家具導(dǎo)購(gòu)如何跟顧客溝通
家具導(dǎo)購(gòu)如何跟顧客溝通
進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問(wèn)題，也是影響店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了家具導(dǎo)購(gòu)跟顧客溝通的方法，供你閱讀參考。
家具導(dǎo)購(gòu)跟顧客溝通的方法：了解高端消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣
不了解對(duì)手就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，不了解顧客就沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)，我記得有一次我買襯衣，當(dāng)銷售人員知道我的工作后，就建議我購(gòu)買更加吸汗的，顏色較為艷麗的襯衫，雖然貴了不少，但的確是比較符合我的需求的，這就是了解顧客的作用。
實(shí)際在日常的銷售中，我們銷售高端家具的導(dǎo)購(gòu)人員一定要去了解高端消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，他們平時(shí)消費(fèi)的時(shí)候會(huì)遵循以下一些原則：
1、不僅實(shí)用，而且要漂亮，價(jià)格不是問(wèn)題，感覺(jué)好才是問(wèn)題2、別人一看就知道我的消費(fèi)能力和消費(fèi)實(shí)力3、我就是要跟別人不一樣，我不買普通的東西4、我購(gòu)買的一定有故事，有歷史，有文化，有藝術(shù)感5、我需要自我滿足，求得別人羨慕的眼球6、我要最好的，我知道貴，我相信他最好7、我有消費(fèi)能力，給我一個(gè)消費(fèi)理由8、我要面子9、生活比金錢更重要，我要用金錢換生活
家具導(dǎo)購(gòu)跟顧客溝通的方法：針對(duì)不同類型顧客采取不同的方法
主動(dòng)型顧客
主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。
沉默型顧客
至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。
如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。
在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形;
A、用手觸摸商品看標(biāo)簽;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，
D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。
這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客……
首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;
第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。
建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。
第三，不要給顧客太大的壓力
提示：
造成行為的壓力，往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言;什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服!
第四，沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解
問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢?
分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么?這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。
賣場(chǎng)情景模擬：
我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：
1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看!
2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我!
3、“。。。。。”(無(wú)語(yǔ)等待)
分析：
第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買階段，因此，有些消極等待;
第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，
第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄;
正確的應(yīng)對(duì)策略：
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。
因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問(wèn)題本身。
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
正確的方式：
1、“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下!來(lái)這邊請(qǐng)。。。。”
2、“沒(méi)關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”
分析：
先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。
這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦?
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我!
要點(diǎn)
記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)!也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。
怎樣才算是解除障礙呢?
你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購(gòu)買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)……
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