望聞問(wèn)切溝通技巧
望聞問(wèn)切溝通技巧
顧客需要產(chǎn)品是為了解決特定的問(wèn)題，所以需求可以說(shuō)各不相同。顧客到底需要什么，只要您遵循了“望聞問(wèn)切”的四個(gè)步驟，就能有效地“診斷”出他們真實(shí)的心意!下面學(xué)習(xí)啦小編整理了望聞問(wèn)切溝通技巧，供你閱讀參考。
望聞問(wèn)切溝通技巧之望：觀察顧客
比如可以通過(guò)觀察顧客的外在特征來(lái)判斷顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好，預(yù)判其可能的業(yè)務(wù)需求。比如手帶結(jié)婚戒指的中年男性顧客，初次見(jiàn)面我們即可知道他家庭的一些信息。很多顧客的情況我們都能通過(guò)其穿著、言談、行為舉止、攜帶的物件(手機(jī)、車(chē)鑰匙及箱包等)、住所等信息來(lái)判斷出顧客基礎(chǔ)信息，如消費(fèi)習(xí)慣或經(jīng)濟(jì)狀況。在綜合觀察到的信息后，基本可以提煉出顧客可能存在的共性消費(fèi)需求。
望聞問(wèn)切溝通技巧之聞：聆聽(tīng)現(xiàn)狀
傾聽(tīng)顧客的現(xiàn)狀能進(jìn)一步篩選顧客可能存在的需求，進(jìn)一步將預(yù)判需求的范圍縮小。通過(guò)交流中傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，語(yǔ)言中表達(dá)的情緒，以及有時(shí)候會(huì)聽(tīng)到其他人對(duì)顧客的看法，這些都是判斷顧客個(gè)性化需求的線索。一般人對(duì)自己在意的東西，都會(huì)反復(fù)提到，而且提到的時(shí)候情緒都會(huì)比較高漲，要么是興奮，要么是激動(dòng)。旁人的一些觀點(diǎn)也可以用來(lái)印證顧客的個(gè)性化需求。
望聞問(wèn)切溝通技巧之問(wèn)：詢問(wèn)聚焦
在前述兩個(gè)步驟中，可了解到顧客可能存在的需求，“問(wèn)”則將需求進(jìn)一步聚焦，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)及他們的真實(shí)需求。這就是說(shuō)，顧客需求千差萬(wàn)別，在“望”、“聞”兩個(gè)步驟內(nèi)先預(yù)判顧客可能存在的需求，并通過(guò)“問(wèn)”的步驟來(lái)引導(dǎo)顧客明確需求。所以“問(wèn)”是激發(fā)需求的關(guān)鍵步驟。
特別需要注意，在問(wèn)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)伙伴要明確心態(tài)，從“產(chǎn)品能解決顧客的問(wèn)題”的利他角度出發(fā)。當(dāng)心態(tài)不同時(shí)，顧客感受也會(huì)截然不同。
回顧以往銷(xiāo)售時(shí)的情況，不妨請(qǐng)伙伴反思一下：
• 誰(shuí)說(shuō)話較多，是你還是顧客?
• 當(dāng)你在理解顧客需求的時(shí)候，你說(shuō)得多還是問(wèn)得多?
• 你是在勸服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是試圖讓他們意識(shí)到他們有一些問(wèn)題可以改善?
望聞問(wèn)切溝通技巧之切：提供方案
在得到顧客的反饋信息后，需要呈現(xiàn)預(yù)判的需求并確認(rèn)。一般是以正面的語(yǔ)言對(duì)顧客對(duì)個(gè)性化的需求作確認(rèn)。例如：“優(yōu)質(zhì)的甘藍(lán)靈芝對(duì)提高免疫力有很大的幫助，而我想給您介紹的康婷瑞倪維兒甘藍(lán)靈芝就能改善您免疫方面的問(wèn)題。”
總結(jié)四個(gè)步驟，即是：
望——觀察顧客
• 觀察顧客外在特征
• 確認(rèn)顧客類(lèi)型、消費(fèi)能力
• 預(yù)判可能的需求
聞——聆聽(tīng)現(xiàn)狀
• 傾聽(tīng)顧客的現(xiàn)狀
• 傾聽(tīng)可能存在的需求
• 篩選顧客可能的需求
問(wèn)——詢問(wèn)聚焦
• 通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的關(guān)注點(diǎn)
• 通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的真正需求
切——提供方案
• 提供整理解決方案
• 確認(rèn)可以推薦的合適產(chǎn)品
案例望聞問(wèn)切預(yù)判顧客需求
望：顧客韓先生是營(yíng)銷(xiāo)伙伴小李的老顧客了。最初小李是通過(guò)朋友介紹認(rèn)識(shí)韓先生的。初次見(jiàn)面，小李細(xì)心地觀察了韓先生，初步獲得了一些信息。比如韓先生有一些胖，也挺講究生活品質(zhì)的。所以小李后來(lái)向韓先生推薦了一些瑞倪維兒的產(chǎn)品。韓先生現(xiàn)在也成為康婷公司的忠實(shí)顧客了。
聞：上禮拜韓先生打電話給小李，他說(shuō)自己為了躲避市區(qū)的環(huán)境污染以及嚴(yán)重的霧霾天氣，特意搬到了遠(yuǎn)離城市的半山別墅，那邊空氣特別好，歡迎小李去做客。小李一邊欣然答應(yīng)，一邊想到，剛裝修好的別墅，可能會(huì)有空氣污染的問(wèn)題。但是韓先生應(yīng)該沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。小李沒(méi)有在電話里聊太多，他打算下次去做客時(shí)再詳細(xì)問(wèn)問(wèn)。
問(wèn)：過(guò)了幾天小李特意去拜訪韓先生。并且通過(guò)一邊聊天、一邊提問(wèn)，幫助韓先生意識(shí)到室內(nèi)空氣污染的嚴(yán)重性。這也就是通過(guò)“問(wèn)”，幫助韓先生找到他關(guān)心的重點(diǎn)，也就此激發(fā)了他的真實(shí)需求。
小李：韓哥，您這地方選得真好，家里的裝修也非常上檔次。別說(shuō)，您這家外面依山傍水，空氣可真新鮮。來(lái)這里，我得多吸兩口空氣。
韓先生：哈哈，那是。最近霧霾天多，干脆躲個(gè)徹底。要是還住在市中心，躲不了還不得買(mǎi)你們的空氣凈化器啊。上次我還介紹了倆朋友跟你買(mǎi)凈化器呢。這霧霾，可小看不得。
小李：哈哈，不過(guò)韓哥，話說(shuō)回來(lái)，您屋外面空氣好了，那家里空氣怎么樣?
韓先生：家里?我還真沒(méi)想過(guò)。不過(guò)我家里那口子老是抱怨家里有味兒。家里裝修那肯定有味道的吧!她這么大驚小怪的，有什么大不了的。
小李：哦，您太太抱怨有味道會(huì)不會(huì)是擔(dān)心你們的健康啊?
韓先生：那倒是的。她總擔(dān)心家里剛裝修完不安全。但我裝修用的都是環(huán)保材料，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。
小李：這有味的事兒可大可小。說(shuō)不定真是家里的空氣有問(wèn)題。
韓先生：啊，家里空氣還會(huì)有問(wèn)題?
小李：空氣里也會(huì)有看不見(jiàn)的污染，比如細(xì)菌、甲醛……特別是裝修，即便聲稱環(huán)保的材料也良莠不齊……
韓先生：原來(lái)這家里的空氣還那么重要啊，我還以為我老婆小題大做了。
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