醫(yī)院網絡咨詢溝通技巧
患者都是帶著問題(疑問)來的，咨詢員應該以主動的心態(tài)去關心他(她)，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識、通俗的話語去解答他(她)的疑問。下面學習啦小編整理了醫(yī)院網絡咨詢溝通技巧，供你閱讀參考。
醫(yī)院網絡咨詢溝通技巧：追求滿意度
要點：
試想主任醫(yī)師接診時都需要花5~15分鐘來了解病情，而你(沒有多少臨床經驗)憑什么只用寥寥數語就能打發(fā)掉一個患者?除了懶惰還有什么好解釋的?當患者所述不足以讓你對他(她)的病情作出準確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。
心態(tài)：
主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。
專業(yè)、嚴謹：
在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要向醫(yī)生學習各種疾病(癥狀)的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白癡，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。
無障礙交流：
在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有他(她)理解你的說法時，他(她)才有可能相信你、信賴你。
目標：
讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生。
如果你已經做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會對你滿意，預約量可以達到2~4個了。(基本合格)2. 學會自我營銷
醫(yī)院網絡咨詢溝通技巧：學會自我營銷
當通過第一層次的交流之后，患者已經比較信賴你，這時候他就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決他的病癥?這時候就到了自我營銷的階段了!
了解疾病
你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(優(yōu)勢)、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎。
了解醫(yī)院自身優(yōu)勢
要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色(優(yōu)勢);要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色(優(yōu)勢);要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色(優(yōu)勢);宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢。
親情交流，營銷自己
當一個人生病時，他(她)的心情是焦慮而無助的。要學會去關心患者，把患者當成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風格，每個人都可以被感動。
費用問題
要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳 得把握每位患者對費用的不同關切程度，在適當的時候說適當的話。
目標：
充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。
如果您已經做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會對你很滿意，預約量可以達到3-7個了。(相當不錯，80分)
醫(yī)院網絡咨詢溝通技巧：解決患者的心理需求
每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，他(她)總有他(她)內心的致命弱點。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他(她)，讓他(她)從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。
了解求美者的問題點
一、問題點：這個顧客為什么而來，她想要什么?
整形美容前心理咨詢的第一個概念，是了解求美者的問題點。
一般來說，在與求美者會談的過程中，顧客很可能不直接告訴你想解決的問題，即使他愿意告訴，也可能不知道如何來表述。因為“問題點”包括以下三個關鍵點：
美容方案與手術間的關系、心理咨詢或美容引導與求美者的關系、真實情況和表面現(xiàn)象的關系。
二、需求點：顧客的突破點(也叫弱點)不僅僅為了胸大而隆胸也許為了追回一個完整的家!
是由消費者做出陳述并表達出的一種可以讓服務者滿足其愿望的關心和欲望。
隱藏需求：消費者對自己生理特征、身體形態(tài)、面部容貌的不足或缺陷的狀況難以表達的、不滿的或困難的陳述。
明顯性需求：消費者的欲望、愿望或行動企圖的清晰性陳述。
對醫(yī)生而言，隱藏性需求和明顯性需求是咨詢過程中的一種判斷標志，當求美者沒有完全陳述明顯性的愿望、行動、企圖之前，醫(yī)生不能直接說明整形美容手術的定義。如果那樣做了，有可能會對咨詢起反作用，因為求美者并沒有明顯表態(tài)要采用某個設備進行手術，那樣的做法只會讓求美者感覺到你是在向他推銷醫(yī)療美容手術，而不是做咨詢，解決他的需求。
在咨詢過程中，經常會遇到這樣的情況，那就是當發(fā)現(xiàn)了求美者的問題點，同時求美者也針對這個問題點和你做了比較深入的討論并且提出很多問題的時候，醫(yī)生因為興奮就提出了幾種解決方案，面對這些解決方案，求美者馬上提出一到兩個讓你無法解決的反論。所謂反論就是求美者對醫(yī)療咨詢提出的美容方案的異議。其實，對于這些反論，醫(yī)生可以通過將隱藏性需求引導到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。
三、利益點：咨詢最大化的為醫(yī)院帶來利潤同時營銷好顧客的心!
