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彰顯導(dǎo)游獨(dú)特風(fēng)采的口才(2)

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  三、善于溝通之心功

  在為客人的服務(wù)中,矛盾的普遍存在,決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的及時(shí)的溝通,方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險(xiǎn)為平、化爭為和、化散為聚,所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能,善于察言觀色,善于將心比心,巧以說明,化解矛盾,這里有技巧,更重要的是要有一顆真摯的愛心,視客人為親人,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),你才可能善解矛盾,成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦?客人不講衛(wèi)生怎么辦?客人意見不統(tǒng)一怎么辦?客人對(duì)餐飲不滿意怎么辦?客人對(duì)游覽沒興趣怎么辦?客人上車睡覺怎么辦?進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等,你就會(huì)想出辦法,迎刃而解。記得一次筆者帶團(tuán),上午自由活動(dòng),多數(shù)人要去海邊游泳,一部分人提出要逛商場買服裝,還有幾個(gè)人要去理工大學(xué)訪親友,還有幾位要去自由市場買海鮮,要求我派車送,我當(dāng)即立斷,認(rèn)真嚴(yán)肅的講:“按照順路的原則,先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場,然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近,那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū),有新瑪特商場,大連商場,百年商城,秋林女店,勝利廣場等,買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動(dòng)公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的,或鮮活的海產(chǎn)品,那里產(chǎn)品非常豐富,還可剎剎價(jià),不過去理工大學(xué)的朋友由于方向不同,請(qǐng)乘23路汽車自行前往,希望大家注意安全,準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌,表示贊同。

  當(dāng)然,溝通的方法有許多,如單刀直入法;聲情并茂法;義正言詞法;循循規(guī)勸法;啟發(fā)誘導(dǎo)法;借喻比擬法;將心比心法;舉一反三法等,這些都要靠實(shí)踐中的學(xué)習(xí)與磨練,雖然這不是一時(shí)可以練就的,但勤于學(xué)習(xí),肯于實(shí)踐的導(dǎo)游一定會(huì)加速掌握溝通的方法,讓“心功”在服務(wù)中閃光。

  四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責(zé),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說說而已的事,而是要在一言一行,一舉一動(dòng)中,在提供的多種服務(wù)中,展現(xiàn)出導(dǎo)游獨(dú)特的風(fēng)采和人格魅力,這個(gè)內(nèi)功要天天練、日日練、年年練,才可練得爐火純青,做到身與心,說與行完美的結(jié)合,服務(wù)上周到細(xì)致,語言上感人至深,舉止上謙虛親切,行動(dòng)上干凈利落,傾注了滿腔熱血,換來了游客的歡欣和快樂。我們應(yīng)當(dāng)看到,服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù),也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)等,服務(wù)要掌握技巧,隨機(jī)應(yīng)變。不僅要耐心禮貌,熱情友好,還要真誠公道,信譽(yù)第一;不僅要不卑不亢,一視同仁,還要相互合作,顧全大局;不僅要嚴(yán)以律己,為人師表,還要遵紀(jì)守法,廉潔奉公,無論何時(shí)何地,卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上,即:導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場調(diào)查員、行動(dòng)安全員,這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度,還要有豐富廣博的知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,你才會(huì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè),創(chuàng)造輝煌。

  五、敬業(yè)愛崗之韌功

  優(yōu)秀的導(dǎo)游員無不是敬業(yè)愛崗,忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限,只要身體沒問題,一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)21年,至今兩鬢染白,仍戰(zhàn)斗在第一線,只因?yàn)闊釔勐糜问聵I(yè),放棄了一切個(gè)人愛好。80年代我已是中國微型小說協(xié)會(huì)會(huì)員和遼寧省音樂家協(xié)會(huì)會(huì)員,由于創(chuàng)作突出,立過功受過獎(jiǎng),后來我忍痛放棄了文學(xué)愛好,但我覺得值,人的精力是有限的,只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上,生命才有價(jià)值。我認(rèn)為我們國家不缺作家,而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此,我這一干就是大半生,我一天大學(xué)沒上,不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員,省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號(hào),還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師,我想以現(xiàn)在身說法告訴導(dǎo)游員們,導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的;導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊敬的;導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅(jiān)忍不拔之、不懈奮斗之,才會(huì)創(chuàng)造卓越,創(chuàng)造完美,創(chuàng)造成功,創(chuàng)造人生最美的凱歌。

  攀登靠勇氣,追求無止境,要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員,就要迎風(fēng)雨,迎艱難,拋棄個(gè)人得失,面對(duì)“旅游污染”,保持堅(jiān)定正確的政治方向,在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁,在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘,做到“對(duì)市場不抱怨,對(duì)現(xiàn)狀不灰心,對(duì)工作不消極,對(duì)困難不氣餒”,不說空話,腳踏實(shí)地,你就一定會(huì)成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、語言過硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

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