導游技巧口才能力的培養(yǎng)

　　導游工作是一項專業(yè)性很強的工作，具有很強的實踐性和操作性。導游人員必須有很強的服務(wù)意識和敬業(yè)精神及良好的職業(yè)道德和服務(wù)技能，才能符合現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展的需求。

　　一個合格的導游員，應(yīng)具備講解能力、規(guī)范服務(wù)能力和特殊問題處理及應(yīng)變能力，導游專業(yè)教學必須以全國導游資格考試為核心進行教學改革，從教學內(nèi)容、教學方法手段、課程設(shè)置等方面創(chuàng)新，對學生進行導游三大能力的培養(yǎng)。

　　一：導游講解能力的培養(yǎng)

　　導游講解能力的教學可以分為語言表達能力、交際語言、口語技巧等，其中語言表達能力又可以進一步分為語言、語調(diào)、語速，語言的思想性、準確性、生動性、幽默感等具體技能。導游講解技巧與方法有分段講解法、重點講解法、虛實法、問答法、懸念法、類比法、畫龍點睛法等。將核心能力分解為單項技能后，就可針對單項技能設(shè)定教學目標，組織實施教學。

　　1：豐富知識，編寫導游詞

　　俗話說“巧婦難為無米之炊”，有“米”，才能體現(xiàn)出“巧”來，無“米”，再“巧”也做不出飯來。因為人的頭腦不管如何聰明，它只是一個加工廠，加工得有原料，如果不努力去儲備知識，想憑空創(chuàng)造，只能是空談。因此，導游專業(yè)的學生平時應(yīng)多閱讀史、地、文學、藝術(shù)及相關(guān)書籍，以拓展知識面，導游專業(yè)教師也可利用現(xiàn)代化教學手段向?qū)W生傳授知識和信息。在現(xiàn)代化教學中，鮮明生動的圖形、聲像一體、動靜結(jié)合的畫面等直觀手段，能促進學生對知識的理解和掌握，喚起學生高漲的學習興趣，擴大學生的視野。能夠編寫導游詞是導游人員的基本功，因此在教學中，應(yīng)該要求學生根據(jù)不同的景點，結(jié)合有關(guān)材料，設(shè)計出適合自己的導游詞來。只有這樣，導游詞才不會拘泥于書本，才能講得更全、更透，形成自己鮮明的講解風格。

　　2：反復(fù)訓練，實地導游

　　中專學校的學生年齡偏小，自我心理調(diào)節(jié)能力差，社會經(jīng)驗少，普遍存在膽怯、害羞、不敢當眾講話的特點。因此導游專業(yè)的教師必須引導學生克服心理障礙，培養(yǎng)學生的語言表達能力。在實際教學中，首先要求學生在課堂上能夠熟練地把旅游景點的特點講出來，然后再一次一次地反復(fù)訓練，經(jīng)過了結(jié)結(jié)巴巴地講述——熟練地介紹——有表情地講解等過程，在課堂上已經(jīng)講解熟練以后，就帶領(lǐng)學生到旅游景點身臨其境地進行實地導游。當然在去景點之前，要做好詳盡的部署安排，使整個行程緊湊合理，使每個學生都能得到充分的鍛煉。通過實地導游可以檢驗課堂上所學的知識，真實的現(xiàn)場感又有利于學生的現(xiàn)場發(fā)揮，可提高學生的自信心和能力。

　　二：導游規(guī)范服務(wù)能力的培養(yǎng)

　　導游規(guī)范服務(wù)能力是指導游員在實際工作中對工作職責、服務(wù)程序與標準的掌握及運用能力。導游專業(yè)教師應(yīng)該從以下幾個方面對學生進行導游規(guī)范服務(wù)能力的訓練和培養(yǎng)。

