有效解決溝通障礙的法則
“溝通為什么會(huì)失敗?是不是溝通技巧沒(méi)有運(yùn)用好?” 如何看待這個(gè)問(wèn)題?我認(rèn)為，溝通失敗的原因很多，要在具體的個(gè)案中找原因。要想知道溝通失敗的原因就需要先明白有效溝通的基本原則。下面是小編為大家收集關(guān)于有效解決溝通障礙的法則，歡迎借鑒參考。
溝通失敗的根本原因在于缺乏對(duì)溝通實(shí)質(zhì)和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德魯克提出的有效溝通的四個(gè)基本法則。
法則一、信息不是溝通
公司年度報(bào)表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會(huì)上董事會(huì)主席的講話(huà)則是溝通。當(dāng)然這一溝通是建立在年度報(bào)表中的數(shù)字之上的。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。信息與人無(wú)涉，不是人際間的關(guān)系。它越不涉及諸如情感、價(jià)值、期望與認(rèn)知等人的成分，它就越有效力且越值得信賴(lài)。信息可以按邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以?xún)?chǔ)存和復(fù)制。信息過(guò)多或不相關(guān)都會(huì)使溝通達(dá)不到預(yù)期效果。而溝通是在人與人之間進(jìn)行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者和接受者認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩。
盡管信息對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)必不可少，但信息過(guò)多也會(huì)阻礙溝通?！皯?zhàn)爭(zhēng)”期間，美國(guó)國(guó)防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當(dāng)燈光過(guò)于刺眼時(shí)，人眼會(huì)瞎。信息過(guò)多也會(huì)讓人無(wú)所適從。
法則二、溝通產(chǎn)生要求
一個(gè)人一般不會(huì)做不必要的溝通。溝通永遠(yuǎn)都是一種“宣傳”，都是為了達(dá)到某種目的，例如發(fā)號(hào)施令，指導(dǎo)，斥責(zé)或款待。溝通總是會(huì)產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵(lì)。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價(jià)值與目的的話(huà)，它就具有說(shuō)服力，這時(shí)溝通會(huì)改變一個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)時(shí)，可能一點(diǎn)也不會(huì)被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。
宣傳的危險(xiǎn)在于無(wú)人相信，這使得每次溝通的動(dòng)機(jī)都變得可疑。最后，溝通的訊息無(wú)法為人接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而是譏諷者，這時(shí)溝通起到了適得其反的效果。一家公司員工因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅龅投a(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)，公司管理層反而提出口號(hào)“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致員工反感。
法則三、溝通是一種期望
對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行溝通之前，了解接受者的期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來(lái)進(jìn)行溝通，或者是否需要用“孤獨(dú)感的震撼”與“喚醒”來(lái)突破接受者的期望，并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已然發(fā)生。因?yàn)槲覀兯煊X(jué)到的，都是我們期望察覺(jué)到的東西;我們的心智模式會(huì)使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料之外的事通常是不會(huì)被接收的。
一位經(jīng)理安排下屬主管去管理某個(gè)生產(chǎn)車(chē)間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車(chē)間這樣混亂的部門(mén)是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車(chē)間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升;相反，如果這位主管只是得過(guò)且過(guò)，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司的業(yè)務(wù)重組，他必須去車(chē)間，否則只有離開(kāi)公司。
法則四: 溝通是一種感知
禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎?”答曰“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。與他人說(shuō)話(huà)時(shí)必須依據(jù)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè)半文盲員工交談，他必須用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言，否則結(jié)果可想而知。談話(huà)時(shí)試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶?zhuān)門(mén)用語(yǔ)并無(wú)益處，因?yàn)檫@些用語(yǔ)已超出了他們的知覺(jué)能力。接受者的認(rèn)知取決于他的教育背景，過(guò)去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒(méi)有意識(shí)到這些問(wèn)題的話(huà)，他的溝通將會(huì)是無(wú)效的。另外，晦澀的語(yǔ)句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語(yǔ)句，而是語(yǔ)句背后想要表達(dá)的看法。
有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的助手、“請(qǐng)盡快處理這件事，好嗎?”助手會(huì)根據(jù)老板的語(yǔ)氣、表達(dá)方式和身體語(yǔ)言來(lái)判斷，這究竟是命令還是請(qǐng)求。德魯克說(shuō)、“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”所以，無(wú)論使用什么樣的渠道，溝通的第一個(gè)問(wèn)題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)?他能否收得到?他如何理解?”
