呼叫中心與客戶(hù)溝通的技巧
客戶(hù)是企業(yè)的未來(lái)，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，是企業(yè)一切利潤(rùn)的來(lái)源。作為一線(xiàn)坐席的我們，一言一行都代表著企業(yè)的形象，直接決定客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。所以在工作中，我們要學(xué)會(huì)和客戶(hù)溝通，學(xué)會(huì)感恩客戶(hù)。下面是小編為大家收集關(guān)于呼叫中心與客戶(hù)溝通的技巧，歡迎借鑒參考。
一、電話(huà)溝通技巧
1、當(dāng)客戶(hù)配合我們工作的時(shí)候
當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中，由于不同業(yè)務(wù)流程的要求，往往需要客戶(hù)提供一些信息才能進(jìn)行下一步的服務(wù)，因此，客戶(hù)的配合程度決定了我們的工作效率和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，在客戶(hù)配合我們完成工作的時(shí)候，應(yīng)合理感謝客戶(hù)，例如：先生/女士，感謝您的配合!
2、當(dāng)客戶(hù)夸獎(jiǎng)我們或者我們公司的時(shí)候
當(dāng)我們幫助客戶(hù)解決問(wèn)題以后，客戶(hù)往往會(huì)給予我們口頭感謝或表?yè)P(yáng)，當(dāng)我們遇到這種情況時(shí)，可以回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任和支持。”
3、當(dāng)客戶(hù)提出意見(jiàn)或者建議的時(shí)候
很多客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)對(duì)我們的軟件或者服務(wù)提出一些意見(jiàn)和建議，這樣的客戶(hù)是希望我們企業(yè)能夠越辦越好，當(dāng)然要對(duì)客戶(hù)給予感謝，這種情況下，我們可以回復(fù)：“感謝您提出的意見(jiàn)，我會(huì)匯報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)部分，以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，謝謝您!”
4、當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候
我們不僅要感謝提出意見(jiàn)和建議的客戶(hù)，也同樣要感謝抱怨的客戶(hù)，客戶(hù)之所以向我們抱怨是因?yàn)槲覀兊姆?wù)或者產(chǎn)品出來(lái)問(wèn)題，抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，所以遇到這種情況，可以說(shuō)：“感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們一定會(huì)做的更好，感謝您對(duì)我們的大力支持。”
5、當(dāng)電話(huà)結(jié)束的時(shí)候
無(wú)論是呼入還是呼出電話(huà)，在通話(huà)結(jié)束時(shí)都一定要向客戶(hù)表示感謝。
當(dāng)然這些感謝的話(huà)術(shù)也僅僅只是話(huà)術(shù)而已，不同的口氣和心態(tài)說(shuō)出來(lái)給人的感覺(jué)也是不同的，尤其在無(wú)法讓客戶(hù)感受到面目以及肢體語(yǔ)言的情況下尤其明顯。所以，用“心”服務(wù)，用心的幫客戶(hù)解決問(wèn)題，才是我們不斷追求的目標(biāo)。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的技能，更要了解呼叫中心的本質(zhì)特征。今天，就和小保一起先從名詞解釋開(kāi)始吧!呼叫中心的專(zhuān)業(yè)名詞都有哪些呢?一起來(lái)了解一下吧!
二、呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成
使電話(huà)交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶(hù)信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、Call Center —— 呼叫中心
指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話(huà)或電子手段向客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來(lái)劃分，其類(lèi)型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，它又有多種稱(chēng)呼，如客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)熱線(xiàn)等。
3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話(huà)呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話(huà)按鍵(如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話(huà)，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱(chēng)為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電人員的總稱(chēng)，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類(lèi)似工作人員的稱(chēng)謂，但他們都不是通稱(chēng)。
6、Customer —— 客戶(hù)
任何通過(guò)電話(huà)、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱(chēng)之為客戶(hù)?？蛻?hù)又有內(nèi)部客戶(hù)(企業(yè)其他部門(mén)的職工)和外部客戶(hù)(企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。
7、CRM —— 客戶(hù)關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶(hù)的利益最大化。
8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動(dòng)呼叫管理
這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話(huà)呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。
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