溝通技巧案例_有什么方法
溝通技巧案例_有什么方法
要成為一個(gè)成功的業(yè)務(wù)伙伴，要成為一位出色的市場領(lǐng)導(dǎo)人，首先你要成為一個(gè)出色的溝通者。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通技巧案例，供你閱讀參考。
溝通技巧案例
案例一、客戶輕視風(fēng)控人員，認(rèn)為年紀(jì)太輕沒經(jīng)驗(yàn)。
1.資料：佩戴工牌、名片，到客戶店里給主動介紹自己，表明自己身份。
2.做好調(diào)查前準(zhǔn)備：可以說說自己調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，提前熟悉客戶情況，掌握好行業(yè)的毛利率等相關(guān)情況，讓客戶感覺我們是有經(jīng)驗(yàn)，并且很專業(yè)。
案例二、客戶不斷質(zhì)疑，認(rèn)為自己資質(zhì)不良款項(xiàng)不能批準(zhǔn)。
1.公司流程：告訴客戶，公司貸款流程分三步，第一步是受理，第二步才是店面了解情況，我到您這里來，已經(jīng)是通過公司受理了，證明我們對您是有信心的，您符合我們的申請資質(zhì)，我們都沒放棄，你干嘛對自己這么沒信心呢?凡事不試怎么知道結(jié)果呢?舉例：以前。。。。
2.表明自己態(tài)度：您放心，只要您積極配合我們，我們一定給您爭取。
案例三、客戶不配合，只提供資料，不愿意溝通
1.表示感謝：十分感謝您花費(fèi)了時(shí)間準(zhǔn)備這些資料，這對您申請貸款是十分有利的。
2.換位思考：跟客戶以開玩笑的口吻換位思考，“老板，您換位想一下，如果我把身份證，租賃合同這些資料給你，您放心把錢借給我嗎?不知您怎么想，反正我肯定是不借，何況我們一個(gè)正規(guī)的公司呢?賺錢都不容易，我們老總也不會隨便把錢借給一個(gè)不了解的人吧?”
3.表明態(tài)度：我們來是為您服務(wù)的，我們之間良好的溝通，加強(qiáng)我們互相的信任，更有利于我們貸款的審批。
4.預(yù)約客戶：預(yù)約客戶時(shí)，一定要給客戶打預(yù)防針，告訴客戶我們會問得詳細(xì)一些。
案例四、客戶質(zhì)疑貸款麻煩，這錢可要可不要。
1.客戶心理：老板，我們相信，你申請這個(gè)貸款肯定是有這方面需求的，您是生意人，肯定不會做虧本的買賣，這筆款項(xiàng)肯定會給您帶來比利息更多的收益，權(quán)衡一下，拿到這筆錢對您只有好處。
2.列出優(yōu)勢：“老板，我猜您以前肯定沒在銀行等機(jī)構(gòu)貸款吧，一些經(jīng)營手續(xù)齊全的大公司，去銀行貸款審批手續(xù)至少一個(gè)月，當(dāng)然，像您現(xiàn)在這樣的規(guī)模，去銀行貸款在手續(xù)這方面也欠缺好多。我們上門提供貸款服務(wù)，不用您跑來跑去的遞交資料，只要您配合我們對您的經(jīng)營情況做一個(gè)了解就可以了。
案例五、客戶繞著圈子說話，前后矛盾，不愿正面回答我們的問題
1.現(xiàn)場指出：我們找出一個(gè)客戶前后矛盾的問題，質(zhì)疑客戶，指出為什么前后不一致;如果客戶仍舊不說實(shí)話，我們要適當(dāng)強(qiáng)勢，用我們的檢驗(yàn)出的結(jié)果，直接告訴客戶，他可能存在的問題。
2.緩和氣氛：告訴客戶，我們就是一種聊天，您實(shí)話實(shí)說對您是最有利的，也只有您講實(shí)話，才能爭取這筆貸款，當(dāng)然，如果您不說實(shí)話，我們自然也能知道，對您對我們都是在浪費(fèi)時(shí)間，對您貸款也是極其不好的。咱們的目的是一樣的，我們也都想為您申請這筆貸款，所以還請您積極配合。
案例六、客戶為了申請貸款，明顯夸大銷售額、毛利率等相關(guān)數(shù)據(jù)
1.注意提問技巧：我們在經(jīng)營過程中，肯定有的月份生意比較好，有的月份生意比較差，我們不算最好也不算最差的，平均下來，每月營業(yè)額能有多大?(強(qiáng)調(diào)平均下來，有許多客戶傾向于說最好的月份)
2.重復(fù)性提問：
您的銷售額這么高呀，那應(yīng)該很賺錢呀?
過一會再問客戶，我以前調(diào)查的客戶銷量可沒您這么高，您這是不是高了呀?
案例七、 涉及到毛利率、家庭關(guān)系等敏感問題時(shí)，客戶拒絕回答。
1.毛利率：做好貸前準(zhǔn)備，對以前調(diào)查的客戶進(jìn)行總結(jié)，得出相關(guān)的行業(yè)毛利率，面對客戶拒絕回答毛利率時(shí)，我們可以引導(dǎo)“老板，其實(shí)毛利率這個(gè)問題您也不需要保密，我們天天接觸各種各樣的客戶，根據(jù)我以前的經(jīng)驗(yàn)，我們這個(gè)行業(yè)的毛利率在a%-b%之間，不知道您的具體是多少?比這個(gè)高一些還是低一些呢?”
