導游口才：說的技巧

　　對“說”的表達要求，就是對導游員的引導、講解的要求，主要是指導游員的“說”要在不同的講解環(huán)境中根據(jù)具體游客的情況對導游辭進行一些必要的調(diào)整，使“說”有針對性、技巧性。

　　(一)技巧性

　　技巧性主要是指導游員在導游交際的各個過程，比如在稱呼、問候、介紹、交談、置疑、應對、拒絕、引導、導游講解之中都要講究表達技巧。稱呼要得體簡潔，問候要熱情有禮，自我介紹要鎮(zhèn)定自信、謙虛有禮、簡繁得當?shù)鹊?。在與游客交談或?qū)в沃v解中置疑要主動靈活，應對要巧妙自如，拒絕要委婉含蓄等等。一個好的導游會在看似平淡的景觀中通過感召、渲染與繪聲繪色的描述將游客帶入觀賞的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的主要有兩個:一是通過發(fā)問解除疑惑，獲取必要信息;二是通過發(fā)問引導、規(guī)范對方的思路或言路，巧妙地不著痕跡地規(guī)定談話的方向。在導游講解中，置疑的最重要的目的是引導或規(guī)定游客的思路，以便與游客進行有效的溝通。置疑的方式有:有疑而問、無疑暗示、無疑反駁等多種形式。在導游交際中主要是使用無疑暗示式疑問方式，如設問、反問、正問、奇問等等。對置疑的要求也有很多，在導游交際中，置疑時主要是要胸有全局，根據(jù)表達的基本目的，針對不同游覽場合以及不同游客靈活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要盡可能抓住表達要點或迂回抓住游客的興奮點，以使雙方的交際順利進行。再看應對。導游交際中應對的要義是鎮(zhèn)定、靈活，就是要根據(jù)各種實際情況靈活采取各種應對方式，或直言相告或誘言否定或借言發(fā)揮或反言駁斥或妙言回避，等等。

　　看一個例子。一位美國游客問導游:“你認為毛澤東好，還是鄧小平好?”導游員以曲語回避應對道:“您能否先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好?”這類問題若直接回答，往往會使以下的交談變得難以把握，所以必須回避。但是回避既要巧妙又要及時，既要避開難題又不能影響交談氣氛。而導游員的機智回答就為自己在談話中贏得了主動權，比“無可奉告”一類的表達高明得多了。最后看拒絕。在導游交際時，導游員會遇到游客的各種各樣的問題與要求，不可能都使之得到滿足，因此拒絕是難免的。遭到拒絕總是一件不愉快的事，所以，導游員要善于說“不”，要善于運用語言技巧來表達拒絕之意，以使其拒絕的負面影響盡量減少，將游客的不快減到最小限度。拒絕的方法有很多，常見的有借故推脫、模糊多解、巧設圈套、先揚后抑、避實就虛等。

　　(二)針對性

　　針對性是指導游員要針對不同游客的各種特點以及各種要求，在導游內(nèi)容、語言運用、服務方式、導游技巧、講解方法等方面進行針對性較強的靈活調(diào)整，使導游服務有的放矢，高質(zhì)量、高效率地進行，從而為游客提供真誠優(yōu)質(zhì)的服務。在上述各個方面中，最重要的是要有針對性的實現(xiàn)與游客的感情共振。導游員要與游客實現(xiàn)感情共振，首先要站在游客的立場上接待游客，并提供富于人情味的服務。其次，要以情感人，以情動人，在導游過程中營造一種輕松、親切、融洽的氣氛，使游客能夠真正享受旅游的樂趣。最后要注意盡可能與游客去共同感受。導游員引導游客游覽的景觀往往是導游員去過多次的地方，而游客卻往往是第一次，這樣，游客與導游員之間就會有一個感受上的差距。導游員應該以高度的責任感積極調(diào)動自己的情緒，應表現(xiàn)出與游客一樣的興致勃勃，否則就會使游客感到受到了冷落，感到掃興，就會使旅游接待失敗。

