呼叫中心與客戶溝通的技巧
客戶是企業(yè)的未來,是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ),是企業(yè)一切利潤(rùn)的來源。作為一線坐席的我們,一言一行都代表著企業(yè)的形象,直接決定客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。所以在工作中,我們要學(xué)會(huì)和客戶溝通,學(xué)會(huì)感恩客戶。下面是小編為大家收集關(guān)于呼叫中心與客戶溝通的技巧,歡迎借鑒參考。
一、電話溝通技巧
1、當(dāng)客戶配合我們工作的時(shí)候
當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴?wù)過程中,由于不同業(yè)務(wù)流程的要求,往往需要客戶提供一些信息才能進(jìn)行下一步的服務(wù),因此,客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時(shí)長(zhǎng),在客戶配合我們完成工作的時(shí)候,應(yīng)合理感謝客戶,例如:先生/女士,感謝您的配合!
2、當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)我們或者我們公司的時(shí)候
當(dāng)我們幫助客戶解決問題以后,客戶往往會(huì)給予我們口頭感謝或表揚(yáng),當(dāng)我們遇到這種情況時(shí),可以回答:“不客氣,這是我們應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我們的信任和支持。”
3、當(dāng)客戶提出意見或者建議的時(shí)候
很多客戶來電時(shí)會(huì)對(duì)我們的軟件或者服務(wù)提出一些意見和建議,這樣的客戶是希望我們企業(yè)能夠越辦越好,當(dāng)然要對(duì)客戶給予感謝,這種情況下,我們可以回復(fù):“感謝您提出的意見,我會(huì)匯報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)部分,以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù),謝謝您!”
4、當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候
我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶,也同樣要感謝抱怨的客戶,客戶之所以向我們抱怨是因?yàn)槲覀兊姆?wù)或者產(chǎn)品出來問題,抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì),所以遇到這種情況,可以說:“感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì),我們一定會(huì)做的更好,感謝您對(duì)我們的大力支持。”
5、當(dāng)電話結(jié)束的時(shí)候
無論是呼入還是呼出電話,在通話結(jié)束時(shí)都一定要向客戶表示感謝。
當(dāng)然這些感謝的話術(shù)也僅僅只是話術(shù)而已,不同的口氣和心態(tài)說出來給人的感覺也是不同的,尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以,用“心”服務(wù),用心的幫客戶解決問題,才是我們不斷追求的目標(biāo)。
作為客戶服務(wù)人員,我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務(wù)滿意度的技能,更要了解呼叫中心的本質(zhì)特征。今天,就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的專業(yè)名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!
二、呼叫中心專業(yè)術(shù)語
1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連,并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息,如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、Call Center —— 呼叫中心
指一個(gè)運(yùn)營場(chǎng)所,在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分,其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱,它又有多種稱呼,如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。
3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備,它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī),也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分,通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息,并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式語音應(yīng)答
指一種系統(tǒng),可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話,還可以通過發(fā)出語音指令,)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫,來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱,譯為:座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂,但他們都不是通稱。
6、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人,我們都稱之為客戶??蛻粲钟袃?nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外,對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。
7、CRM —— 客戶關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源,貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念,實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程,并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。
8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動(dòng)呼叫管理
這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。
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