酒店前臺(tái)溝通技巧
酒店前臺(tái)溝通技巧
作為一個(gè)前臺(tái) ,要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就要對(duì)客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),正確理解酒店員工與客人的關(guān)系,掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店前臺(tái)溝通技巧,供你閱讀參考。
酒店前臺(tái)溝通技巧:重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng),是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言,是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
酒店前臺(tái)溝通技巧:重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,即:“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要,而“心理服務(wù)”就是除了滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外,還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講,客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷,其中一個(gè)重要的組成部分,就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往,特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之,酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑,而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題,當(dāng)然不行,但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿(mǎn)意。
酒店前臺(tái)溝通技巧:重視尊重客人
不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿(mǎn)意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿(mǎn)意”。所謂“殷勤”,就是對(duì)待客人要熱情周到,笑臉相迎,問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”,而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”,服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。
酒店前臺(tái)溝通技巧:對(duì)待客人、要“善解人意”
要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過(guò)察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。如““先生,您不太舒服嗎?”。
為了營(yíng)造溫馨的氛圍,使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來(lái)到總臺(tái)時(shí),我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上,一位南京來(lái)的客人登記住宿,無(wú)精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問(wèn):“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō):“火車(chē)上凍得要死,車(chē)又晚點(diǎn),藥都沒(méi)處買(mǎi)。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費(fèi)送藥的電話(huà),半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí),他激動(dòng)地說(shuō):“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”
酒店前臺(tái)溝通技巧:“反”話(huà)“正”說(shuō),不得對(duì)客人說(shuō)“NO”
將反話(huà)正說(shuō),就是要講究語(yǔ)言藝術(shù),特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對(duì)不起,您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí),也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”?
希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn):“有房間嗎?”,如果沒(méi)有怎么說(shuō)?
“對(duì)不起,我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了,很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店,如果只說(shuō)這句話(huà),那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō):“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價(jià)格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽(tīng)到這句話(huà),能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線(xiàn)其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車(chē)。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感,激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
酒店前臺(tái)溝通技巧:否定自己,而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí),要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)該說(shuō):“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚,我可以再說(shuō)一遍。”,而不應(yīng)該說(shuō):“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,我可以再說(shuō)一遍。”
酒店前臺(tái)溝通技巧:投其所好,避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處,要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如,當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí),要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。
酒店前臺(tái)溝通技巧:不能因?yàn)榕c客人熟,而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了,就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴(yán)重后果。
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