　　比如，一位峨眉山的導游員不知陪過多少個旅游團登過多少次峨眉山了，但他每次都能充滿激情。他在景區(qū)清水澗一帶多次遇到山猴覓食，有時候這些山猴也會發(fā)些獸性，抓傷游客，這位導游員也被抓過幾次。所以每次帶游客游覽時如果遇到猴群，他都會及時地提醒游客如何注意保護自己，同時也總是無比快樂、活潑地引導大家逗弄山猴、給山猴喂食，而每次也都能使游客樂而忘返。其實，這種情景對這位導游員來說根本不新鮮了，只要導游員表示出一點點厭煩情緒，游客的勃勃興致就會受到傷害?？梢妼в螁T與游客實現(xiàn)感情共振是多么重要，這一問題甚至可以提高到導游人員的職業(yè)道德層面去討論。關于有針對性的給游客提供真誠服務的問題，著名人文學家葛劍雄先生深有體會，他說，有一次去歐洲訪問，在前往慕尼黑和維也納的旅途上是坐火車。那天上午10:30出了慕尼黑火車站，離下午的火車開往維也納足有兩個半小時，他徑直走進了歐洲到處有的旅游咨詢服務中心，想乘便逛一下名城慕尼黑。咨詢中心服務人員見來了客人并問明白來意后，極有禮貌地為他設計了一條旅游線，并馬上奉送一套介紹全城風光的地圖，最后建議他臨上火車前可去一家咖啡店，嘗一嘗慕尼黑的啤酒，這位服務員胸前還掛著韓國國旗的標志。據(jù)介紹，服務員身上的國旗標志就意味著該服務員會用該國語言為游客服務，他看見有的服務員胸前佩有好多塊其他國家國旗的標志，這說明這位服務員能使用這些國家的語言為來自這些國家的旅游觀光者服務。那天為他服務的服務員同他進行英語交流后，還用韓文表示要送他有關介紹慕尼黑的觀光材料。顯然，服務員是把他當成韓國人了。有了如此周到的服務，外國人就會喜歡觀光這座城市，旅游的功能就會得到最大值的發(fā)揮(吳偉余《真誠的服務是最好的旅游“設施”》，《旅游時報》2001年4月9日第22版)。此外，瑞士旅游學專家若澤?塞伊杜博士的見解也會給人們以深刻的啟示。他在《旅游接待的今天和明天》一書中認為:新聞媒介作為信息傳遞的工具壓倒了旅行，是發(fā)生在現(xiàn)代社會的一項不容忽視的變革。

　　今天，新聞媒介提供著從前只能在旅行中才能獲得的信息。任何人足不出戶，便能通過文字、聲音和圖像“周游”世界，了解世界上發(fā)生的一切。由于新聞媒介的滲透性異常強大，任何一種形式的旅行(至少是傳統(tǒng)的旅行)都會給人一種“已經(jīng)看過”的印象。盡管如此，旅游還是不能被取代。這是因為新聞媒介沒有任何“接待職能”，而“接待”是旅游業(yè)的本質(zhì)。塞伊杜博士認為“接待”是頭等重要的，是旅游業(yè)的本質(zhì)。旅游業(yè)可以稱為工業(yè)，但它不等于工業(yè);旅游業(yè)的顧客也是消費者，但消費本身并不等于樂趣。只有“接待”才能把旅游業(yè)和工業(yè)區(qū)別開來，把樂趣和消費區(qū)別開來。塞伊杜博士把“接待”當做人與人之間互相接觸、打破隔絕的同義詞;當做服務、禮節(jié)和微笑的同義詞;當做人與人之間神圣義務的同義詞。他指出“接待”是旅游業(yè)中最富于人性的因素。旅游接待應該在從與潛在游客的第一次接觸到其度假結束時道別的全過程中產(chǎn)生打動人心的效應。游客雖然情況各異，但有一點是相同的，這就是他們都希望受到富于人情味的接待。只有接待能使他們像一個完整的人而不只是消費者，像受益者而不是機器人，像一名貴賓而不只是一名顧客(轉(zhuǎn)引自吳正平《旅游心理學教程》，旅游教育出版社1994.4)。

　　這些精辟的見解使人們認識到，導游工作者只有提供優(yōu)質(zhì)的接待服務，才是真正把游客放到了第一位，導游員與游客的心理距離自然也就能夠拉近了。