語言溝通技巧案例
語言溝通技巧案例
我們對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中，體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了語言溝通技巧案例，供你閱讀參考。
語言溝通技巧案例01
最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實很成問題。
早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續(xù)租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每周幾次的看房團煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋，盡可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以后在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關(guān)心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地了解事實;最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下?？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實?？傊?，我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進(jìn)尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個人成熟的程度。
成功溝通的技巧案例02
語言是心靈秘密的忠實反應(yīng) ————約翰.瑞
就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說時，不了解聽眾需要聽什么，令聽眾厭煩等等。
在這個時候，任何一個人都明白，需要學(xué)會如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那么如何傾聽呢?
(一)學(xué)會傾聽
1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。
首先，在溝通過程中，我們要學(xué)會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認(rèn)真地去聽。
你可以通過注意力聚焦的方式來實現(xiàn)這一點，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個好的聽眾總是會尋找機會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢
參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。
(4)保持距離
無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。
一般地說，聽者應(yīng)柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產(chǎn)生不良印象。
同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。
其次，關(guān)注說話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新信息的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評價或做判斷。
再次，聽清全部內(nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽清全部內(nèi)容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想后，用你全部的精神去聽清全部內(nèi)容。
最后，捕捉要點
聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。
首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點。一般人說話，有點象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點或解釋，最后是結(jié)論或是對主要意思的強調(diào)或引申。其次，要善于從說話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如說話人會通過放慢語速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來強調(diào)某些重點。
2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產(chǎn)生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。
3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語中的觀點與事實。說話者在陳述事實時，往往會加入自己的觀點。而且在表述時，已將觀點變成了事實。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談?wù)撌聦崱?/p>
例如，有個人常這樣說：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個事實在陳述。其實，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時，更要先獨立于信息之外，來仔細(xì)檢查事實。因為當(dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。
二)學(xué)會恰當(dāng)鼓勵
傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。
第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;
第二.不時地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 ;
第三.復(fù)述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題
其次，學(xué)會提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會深受鼓舞的。
一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因為提問的目的是鼓勵說話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。
二、說話的技巧
西班牙作家塞萬提斯說過：“說話不考慮等于射擊不瞄準(zhǔn)”，所以在說話前，必須要有充分的準(zhǔn)備，凡事預(yù)則立。
那么，如何做說話前的準(zhǔn)備呢?古人云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。第一步，當(dāng)然要充分了解聽話者。
一)了解聽話者
了解聽話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽話者的需求情況決定著他們的興趣和愛好。當(dāng)你面對他們，你必須了解他需要什么?
因為人們需求是隱藏于內(nèi)心深處的，所以你只能通過表面的“語言”和“非語言”信息來判斷和了解。你可以通過合適的目光接觸，非語言聲音(如咳嗽)、臉部表情和肢體語言，獲得聽話者內(nèi)心的需求信息。例如，在一個友好的交談氛圍中，聽話者突然將身體向后靠，雙手環(huán)抱。你應(yīng)該知道，有些麻煩了。
了解聽話者的傾聽類型。根據(jù)聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類：
漫聽型：這種聽話者，在別人說話時，他們沒有作多少努力去聽，他們的注意力不在此。在你努力陳述自己的觀點的時候，他們眼神飄忽，甚至扭怩作態(tài)。有時候，他們的注意力還會閃開去想一些別的無關(guān)的事情。 而他們這種開小差的情形往往很快被說話者覺察。
淺聽型：這類聽話者流于淺表。他們只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。淺聽聽話者往往停留在事情的表面，對于問題和實質(zhì)，他們深入不下去。 淺聽的最大危險是容易引起誤會。在漫聽的層次上，聽者至少還接收了說話者沒有放入話題的、另外的一些信息。但是，淺聽型聽話者卻總是以為自己是在認(rèn)真地聽、認(rèn)真的理解，因而他們更容易陷于錯覺之中。
技術(shù)型：這類聽話者會用更多的注意力和心力很努力地去聽別人說話。但他們傾向于做邏輯性的聽眾，較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。他們僅僅根據(jù)別人說的話進(jìn)行判斷，完全忽視說話者的語氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。
也就是說，技術(shù)型聽眾總認(rèn)為自己已經(jīng)理解說話人，但是，說話者卻常常認(rèn)為他們自己并沒有被理解。積極傾聽要求聽話者暫停自己的思想和感受，專注于說話者，注意自己的言語和非言語的反饋，告訴說話者你正在吸收他所說的一切，鼓勵說話者繼續(xù)說下去。
積極型：這類聽話者會為聆聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力，因而他們也特別覺得累。積極聽話者并不斷章取義，相反地，他們會著重去領(lǐng)會別人所說話的要點。他們注重思想和感受;既聽言辭，也聽言外之意。
聽話者大體可分為以上四種類型。我們要根據(jù)不同聽話者的特點，因勢利導(dǎo)，達(dá)到順利溝通。
了解聽話者的個性。 曾有一位記者采訪一位出名的歌星，問她：“人們都覺得你長得像臺灣著名影星林青霞，特別是你這頭烏黑秀長的頭發(fā)。對于這一點你有什么看法?”這位歌星當(dāng)場怒火上升，搶過一把剪刀，“嚓嚓”幾下就把自己的頭發(fā)剪斷，然后盯著那位記者問道：“你覺得我還像林青霞嗎?”弄得那位記者極其尷尬。
這充分說明，如果我們在說的過程中不考慮對方的性格，那么往往會適得其反。上面這個例子中，那位記者本想借此贊揚該歌星，不想反而觸犯到她的忌諱。
俗話說：“見什么人說什么話”，就其積極意義而言，就是想要與他人對話，必要時要事先把握對方的個性，隨機應(yīng)變地采用不同的說話方法。
有一次，孔子的學(xué)生子路問孔子：“聽到了是不是馬上見之于行動?”孔子回答說：“有父親、哥哥在，怎么能不向他們請示就貿(mào)然行事呢?”
過了一些天，冉有也向孔子問同樣的問題，孔子回答說：“聽到了當(dāng)然要馬上行動!”
公西華對此十分迷惑，不明白為什么同一個問題老師卻有不同的回答?？鬃咏忉尩溃?ldquo;冉有辦事畏縮、猶豫，所以我鼓勵他辦事果斷一些，叫他看準(zhǔn)了馬上就去辦;而子路好勇過人，性子急躁，所以我得約束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意見。”公西華聽了老師的回答，頓時恍悟過來。
實際上，孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是強硬型，冉有是隨和型)，從而順其自然選擇不同的說話。
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