2.家庭關(guān)系：
(1)涉及到家庭問題客戶避免回答時(shí)，我們一般在與人少或是家訪的路上單獨(dú)與客戶溝通。
(2)婉轉(zhuǎn)提出自己的疑問，讓客戶放松心理戒備。
(3)多贊美客戶或是同情客戶，爭取跟客戶立場一致，得到客戶認(rèn)同。
案例八、客戶對于記筆記的問題比較敏感。
1.我們在調(diào)查過程中，避免客戶說一句記一句，一筆一劃記筆記，這樣很容易讓客戶感覺到緊張，對說的話比較謹(jǐn)慎，對我們有距離感。
2.我們在調(diào)查時(shí)，盡量營造出一種聊天的氛圍，不要讓客戶感覺我們在打聽他的隱私。在記筆記時(shí)盡量分段，在一段時(shí)間內(nèi)詢問的問題，集中記筆記，利用最短的時(shí)間完整記錄信息。
溝通技巧
一、調(diào)查溝通的原則
1.以調(diào)查為中心原則，適當(dāng)引導(dǎo)、避免跑題 。
2.主導(dǎo)調(diào)查過程，控制調(diào)查時(shí)間，記錄客戶提供信息。
3.避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則 不要使用攻擊性的語言或者對客戶有些話語給予強(qiáng)烈的言語或者行為反應(yīng)。
4.通俗易懂，不犯禁忌原則 盡量少使用過于書面的語言，對于一些專業(yè)用詞給予一定的解釋，方便客戶理解。
5.爭取被調(diào)查者充分信任原則。
6.“中褒感”原則中:氣氛自然輕松,朋友聊天式，不要盛氣凌人，也不要唯唯諾諾，不要過分客氣、拘謹(jǐn)。褒：適當(dāng)?shù)目洫剬Ψ?。感：感激對方的配合?/p>
7.采取適當(dāng)誘導(dǎo)原則。調(diào)查過程中對于自己懷疑的問題可以適當(dāng)引導(dǎo)客戶，同時(shí)也要注意，在做權(quán)益檢驗(yàn)時(shí)候，不能太具體的懷疑客戶，容易導(dǎo)致客戶編造數(shù)據(jù)。
二、調(diào)查溝通的技巧
1調(diào)查溝通技巧：
調(diào)查技能涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。
2調(diào)查溝通技巧重要性：
在工作生活中，我們往往可以發(fā)現(xiàn)，不同的人去調(diào)查同一個(gè)客戶往往可以得到不同的調(diào)查結(jié)果，而往往具有一定調(diào)查技巧的人可以得到更多，更正確的客戶信息并且還能擁有一個(gè)愉快的面談過程。而往往這些不容易獲取的信息能影響到后期調(diào)查結(jié)果。所以，作為一個(gè)風(fēng)控調(diào)查員，具有一定的調(diào)查技巧是非常重要的。
3調(diào)查溝通常見的問話方式：
(1)主導(dǎo)性語句
往往用于主導(dǎo)調(diào)查，如：“您能給我們講一下來山西之后都做過哪些生意嗎?” “您干這行幾年了?”。
(2)重復(fù)性提問
重復(fù)詢問一個(gè)問題，誘使回答者覺得之前的回答是錯(cuò)的而改變答案，直到得到想要的答案為止。如：“您一個(gè)月利潤能達(dá)到多少錢?”，“10w。” “確定嗎?” “是的” “你要不要再想一下?”
(3)封閉式提問
提供有限的選項(xiàng)而沒有足夠的解釋，然而回答者可能不接受所有選項(xiàng)。如“您可以接受5w或者6w的額度么?”
(4)確認(rèn)性提問
設(shè)計(jì)使答案只能支持特定的觀點(diǎn)，“您覺得一個(gè)月還8000元以下沒有問題是嗎?”
(5)挖掘式追問
“老板您這個(gè)店什么時(shí)候開的?” “2013年吧。” “能具體一點(diǎn)么?” 應(yīng)該是13年夏季。”
(6)明確式追問
“老板您買設(shè)備花了多少錢啊?” “40多萬吧。” “具體四十幾萬呢?” ”好像是45萬左右。”
注意：
跟貸款風(fēng)險(xiǎn)無關(guān)的事情沒有必要過分打聽，但是涉及與貸款有關(guān)的問題，需要刨根問底，弄清緣由。
對于敏感問題，找到合適機(jī)會直接問客戶，例如在家訪路上或是單獨(dú)跟客戶相處的時(shí)候詢問。
問題切忌猶豫含糊，給客戶的感覺也很不舒服。
三、不同客戶情況的應(yīng)對方法
1對調(diào)查表示不耐煩
A .運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯，強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益，如：您看這已經(jīng)快問好了，您配合我們就是節(jié)約時(shí)間，我們才能更好為您爭取這筆貸款。
B .運(yùn)用以公司為中心的句式、詞匯，強(qiáng)調(diào)是公司或者銀行方面的規(guī)定要求。如：我們能理解您，但是這是公司的規(guī)定，希望您也多體諒一下我們。
2對調(diào)查人員不信任
強(qiáng)調(diào)調(diào)查內(nèi)容的保密性，如：我們都是跟公司簽過保密協(xié)議的。
3不同客戶性格應(yīng)對
A .我們在調(diào)查過程中需要適當(dāng)打壓客戶，減少表揚(yáng)吹捧的話語，同時(shí)要運(yùn)用我們的專業(yè)知識引合理引導(dǎo)客戶，使客戶說的數(shù)據(jù)更加貼近實(shí)際。
B.如果客戶心理緊張，說話比較謹(jǐn)慎，我們在調(diào)查過程中需要加入一些引導(dǎo)性的友善語句，找一些共同話題。
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