求美者的利益是求美者表達出來的明顯性需求關鍵點：
1、利益是醫(yī)療服務或醫(yī)療方案滿足求美者表達出來的明顯性需求
許多醫(yī)生在咨詢中會混淆利益和好處這兩個概念。例如，在咨詢醫(yī)療服務或者推薦使用一系列新設備的時候，經常會遇到很強的阻力，或者說找不到咨詢的方向。原因是，在咨詢之前，醫(yī)生一般都會做一些咨詢準備，了解美容醫(yī)療服務的特性和特征，同時虛擬解決求美者的一些問題，從而建立一個假設前提或者一種橋梁。一般來說，醫(yī)生在咨詢過程中會用陳述的方式說明醫(yī)療服務的好處和優(yōu)點，但這絕非利益。因為利益的產生首先要來源于一種探詢的方式。因為利益是醫(yī)療服務和方案可以滿足求美者提出的非常明顯性的需求。如果求美者沒有提出明顯性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在咨詢過程中，如果虛擬橋梁的終點不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，求美者始終都不會明白他為什么要采用你的醫(yī)療服務，遵循求美者利益是醫(yī)生咨詢中非常關鍵的一點。
2、利益的核心點在明顯性需求上
如果求美者沒有表達出明顯性需求，那咨詢醫(yī)師陳述的利益，或者與求美者根本不相干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說法而已。
3、醫(yī)院管理和醫(yī)生咨詢的區(qū)別
醫(yī)院管理主要負責研究醫(yī)療服務、對這個醫(yī)療服務可能產生的心態(tài)和咨詢的市場化行為;而咨詢醫(yī)師主要研究如何實現(xiàn)從咨詢到完成醫(yī)療服務的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。
4、利益是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務的“粘合劑”
利益是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務的“粘合劑”,也就是說醫(yī)院管理所設計的醫(yī)療服務、醫(yī)療服務特征以及將會帶給求美者的好處必須交給咨詢醫(yī)師，咨詢醫(yī)師去不斷和開發(fā)求美者的需求，并將這種需求開發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實現(xiàn)利益。只有將咨詢醫(yī)師直接和求美者的需求連接起來，利益才不是一句空話。
總而言之，利益使醫(yī)院管理和咨詢醫(yī)師具有不同的任務和使命，醫(yī)院管理負責研究醫(yī)療服務的特征、形態(tài)，以及帶給求美者的好處，而咨詢醫(yī)師則直接來完成這個好處與求美者明顯性需求的關聯(lián)，只有促使他們進行有效的配合，醫(yī)療服務的銷路才能非常好。
5、優(yōu)先順序也叫整形項目開發(fā)的先后(顧客最想做的是什么，也許你為他羅列了身體上一大堆的美麗缺陷，但是也許顧客會認為你一下子就想榨干她口袋的錢，所以你要先抓住顧客的心，抓住她最想要改變的，由主及次按順序來。)
優(yōu)先順序就像一幅魚刺圖，箭頭的最上方它標明了咨詢醫(yī)師最關心的東西，箭頭最下方標明的是你不太重視的問題。而咨詢醫(yī)師要通過對求美者進行有效的詢問，切實了解求美者對每項美容最關心和不太關心的是什么，然后根據結論形成一個標準。再用這個標準反觀自身，看看自己的醫(yī)療服務在哪些方面最有優(yōu)勢，哪些方面存在劣勢，如果咨詢醫(yī)師的醫(yī)療服務優(yōu)劣順序和求美者的需求順序正好一致，自然會有很好的效果。如果咨詢醫(yī)師醫(yī)療服務的優(yōu)先順序不符合求美者的順序，那就要調整求美者的優(yōu)先順序，讓它符合咨詢醫(yī)師的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。
優(yōu)先順序是可以調整的。也就是說，在整個咨詢過程中，無論心理咨詢遇到什么樣的競爭對手，都可以通過優(yōu)先順序這個工具來參與競爭。
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