口頭語言溝通技巧
語言是人與人溝通的直接橋梁，不是啞巴就會說話，但會說話不等如可以與人溝通，口頭語言溝通技巧有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了口頭語言溝通技巧，供你閱讀參考。
口頭語言溝通技巧:三個(gè)要點(diǎn)
1、正確地遣詞用字
Ø 與顧客談話時(shí)，要使用通俗易懂，簡單明了的字句，恰如其分地表達(dá)自己的意思，避免產(chǎn)生誤會;
Ø 慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離。
2、避開顧客不愛聽的話
Ø 根據(jù)場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避開一些忌諱，不禮貌的話語，避免傷害顧客的自尊。
舉例：
如果對顧客說，“王太太，你皮膚又粗又黑，使用我們的雅姿®美白系列正合適。”顧客會感覺很沒面子，即使顧客對這個(gè)產(chǎn)品有需求，她也會離你而去。
Ø 無論何時(shí)，都要避免說一些容易引起顧客反感的話。
舉例：如果你送貨遲到了，你不能說“唉，現(xiàn)在的交通就是糟糕，害的我來遲了……”。這么說會令顧客覺得你想掩蓋問題或推卸責(zé)任。你應(yīng)該說“對不起，我沒預(yù)計(jì)到交通堵塞，來遲了，真不好意思。”
3、巧妙說“不”
顧客最不喜歡聽到“不”這個(gè)字。但是，有些時(shí)候你卻不得不說。
舉例：
當(dāng)你對顧客所問真的不知該如何作答時(shí)，你應(yīng)該說“不”，因?yàn)槟悴荒懿欢b懂;
當(dāng)顧客要求你削價(jià)銷售時(shí)，你也需要說“不”，因?yàn)樽鳛榘怖匿N售代表，你也有責(zé)任維護(hù)安利產(chǎn)品的價(jià)格體系，這樣才有利于安利事業(yè)的長期健康發(fā)展。
那么，如何才能做到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢?
你可以盡可能地從正面提出更多可供選擇的建議，從而避免形成對立情緒。你在說“不”之前，要問自己這樣一個(gè)問題：“這個(gè)顧客需要什么，我怎樣才能盡最大努力幫助他?”說完“不”后，你接著要說：“我要做的是……”，“我可以做的是……”
案例：
你的顧客趙小姐打電話給你，說：“我發(fā)現(xiàn)雅姿®系列的乳霜，盈潤唇膏等產(chǎn)品外包裝上標(biāo)有“羥苯甲酮”的成分，不知道該成分是起什么作用的?”如果你不知道該如何解答顧客的疑問，你可以說：“哎呀，真抱歉，我還沒有弄清楚“羥苯甲酮”這個(gè)專有名詞的含義。讓我回去查查這方面的資料，也咨詢一下安利公司的美容講師。兩天之內(nèi)回您的電話，您看這樣好嗎?”
總之，說了“不”之后，接著要告訴顧客，你會盡量想其它辦法來彌補(bǔ)，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。
注意：
說“不”的時(shí)候，要避免令人難堪，甚至傷感情的直接拒絕。
口頭語言溝通技巧:聆聽與回應(yīng)的技巧
1.聆聽技巧： 集中注意：不要魂游太虛，保持談話的專注和聆聽 不用努力尋找話題，擔(dān)心下一步要說些什么，我們只管細(xì)心聆聽，掌握對方的說話內(nèi)容、事件、意見等，因?yàn)楫?dāng)我們在努力尋找話題時(shí)便不能細(xì)心聆聽，也就錯(cuò)過了一些重要的資料和字眼。 留意隱藏的說話：人與人之間的說話有時(shí)不很直接，有些資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動，找出隱藏的說話。在漫談資料中，留意對方說話時(shí)的內(nèi)容及語氣，可能會幫助了解對方感受或言外之意。(我今天忙得要命，跑了大半天。)這可能代表對方坐下來和你談話，也可能表示很累，不想和你交談，那便要留心她的身體語言，或許要你直接提問了。 在效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對方的一些重要字眼和資料記下來，之后便可作回應(yīng)。
2.回應(yīng)技巧： 在談話時(shí)，如果能表達(dá)明白對方感受和說話背后的含意，對方更喜歡和你傾談，及能夠促進(jìn)彼此了解。 簡單總結(jié)對方的內(nèi)容 講出對方觀點(diǎn)及感受。
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