影樓工作溝通技巧
影樓工作溝通技巧
如果影樓門市銷售人員的表現(xiàn)不佳，不能與顧客進(jìn)行良好的溝通而錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)，即便是影樓有再好的技術(shù)和服務(wù)也沒(méi)有用，影樓門市銷售人員的顧客溝通技巧至關(guān)重要。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了影樓工作溝通技巧，供你閱讀參考。
影樓工作溝通技巧：溝通四大要素
一、溝通的原則
營(yíng)銷工作中與客戶的溝通是為了更好地開(kāi)展交流，進(jìn)而促進(jìn)銷售。因此與客戶的溝通要堅(jiān)持五個(gè)原則。即：平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實(shí)事求是、講究信用，設(shè)身處地為客戶著想，理解客戶、包容客戶，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象。
二、溝通的準(zhǔn)備
首先要擬訂溝通計(jì)劃。到哪里，和那些客戶交流，怎樣交流，交流些什么?交流到什么程度;其次要準(zhǔn)備一些資料、話題。以便于溝通時(shí)引用、舉證。如：某個(gè)品牌卷煙的銷售，當(dāng)前狀況，今后走勢(shì)，形勢(shì)預(yù)測(cè)及相關(guān)數(shù)據(jù)的論證。最后要熟記客戶的基本狀況。如果對(duì)客戶的現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一無(wú)所知，客戶會(huì)感覺(jué)生疏，溝通就難以開(kāi)展。因此，要尋找共同語(yǔ)言，注意客戶信息的收集和利用。
三、溝通的要點(diǎn)
溝通的要點(diǎn)就是要站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶所想，為客戶省錢、賺錢。用最少的錢做最大的生意，在省錢的同時(shí)，追求效益的最大化。急客戶所急，把客戶的事當(dāng)成自己的事，幫助解決各種困難和問(wèn)題。
溝通的要點(diǎn)就是先交友，后做生意。業(yè)務(wù)關(guān)系說(shuō)穿了就是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友很重要。我們提倡熟悉客戶、研究客戶，在研究客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，讓客戶感覺(jué)你是內(nèi)行，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，對(duì)經(jīng)營(yíng)有幫助，從而樂(lè)意交友，并聽(tīng)從勸告。
四、溝通的方法
首先要建立客戶檔案。這是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。客戶檔案要有經(jīng)營(yíng)情況，還要有個(gè)人的志趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等，以利于與客戶的交流。其次，要加強(qiáng)感情交流。與客戶聊聊天，幫助理理貨，既親切自然、縮短距離、增強(qiáng)感情，又能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)的異常及變化趨勢(shì)，介紹新品，引導(dǎo)消費(fèi)、當(dāng)好參謀。最后，要加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)一般客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，重要客戶提供個(gè)性化服務(wù)，特殊客戶提供特殊服務(wù)。
溝通是技巧，溝通更是藝術(shù)。溝通注重誠(chéng)和信，只有誠(chéng)和信，才能打動(dòng)客戶，才能取得客戶的信任與支持。希望營(yíng)銷人員與客戶溝通時(shí)講究誠(chéng)信并取得成功。
影樓工作溝通技巧：銷售溝通技巧
1.學(xué)會(huì)和巧妙運(yùn)用贊美
運(yùn)用贊美的力量贊美會(huì)使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運(yùn)用贊美的力量，在贊美對(duì)方的過(guò)程中要注意，因?yàn)橹袊?guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì)藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。
2.知己知彼
兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”作為一名優(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，我們?cè)谛袖N時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(其它實(shí)力相當(dāng)?shù)挠皹?的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓的優(yōu)勢(shì)攻擊準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)。
3.根據(jù)不同顧客采取不同策略
不同類型的顧客及對(duì)策不同的顧客有不同的消費(fèi)心理，門市必須針對(duì)不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無(wú)主見(jiàn)型、自作聰明型、炫耀財(cái)富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭(zhēng)論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。
4.正確分析和處理顧客異議
處理和解除異議(反對(duì)意見(jiàn))在門市銷售的流程中，會(huì)遇到無(wú)數(shù)的問(wèn)題，疑慮和反對(duì)意見(jiàn)。能否圓滿回答這些問(wèn)題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。
最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的觀點(diǎn)，甚至反駁顧客，無(wú)論顧客說(shuō)了什么，都要學(xué)會(huì)在整個(gè)訂單對(duì)話中保持冷靜，輕松和友好，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有任何需要時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知。
5.善于轉(zhuǎn)化異議為賣點(diǎn)
