線(xiàn)，但大多數(shù)人必須靠后天努力才能做到。雖然對(duì)話(huà)時(shí)有不時(shí)問(wèn)問(wèn)題打斷的必要性，以將對(duì)話(huà)導(dǎo)回正軌或加快進(jìn)行。但不要太過(guò)匆忙。主管要有意識(shí)地思考何時(shí)打斷，何時(shí)保持中立、不帶情緒地傾聽(tīng)，盡可能延后反駁、避免打斷。隨著保持靜默的能力增強(qiáng)，就可以開(kāi)始更有效地運(yùn)用沉默。保持靜默有更多機(jī)會(huì)觀(guān)察到一些平時(shí)可能會(huì)遺漏的非語(yǔ)言線(xiàn)索。
要敢于挑戰(zhàn)假設(shè)
良好傾聽(tīng)的一個(gè)重要基石是要從一段對(duì)話(huà)中獲取所需，必須準(zhǔn)備好挑戰(zhàn)長(zhǎng)久以來(lái)為人所尊重的假設(shè)。
因此，良好的傾聽(tīng)者會(huì)試著了解并挑戰(zhàn)每個(gè)對(duì)話(huà)背后的假設(shè)。許多主管在當(dāng)傾聽(tīng)者的路上跌跌撞撞，因?yàn)樗麄儚臎](méi)想到松懈自己的假設(shè)，開(kāi)放心胸接受更多能從他人對(duì)話(huà)中找出的可能性。只要帶著尊敬對(duì)方的態(tài)度展開(kāi)對(duì)話(huà)，提升對(duì)話(huà)成果的可能性就更高。
事實(shí)表明，掌握傾聽(tīng)的技巧，有時(shí)比多說(shuō)更為重要。做個(gè)好聽(tīng)眾、注意傾聽(tīng)，這是一門(mén)藝術(shù)。以上都是講傾聽(tīng)的好處，那就是仔細(xì)地傾聽(tīng)，有助于你圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題。實(shí)際上，善于傾聽(tīng)還有其他兩大好處：
1、 傾聽(tīng)讓人感覺(jué)你很謙虛；
2、 傾聽(tīng)，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)。
我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫(xiě)、說(shuō)——但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)。傾聽(tīng)也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?傾聽(tīng)是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。
教育家卡耐基說(shuō)：“做個(gè)聽(tīng)眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專(zhuān)心聽(tīng)他人講話(huà)，是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美。”每個(gè)人都認(rèn)為自己的聲音是最重要的、最動(dòng)聽(tīng)的，并且每個(gè)人都有迫不及待地表達(dá)自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽(tīng)者自然成為最受歡迎的人。如果經(jīng)理人能夠成為下屬的傾聽(tīng)者，他就能滿(mǎn)足每一位下屬的需要。如果你沒(méi)有這方面的能力，就應(yīng)該立即去培養(yǎng)。缺乏傾聽(tīng)往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。經(jīng)理人很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽(tīng)技巧，不知不覺(jué)地就忽略了這一重要的交流功能。
實(shí)際上，有效的傾聽(tīng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為將有助于你成為一名高效率的傾聽(tīng)者。按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為四種層次。
一個(gè)人從層次一成為層次四傾聽(tīng)者的過(guò)程，就是其傾聽(tīng)能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。 下面是對(duì)傾聽(tīng)四個(gè)層次的描述：
第一層次——心不在焉地聽(tīng)
傾聽(tīng)者心不在焉，幾乎沒(méi)有注意說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)，心里考慮著其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽(tīng)者感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)，他們正迫不及待地想要說(shuō)話(huà)。這種層次上的傾聽(tīng)，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。
第二層次——被動(dòng)消極地聽(tīng)
傾聽(tīng)者被動(dòng)消極地聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過(guò)了講話(huà)者通過(guò)表情、眼神等體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽(tīng)，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)。另外，傾聽(tīng)者經(jīng)常通過(guò)點(diǎn)頭示意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，講話(huà)者會(huì)誤以為所說(shuō)的話(huà)被完全聽(tīng)懂了。
第三層次——主動(dòng)積極地聽(tīng)
傾聽(tīng)者主動(dòng)積極地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方，能夠聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容。這種層次的傾聽(tīng)，常常能夠激發(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。
第四層次——同理心地聽(tīng)
同理心積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是一般的“聽(tīng)”，而是用心去“聽(tīng)”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。這種傾聽(tīng)者在講話(huà)者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話(huà)，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線(xiàn)索，詢(xún)問(wèn)而不是辯解質(zhì)疑講話(huà)者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)。這種感情注入的傾聽(tīng)方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。
美國(guó)著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目**問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀?”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去。”
當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀(guān)眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做?”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)!還要回來(lái)!”
看到這里我從心底油然產(chǎn)生了對(duì)主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話(huà)說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀(guān)眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份平和、一份耐心。
事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽(tīng)，30%的人能夠做到第二層次的傾聽(tīng)，15%的人能夠做到第三層次的傾聽(tīng)，達(dá)到第四層次水平上的傾聽(tīng)僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽(tīng)，提高自身的傾聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。作為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，通過(guò)對(duì)員工或者他所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。
傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話(huà)時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話(huà)題引回到主題上來(lái)。傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽(tīng)的過(guò)程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn)、解釋?zhuān)沟脮?huì)談能夠步步深入下去。
傾聽(tīng)，是一個(gè)渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽(tīng)技巧的修煉，這樣你對(duì)自己的工作更能夠游刃有余。
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