物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)及與業(yè)主溝通技巧
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)及與業(yè)主溝通技巧
于物業(yè)管理人員來說，與業(yè)主(用戶)間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態(tài)，并隨時(shí)保持服務(wù)熱情，建立起相互之間的信任感;下面學(xué)習(xí)啦小編整理了物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容，供你閱讀參考。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)話
對(duì)話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調(diào)和、融洽人際關(guān)系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。對(duì)某些人來說，與別人對(duì)話也許很容易，但許多人卻難以與別人(尤其是陌生人)進(jìn)行交談，究其原因，主要體現(xiàn)在不能自如地對(duì)話題進(jìn)行選擇、轉(zhuǎn)換和結(jié)束。
引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談?wù)撍约?，注意?duì)方在交談時(shí)透露的一些信息，設(shè)法從以下幾個(gè)方面引發(fā)話題。
(1)工作、學(xué)習(xí)：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學(xué)習(xí)愛好等;
(2)家庭情況：如籍貫、住址、成員構(gòu)成等。
(3)其他：如嗜好、服飾、經(jīng)歷、新知識(shí)、公眾人物、新聞趣事等。
在對(duì)話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關(guān)系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：詢問和表述
要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關(guān)系外，詢問技巧的運(yùn)用也是必要的。其次是要把握詢問的時(shí)機(jī)和環(huán)境，不合時(shí)宜的詢問很容易引起對(duì)方的反感，最好在氣氛比較輕松，對(duì)方工作閑暇時(shí)提出。至于語(yǔ)言和語(yǔ)氣，則應(yīng)盡量的清晰、平和。
向業(yè)主(用戶)表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運(yùn)用，并盡可能避免使用命令式類型的語(yǔ)句。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：反饋
收集匯總業(yè)主(用戶)的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，作好詳細(xì)筆錄，匯總表格、資料等。
收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵(lì)性的暗示有助于信息的完整收集。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：協(xié)商及仲裁
協(xié)商及仲裁是最見功力的一環(huán)，難度及時(shí)效性在這個(gè)環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有六個(gè)具體步驟：
(1)解釋問題;
(2)提出各種解決方案;
(3)分析各種建議;
(4)修改、選擇解決方案;
(5)判定行動(dòng)計(jì)劃;
(6)評(píng)估結(jié)果。
物業(yè)管理人員須以足夠的耐性準(zhǔn)確把握各個(gè)步驟，排除干擾， 讓每個(gè)成員都能依序陳述自己的觀點(diǎn)，詳盡了解問題并加以判斷，想方設(shè)法引導(dǎo)協(xié)商達(dá)成一致。
仲裁的做出一定要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，這就要求在仲裁前做好調(diào)查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時(shí)還需求得有關(guān)部門的支持，以保障仲裁結(jié)果的切實(shí)執(zhí)行。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)人的心理調(diào)整
作為高智能生物，人具有獨(dú)立的思維和不同的個(gè)性，心理學(xué)家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。
由此可見，對(duì)于人際交往，每個(gè)人都會(huì)有不同的處置方式，這便與物業(yè)管理的服務(wù)觀產(chǎn)生了一定的沖突;無論如何，你得服從職業(yè)角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會(huì)給你指路一樣。
為了適應(yīng)角色需要，物業(yè)人有必要作一些遞進(jìn)式自我心理調(diào)整，針對(duì)自己的性格特征，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，時(shí)刻牢記作為物業(yè)管理人員所應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，多從業(yè)主(用戶)角度思考問題，學(xué)會(huì)寬容與理解，自覺抑制與職業(yè)角色有抵觸的個(gè)性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個(gè)性特征融入職業(yè)共性之中。
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：怎樣與業(yè)主有效溝通
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。
1、溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧;
1)記住業(yè)主的姓名
溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌的呼出對(duì)方的姓名“ 先生，您好”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。
2)尊重對(duì)方的習(xí)慣
在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國(guó)家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，會(huì)使業(yè)主溫馨：容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她“太太，您請(qǐng)坐。”不料，老太太的臉色頓時(shí)顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請(qǐng)坐。”這下，那位何老太太沖著李先生趕緊報(bào)告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請(qǐng)您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語(yǔ)的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐。”
李先生感慨萬分，從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國(guó)家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識(shí)，并在接待中要非常注意這些細(xì)節(jié)問題。
3)注意語(yǔ)言的表達(dá)方式
熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。
維修工小胡接到報(bào)修空調(diào)的電話立刻趕到業(yè)主房間，只撥動(dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)。”“什么?沒有壞，我使用不當(dāng)?”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時(shí)發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細(xì)檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機(jī)蓋，這里擰下擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機(jī)蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了。”“這就對(duì)了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦。”業(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。
兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿的情緒，所以注意語(yǔ)言技巧，能夠取得良好的溝通效果。
4)微笑服務(wù)
物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個(gè)業(yè)主的心靈。
5)運(yùn)用情感溝通
一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感所所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺(tái)打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購(gòu)買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對(duì)新人。新人及其父母激動(dòng)地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”
物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對(duì)業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
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