溝通的技巧案例分析
運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。
溝通的技巧案例分析01
案例：
如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿(mǎn)足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
溝通的技巧案例分析02
案例：
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱(chēng)他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
溝通的技巧案例分析03
案例：
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門(mén)，蟒蛇游出來(lái)，就會(huì)給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門(mén)復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì)打亂物管的秩序，影響管理的效率。
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