化反對(duì)意見(jiàn)為賣點(diǎn)是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論，這是毫無(wú)意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說(shuō)：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。
處理反對(duì)意見(jiàn)的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的是門市人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問(wèn)題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費(fèi)能力。對(duì)此的經(jīng)驗(yàn)是：普通雙職工的婚紗照前期消費(fèi)，相當(dāng)于2人1個(gè)月工資的總合。門市可參考這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)確定顧客到底能夠消費(fèi)到什么層次。
質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當(dāng)顧客提出這樣的問(wèn)題，門市要有信心，絕對(duì)不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)，把它當(dāng)成是對(duì)你產(chǎn)品的一種很有見(jiàn)解的評(píng)論。
6.承認(rèn)失敗，以退為進(jìn)
這是處理顧客不訂單和有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過(guò)程就要失敗，實(shí)際上門市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷售。
7.跟蹤訂單
不斷跟蹤不“跑單”無(wú)論影樓大小，口啤好壞，總會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒(méi)有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。
訂單之后，門市人員仍需花費(fèi)時(shí)間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過(guò)客戶來(lái)開(kāi)拓新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷中，沒(méi)有一種戰(zhàn)無(wú)不勝，絕對(duì)有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。
8.服務(wù)致勝
怎樣讓顧客癡迷和瘋狂提起服務(wù)，幾乎是地球人都知道的問(wèn)題，但在實(shí)際工作過(guò)程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來(lái)說(shuō)就是：不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆](méi)有得到履行而愈發(fā)彰顯。
其實(shí)，客人表面上對(duì)服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的最高臨界點(diǎn)，從而成為忠實(shí)的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9.真誠(chéng)待客
把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要，關(guān)鍵要用“心” 門市行銷人員在工作過(guò)程中，到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵要用心，真誠(chéng)地對(duì)待客人，需要虛實(shí)結(jié)合，有時(shí)還需要演戲。不過(guò)，這里所講的虛實(shí)結(jié)合與演戲并沒(méi)有半點(diǎn)欺騙客人的意思，這只是一種善意的謊言，因?yàn)橥ㄟ^(guò)虛實(shí)結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。
在工作過(guò)程中，最重要的還是要用“心”去對(duì)待客人。即使是在演一場(chǎng)“戲”，也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗(yàn)到，影樓全體員工都在奮力拼搏，全力以赴，不僅要拍好他們這一套照片，更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10.耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)
多家影樓做培訓(xùn)和秀場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時(shí)，往往都是自己說(shuō)的太多，很少會(huì)給客人留下發(fā)言的機(jī)會(huì)。還有些門市說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕、銳不可擋，但業(yè)績(jī)卻一直平平淡淡，沒(méi)有太大的進(jìn)展。因?yàn)樗齻冞@種方式只是王婆賣瓜自賣自夸，面對(duì)客人說(shuō)了半天，結(jié)果未能引發(fā)客人的激情，也就不可能建立信賴感。
同時(shí)，門市行銷人員說(shuō)話過(guò)多也有失對(duì)客人的尊重，有壓制客人的感覺(jué)，再加上一些門市行銷人員的微笑太少，聲音魅力又不夠，說(shuō)起話來(lái)比較生硬，久而久之會(huì)給客人一種太“厲害”的感覺(jué)有了這種感覺(jué)以后，門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)再豐富可能了無(wú)濟(jì)于事，訂單機(jī)率很小。
這種感覺(jué)最終會(huì)上升到“怕”，客人會(huì)覺(jué)得這些門市行銷人員打交道沒(méi)有安全感，很可能會(huì)吃虧上當(dāng)受騙。一般來(lái)說(shuō)，在行銷的過(guò)程中，應(yīng)該盡量多聽(tīng)客人說(shuō)，在適宜的時(shí)候問(wèn)客人一些有價(jià)值的問(wèn)題。這樣做不僅是對(duì)客人的尊重，更重要的是通過(guò)這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”，建立了信賴感，為成功訂單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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