古人說(shuō)：“舌為利害本，口是禍福門(mén)?！薄傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒?！边@幾句話(huà)是說(shuō)，言談既能促進(jìn)事業(yè)成功，生活如意，也能傷害別人，招來(lái)災(zāi)禍。上面我們談到了溝通的原則，造成言談失敗的原因有許多，這里列出其中的八種原因。
一、 露出輕浮 在談話(huà)時(shí)，自然適度地引用一些如“學(xué)而時(shí)習(xí)之”、君子好逑“等具有文化教養(yǎng)色彩的詞匯，確實(shí)可以起到改善自己形象的作用。[中華勵(lì)志網(wǎng)]但是，如果濫用這些語(yǔ)言，則會(huì)有損自己的形象，給人留下“淺薄輕浮”的感覺(jué)。
二、 表情不清 言談失敗者在表述自己的思想觀(guān)點(diǎn)時(shí)，往往不惜字如金，而是喋喋不休，啰里啰嗦，廢話(huà)連篇;不提綱挈領(lǐng)，而是語(yǔ)序混亂，節(jié)奏緩慢，想起一句說(shuō)一句;主次不分明，應(yīng)該說(shuō)的不說(shuō)，應(yīng)該重點(diǎn)的不重點(diǎn)說(shuō);吐字不清晰，言辭含糊，不知所云;不明白易懂，而是言語(yǔ)抽象，濫用新詞，生澀難懂。
三、 未加糖衣 俗話(huà)說(shuō)： “良藥苦于口利于病，忠言逆耳利于行。”現(xiàn)實(shí)生活中，不少人懂得這個(gè)道理，但卻不能正確面對(duì)它。比如說(shuō)，批評(píng)一個(gè)青年人講話(huà)不文明，你可這樣說(shuō)：“看你長(zhǎng)得挺標(biāo)致，為什么說(shuō)話(huà)與之不相稱(chēng)呢?”這樣批評(píng)，要比大聲吼叫、直接指出好得多。許多言談失敗者，一片好心，卻得不到好報(bào)，就是因?yàn)闆](méi)有將說(shuō)出的話(huà)加上“好吃的糖衣”而已。
四、 戳人痛處 俗語(yǔ)說(shuō)：“語(yǔ)言切勿刺入骨髓，戲謔切勿中人心病?！薄爱?dāng)著矮人，別說(shuō)矮話(huà)?！本褪侵v，說(shuō)話(huà)要有禁忌，切勿想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。言談失敗者往往反其道而行之，經(jīng)意不經(jīng)意地揭人隱私，傷人痛處。比如說(shuō)，別人受過(guò)戀愛(ài)挫折，談話(huà)失敗者卻偏偏和其大談婚戀美好感受;別人受過(guò)紀(jì)律處分，談話(huà)失敗者卻偏偏和其長(zhǎng)侃紀(jì)律松馳現(xiàn)象;別人曾有工作失誤，談話(huà)失敗者卻偏偏在其面前經(jīng)常提起此事。
五、 弄巧成拙 節(jié)目主持人如果想使觀(guān)眾倒胃口，不妨在節(jié)目演出前后告訴觀(guān)眾：“這是一個(gè)非常有趣可笑的節(jié)目……”這樣的話(huà)，觀(guān)眾的期望值就提高了，假若聽(tīng)到或看到的內(nèi)容一般，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到所期望的程度，觀(guān)眾就會(huì)引起強(qiáng)烈反感：“簡(jiǎn)直是亂七八糟，無(wú)聊之極?！笨梢哉f(shuō)，主持人的開(kāi)場(chǎng)白不但沒(méi)有提高娛樂(lè)氣氛，反而產(chǎn)生相反的效果。許多言談失敗者往往就是這樣不仔細(xì)考慮聽(tīng)話(huà)一方的心理，一味地說(shuō)動(dòng)聽(tīng)的話(huà)，美妙的話(huà)，結(jié)果反而弄巧成拙。
六、 時(shí)機(jī)不當(dāng) 王某買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)，不到一個(gè)月就因自己使用不當(dāng)毀壞了。氣沖沖的王某來(lái)投訴，不管售貨員小李怎么勸導(dǎo)解釋?zhuān)褪遣豢狭T休。這時(shí)商場(chǎng)的芮經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“由于了解不夠，改天再解決這個(gè)問(wèn)題吧!”到了第二天，雙方各自找出了自己的原因，一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)就結(jié)束了。為什么小李處理投訴失敗，而芮經(jīng)理卻圓滿(mǎn)解決了呢?其原因在于小李勸導(dǎo)時(shí)機(jī)不當(dāng)。對(duì)方在生氣時(shí)，是非理性的，不可能以冷靜的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取你的意見(jiàn)。若想讓對(duì)方心悅誠(chéng)服，最好的辦法是等待他的平靜。
七、 未分對(duì)象 人們的心理最是微妙不過(guò)，人與人之間的心理距離決定了說(shuō)話(huà)的表達(dá)方式要有不同。比如說(shuō)，向親密的朋友、同事傳遞令人不快的消息，不妨直言相告;但向與你交往不深的人，則要注意你的表達(dá)方式。在需要表示謝意時(shí)，如果對(duì)方與你關(guān)系密切，則嘴上不必說(shuō)“謝謝”;如果對(duì)方關(guān)系和你并不深厚，則應(yīng)真誠(chéng)道謝。言談失敗者往往不考慮與對(duì)方的關(guān)系密切程度，在和不同的人交往時(shí)，單純地用一種語(yǔ)言表達(dá)方式，或者該種語(yǔ)言表達(dá)方式用錯(cuò)了對(duì)象，其結(jié)果只能是與別人的關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)。
八、 力度不夠 由于別人的失誤而使自己受到傷害，不論是誰(shuí)，都想從失誤者那里聽(tīng)到損失程度相當(dāng)?shù)牡狼?。然而，?shí)際上這種期望值往往與“實(shí)際所得值”不十分吻合，后者或大于前者，或小于前者。面對(duì)這兩種不同情形，受傷害者的反應(yīng)是截然相反的。[zhlzw.com]如果期待五分道歉，得到十分，受傷害者會(huì)在意外之余，化干戈為玉帛;如果期待五分道歉;而受傷害者只得到二分，那么，他就會(huì)認(rèn)為對(duì)方誠(chéng)意不夠，心中有了新的不滿(mǎn)和怨憤。言談失敗者往往是由于自己說(shuō)的話(huà)力度不夠，才沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的目的。以上幾條，對(duì)于提高言談的質(zhì)量、糾正說(shuō)話(huà)的毛病是有好處的。它能夠使我們靠出色的談吐跨上成功的臺(tái)階。
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