案例一：顧客問(wèn)手機(jī)可不可以便宜?

　　1、營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答顧客這是實(shí)價(jià)，打消顧客還價(jià)的念頭。

　　如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，仔細(xì)看一下，好嗎?”

　　2、顧客仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。

　　A、主動(dòng)向顧客解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。

　　如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴顧客，我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓顧客覺(jué)得售后有保障。

　　B、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。

　　如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教顧客調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，H以及讓顧客試打，這種做法,讓顧客感到不買(mǎi)都不好意思。

　　案例二：遇上顧客買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)

　　我們明知顧客在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。

　　要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策.

　　案例三：應(yīng)付一個(gè)顧客要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。

　　兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。

　　其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。

　　案例四：顧客太多時(shí)

　　不可只顧自己跟前的顧客。

　　同時(shí)和其他圍觀的顧客打招呼，如：

　　1、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨

　　2. 有什么可以幫到您。”

　　3. “請(qǐng)隨便看看

　　4. 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)先搞定。

　　5. 或通知其他店員先招呼。

　　案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨,建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。

　　如顧客堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有顧客需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。 留下顧客的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。叫顧客留下訂金，盡快幫他解決所需的型號(hào)。

　　案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到顧客投訴

　　顧客投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽(tīng)顧客的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。對(duì)于解決不1了的問(wèn)題， 要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。

　　案例七：顧客購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后(包換期內(nèi))，回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題

　　先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用(比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音小)，盡量說(shuō)服顧客不要換機(jī)。

　　如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓顧客滿意離開(kāi)。