傾聽(tīng)是有效溝通的必備法寶
傾聽(tīng)是有效溝通的重要因素之一。許多時(shí)候，溝通的失敗是由于沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話而造成的。傾聽(tīng)并不像一般人所想象的那樣容易，只有一雙耳朵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，作為一種技巧，傾聽(tīng)需要進(jìn)行培訓(xùn)和練習(xí)。下面是小編為大家收集關(guān)于傾聽(tīng)是有效溝通的必備法寶，歡迎借鑒參考。
(一)削弱傾聽(tīng)有效性的原因
在人們的日常交流中，大約80%的信息來(lái)自“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”四種方式，其中50%的時(shí)間用來(lái)傾聽(tīng)，可見(jiàn)傾聽(tīng)在交流中是十分重要的。但是，研究表明，人們平均能夠記得的大約只有他們聽(tīng)到內(nèi)容的25%,更多的情況下人們往往是“聽(tīng)而不聞”。換句話說(shuō)，有效的傾聽(tīng)是十分有限的。這是因?yàn)?，信息在傳遞的過(guò)程中經(jīng)過(guò)了接收者的篩選和過(guò)濾，造成了部分信息的遺失。
信息遺失有很多途徑。比如，信息發(fā)出者用來(lái)傳遞信息的“語(yǔ)言”，可能是口頭的，也可能是文字的，還可能是肢體語(yǔ)言或者其他輔助動(dòng)作。如果使用的是聽(tīng)者所不習(xí)慣的“語(yǔ)言”，或者信息里有聽(tīng)者所不熟悉或不感興趣的內(nèi)容，或者聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容抱有成見(jiàn)，或者對(duì)傳遞者肢體語(yǔ)言產(chǎn)生誤解等，都會(huì)造成信息的遺失或扭曲?？傊?，說(shuō)話者必須意識(shí)到，聽(tīng)者只會(huì)聽(tīng)到他們想聽(tīng)到的東西。他們不愿意聽(tīng)到的內(nèi)容，即使以強(qiáng)制的方法灌輸?shù)剿麄兌淅铮策M(jìn)不到他們腦海中——他們會(huì)很快地從記憶中把這些內(nèi)容抹掉。
造成這種結(jié)果的原因很多，其中既有說(shuō)話者的，也有傾聽(tīng)者的，還有一些外界的干擾因素。下面從傾聽(tīng)者角度列舉了部分原因。
削弱傾聽(tīng)有效性的原因：
1.在傾聽(tīng)他人敘述時(shí)，過(guò)于關(guān)心結(jié)果而忽略了他人正在說(shuō)的內(nèi)容;
2.“聽(tīng)”常常被視為一種被動(dòng)的活動(dòng)，傾聽(tīng)者的注意力也無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間集中;
3.忙于思考如何回答，或等待機(jī)會(huì)插話表達(dá)自己的看法，注意力并沒(méi)有放在傾聽(tīng)上;
4.傾聽(tīng)者與說(shuō)話者的理解力可能有很大差異，因而他們對(duì)相同信息的解釋可能大相徑庭。
5.傾聽(tīng)者的“心理噪聲”，比如緊張的情緒、疲憊或挫折感等都會(huì)使傾聽(tīng)的能力受到極大的影響;
6.由于事先沒(méi)有理清腦中的思緒，大腦中的“噪聲”讓我們拒絕“接受”別人所說(shuō)的話，或是“扭曲”別人說(shuō)話的內(nèi)容;
7.普通人的語(yǔ)速大大低于思維速度--人們說(shuō)話的平均速度大約是每分鐘130詞，而人們思考的速度大約是每分鐘500詞，所以我們常常對(duì)所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行超前思維，因而造成“走神”，即心不在焉，思考其他的事情;
找到了原因，也就找到了癥結(jié)，要做的就是“對(duì)癥下藥”，努力嘗試著清除傾聽(tīng)的障礙，提高傾聽(tīng)的有效性。例如，在傾聽(tīng)方面我們常常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，對(duì)方剛開(kāi)口說(shuō)，在還沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方所說(shuō)的話并確實(shí)理解了對(duì)方的意思時(shí)，我們已經(jīng)形成了自己的看法，并很快地作出了反應(yīng)，這就屬于傾聽(tīng)障礙。其結(jié)果是：
1.打斷了對(duì)方的思路;
2.使對(duì)方感到你根本就沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)，因而也就不再認(rèn)真地表達(dá);
3.使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以可能會(huì)把想說(shuō)的話隱藏起來(lái)或進(jìn)行偽裝。
總之，由于你傾聽(tīng)方面的障礙，坦誠(chéng)、開(kāi)放的交流可能就此結(jié)束，你也因此不可能知道對(duì)方的真實(shí)想法是什么。
(二)主動(dòng)傾聽(tīng)
作為溝通的主要方式，傾聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的“我說(shuō)你聽(tīng)”或“你說(shuō)我聽(tīng)”。不良溝通常常表現(xiàn)在兩個(gè)方面：
一是信息傳遞者(表達(dá)者)不了解信息接受者(傾聽(tīng)者)是否準(zhǔn)確地接收到了信息。比如當(dāng)說(shuō)話者遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”時(shí)，其表達(dá)的信息往往如“泥牛入海”，沒(méi)有反饋。
二是信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。
以上兩個(gè)方面，說(shuō)到底都是信息的傳遞、單向溝通。如何提高我們的傾聽(tīng)能力呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)制造接收信息者與傳遞信息者之間的雙向溝通來(lái)提高傾聽(tīng)能力。
如何學(xué)會(huì)更有效的傾聽(tīng)
有效的傾聽(tīng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為將有助于你成為一名高效率的傾聽(tīng)者。美國(guó)著名心理學(xué)家托馬斯。戈登研究發(fā)現(xiàn)，按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽(tīng)者的過(guò)程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。