　　1：強化職業(yè)道德和服務(wù)意識

　　教師必須在思想方面(科學的世界觀、人生觀和價值觀)、道德品質(zhì)方面(遵守社會公德、職業(yè)道德)、職業(yè)道德意識方面(政治意識、敬業(yè)意識和服務(wù)意識)加強自身的修養(yǎng)和職業(yè)道德規(guī)范。在教學中專業(yè)教師應(yīng)該對學生加強導游人員職業(yè)道德教育，強化“三意識”，并引導學生理論聯(lián)系實際進行討論，如怎樣加強政治意識，除了愛國、維護祖國和民族尊嚴外，怎樣加強法紀觀念，遵守行業(yè)規(guī)則，保護商業(yè)秘密，維護國家旅游業(yè)的利益等，使學生熱愛導游工作，加強工作責任心，不斷進取。服務(wù)意識是導游人員角色定位的基本要求，旅游行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，因此在教學過程中，要不斷地通過日常教學及課外活動形式增強服務(wù)意識，要讓學生理解導游工作的重要性，了解導游工作不是游山玩水，而是通過自己的導游服務(wù)，給旅游者帶來享受，使學生在將來的工作崗位上具備艱苦奮斗的思想、不怕挫折的心理素質(zhì)以及大處著眼小處入手的工作作風。

　　2：研討輔導，加深印象

　　在對學生進行導游規(guī)范服務(wù)能力的培養(yǎng)時，可以采用研討輔導法進行。例如在學習《導游人員管理條例》這一章內(nèi)容時，可組織學生對導游人員應(yīng)當履行的義務(wù)或職責進行逐條研討。研討時要鼓勵學生積極參與，可分小組進行，由小組的代表發(fā)表意見。教師在研討中要注意控制場面，突出主題，還要及時調(diào)整研討內(nèi)容和方法，并做好歸納、總結(jié)性發(fā)言。通過這種授課形式，可使學生對導游規(guī)范中那些枯燥的條款能夠很快熟練地掌握，為今后的導游工作打下堅實的基礎(chǔ)。

　　三：導游特殊問題處理及應(yīng)變能力的培養(yǎng)

　　導游特殊問題處理能力是指導游人員在服務(wù)中憑智慧帶團，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到，能夠妥善、及時處理突發(fā)事件和特殊問題。在教學實踐中，只有注重培養(yǎng)學生的特殊問題處理能力和應(yīng)變能力，才能使其真正適應(yīng)將來的導游工作。

　　1：案例分析，提高分析能力

　　運用案例教學有助于學生對知識的吸收，有助于增進學生運用學過的專業(yè)知識解決實際工作問題的能力。例如在“導游服務(wù)應(yīng)變能力”教學中，可由學生扮演導游、領(lǐng)隊或旅行社經(jīng)理，就某一案例處理進行演練，然后由全體學生討論怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、誤機、旅游者走失、患病等問題，找出正確的處理方法。在個案分析中，應(yīng)鼓勵學生提出各種各樣的解決方法，實行互動性教學，再由教師歸納總結(jié)。將課本上的理論知識有效地與實際生活相聯(lián)系，既可激發(fā)學生的求知興趣，又可鍛煉學生解決各種實際問題的能力。

　　2：模擬現(xiàn)場考試，提高應(yīng)變能力

　　導游人員資格考試其中有一項就是考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力，其程序是由考官根據(jù)《導游服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)場提問，考官還可以根據(jù)考生回答問題的情況適當?shù)靥岢銎渌麊栴}。在《導游業(yè)務(wù)》教學中，組織了模擬現(xiàn)場考試，借以提高學生的臨場經(jīng)驗和應(yīng)變能力，并把考試成績作為一次平時成績，督促學生精心備戰(zhàn)，收到了很好的教學效果。

　　3：現(xiàn)場觀摩，理論實踐相結(jié)合

　　現(xiàn)場觀摩是親臨實際工作的現(xiàn)場，而不是在課堂或模擬環(huán)境下對導游技能進行學習。觀摩教學的現(xiàn)場感強，學生對此印象深刻，有利于學生聯(lián)系實際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學應(yīng)用于實際工作。

　　例如可把學生帶到機場、車站、碼頭，結(jié)合導游團的規(guī)范進行培訓，特別是對實際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如機票上的姓名與身份證不符、客人忘記了帶小孩的有效證件(出生證或戶口簿)、有游客遲到、識別哪里是機場的“綠色通道位置”、掌握接團的服務(wù)規(guī)范等等環(huán)節(jié)的現(xiàn)場訓練，可收到很好的教學效果。

　　在旅游專業(yè)教學中，對學生進行導游技能培養(yǎng)的方法還有很多，例如在節(jié)假日安排學生到旅行社見習、和旅行社合作辦學等等。旅游專業(yè)的教師只有不斷學習探索，創(chuàng)新教學方法，培養(yǎng)出高素質(zhì)的旅游人才，才能形成教學與就業(yè)的順利對接，才能適應(yīng)旅游市場的需要。