客服語言溝通技巧
客服語言溝通技巧
作為一個(gè)淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服語言溝通技巧，供你閱讀參考。
客服語言溝通技巧一、熱情接待顧客
(顧客通常會(huì)說在看看別的款)顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購買的欲望，在導(dǎo)購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對(duì)我們的戒備心就會(huì)慢慢消減。
(一)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
(1).哦 ，好的 那你隨便看看吧。
(2).那好，你先看看，喜歡可以叫我。
(二)正確應(yīng)對(duì)
(1).親，你現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，你說是不是?
(2).是的，現(xiàn)在買東西是要多看看!再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價(jià)的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關(guān)系，可以先了解一下嘛。
客服語言溝通技巧二、面對(duì)猶豫的顧客(我先考慮下)
在顧客購買的過程中都是會(huì)有一個(gè)思考和猶豫的，面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當(dāng)給顧客施壓，但要把握一個(gè)度(壓力大了會(huì)讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了)。
(一)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
(1).這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢?
(2).真的很適合，您就不用再考慮了。
(3).那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
(二)正確應(yīng)對(duì)
(1).是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和(朋友 老公)商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會(huì)后悔，您說是吧?
客服語言溝通技巧三、面對(duì)殺價(jià)的顧客
(再便宜點(diǎn)我就買)
面對(duì)那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價(jià)的，其實(shí)作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對(duì)手也多，他會(huì)說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點(diǎn)都不少等等。
(一)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
(1).真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
(2).我也是很誠心的賣的，可價(jià)格太低真的不行。
(3).如果可以，我怎么會(huì)不賣呢。
(二)正確應(yīng)對(duì)
(1).親，我們商城確實(shí)是微利，打不起折的，價(jià)格沒有虛標(biāo)。產(chǎn)品您就一百個(gè)放心。
(2)親，十塊錢的差價(jià)對(duì)商城來說不是一個(gè)小數(shù)的，因?yàn)槲⒗庞X得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會(huì)覺得物有所值的。
(3)這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價(jià)格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實(shí)滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個(gè)非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎?
客服語言溝通技巧四、顧客要求贈(zèng)品換折扣(把贈(zèng)品換成折扣抵給我)
在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會(huì)碰到這類的顧客，對(duì)于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會(huì)令顧客不滿，還會(huì)丟失我們的生意。
(一)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
(1).不可以，贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的，不能抵折扣。
(2).您真會(huì)算，像您這樣我們會(huì)虧死的。
(二)正確應(yīng)對(duì)
(1).對(duì)不起，XXX，贈(zèng)品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋，就是相當(dāng)于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈(zèng)品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實(shí)用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢?
客服語言溝通技巧五、對(duì)于老客戶能再優(yōu)惠嗎
(老客戶經(jīng)常提的問題)
對(duì)我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動(dòng)力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個(gè)新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對(duì)待老客戶是不容忽視的。
(一)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
(1).不好意思，我們這新老客戶都一個(gè)價(jià)。
(2).如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。
(3).沒辦法，我們對(duì)老客戶也是一樣的價(jià)格。
(二)正確應(yīng)對(duì)
(1).親，我知道您確實(shí)經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對(duì)我們長期的支持，但確實(shí)很抱歉。我真的無法再給您降價(jià)了，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵，因?yàn)槲覀円幌蚴遣捎脤?shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，我們更希望真正的對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更滿意，您說是嗎?
(2).親，真的很謝謝你對(duì)我們店的一貫支持，作為老客戶我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在的，并且面料精細(xì)，做工精良，服務(wù)也是完善，其實(shí)這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧：顧客本來就運(yùn)費(fèi)不多，還要求改運(yùn)費(fèi)的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對(duì)您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對(duì)我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實(shí)要想得到一個(gè)心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。
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