當(dāng)我們沒(méi)有真正參與到交流中而純粹是被動(dòng)的聽(tīng)眾時(shí)，能夠“傾聽(tīng)”到的內(nèi)容是有限的。所謂“參與”，就是要做積極、主動(dòng)的傾聽(tīng)者。
傾聽(tīng)的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面，一是鼓勵(lì)、弓I導(dǎo)說(shuō)話者把要說(shuō)的事情說(shuō)完，從而獲得更多的信息;二是準(zhǔn)確地把握信息。要實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)，可以運(yùn)用以下主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧向說(shuō)話者反饋：一是總結(jié)和概括，二是積極的反應(yīng)。
第一，總結(jié)和概括。在傾聽(tīng)過(guò)程中，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)不時(shí)地對(duì)說(shuō)話人的話給予簡(jiǎn)短的總結(jié)和概括，將自己對(duì)信息的理解及時(shí)反饋給說(shuō)話者，對(duì)聽(tīng)到的信息加以澄清。
第二，積極的反應(yīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中適時(shí)作出積極反應(yīng)，讓說(shuō)話者了解你正在認(rèn)真、準(zhǔn)確地傾聽(tīng)。
(三)“傾聽(tīng)”的三個(gè)層次
層次一、在這個(gè)層次上，聽(tīng)者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽(tīng)其實(shí)卻在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽(tīng)，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。
層次二、處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的特征。這種傾聽(tīng)者在說(shuō)話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽(tīng)者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，更多的是詢(xún)問(wèn)而非辯解。
層次三、人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上，聽(tīng)者主要傾聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁?tīng)者是通過(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，而不用詢(xún)問(wèn)澄清問(wèn)題，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽(tīng)懂理解了。
(四)學(xué)會(huì)高層次的傾聽(tīng)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽(tīng)，在層次三上的傾聽(tīng)只有20%的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽(tīng)呢?以下是學(xué)習(xí)高層次傾聽(tīng)的一些方法：專(zhuān)心：通過(guò)非語(yǔ)言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、專(zhuān)心和放松，對(duì)方會(huì)感到重視和更安全。
對(duì)對(duì)方的需要表示出興趣：你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽(tīng)，才能表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的需要的興趣來(lái)。
以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)：像是一塊共鳴板，讓說(shuō)話者能夠試探你的意見(jiàn)和情感，同時(shí)覺(jué)得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問(wèn)許多問(wèn)題。不停的提問(wèn)給人的印象往往是聽(tīng)者在受“炙烤”。表現(xiàn)得像一面鏡子：反饋你認(rèn)為對(duì)方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容?？偨Y(jié)說(shuō)話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說(shuō)的話。
避免先入為主：這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問(wèn)題時(shí)往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感，或者使你過(guò)早地下結(jié)論，顯得武斷。
使用口語(yǔ)：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過(guò)說(shuō)“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)”、“我們討論討論”、“我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法”或者“我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣”等，來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者談?wù)摳鄡?nèi)容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽(tīng)者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的傾聽(tīng)能力，也會(huì)有助于你再職場(chǎng)工作減少許多麻煩。
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