顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。那么，處理顧客投訴有什么技巧?

　　無(wú)論顧客投訴事件大小，如果和顧客糾纏不休，都可能對(duì)酒店造成一定的負(fù)面影響。因此，在處理顧客投訴時(shí)，一定要遵循大事化小、小事化無(wú)的原則，盡量不要讓消協(xié)、衛(wèi)生部門(mén)前來(lái)參與處理。在處理投訴時(shí)，要選擇比較安靜的處理場(chǎng)所。不要與顧客爭(zhēng)辯。在沒(méi)弄清真相之前，不要輕率地向顧客許諾。對(duì)一時(shí)不能處理的事，要讓顧客知道事情的進(jìn)展，避免進(jìn)一步的誤會(huì)。酒店工作人員要至始至終保持微笑服務(wù)，以免引起顧客反感，情緒激動(dòng)后激化矛盾。如果發(fā)生投訴事件，要把顧客請(qǐng)到獨(dú)立安靜的場(chǎng)所，以免影響別的顧客，從而引起群體事件。處理投訴的注意事項(xiàng)有：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果顧客真的錯(cuò)了，參照第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　承認(rèn)對(duì)方是對(duì)的，并不表示你就是錯(cuò)的。天底下只有一種能夠在爭(zhēng)論中獲勝的方式，那就是避免爭(zhēng)論。不要不舍得承認(rèn)對(duì)方，并且當(dāng)你主動(dòng)承認(rèn)對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方也會(huì)傾向于了解一下你的觀點(diǎn)。

　　處理顧客投訴的流程如下：發(fā)現(xiàn)顧客投訴立即向前廳負(fù)責(zé)人、值班總經(jīng)理報(bào)告。

　　→投訴處理人向投訴的顧客進(jìn)行自我介紹。

　　→查看事件發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)和聽(tīng)取有關(guān)人員的情況介紹。

　　→請(qǐng)投訴的顧客代表到安靜的場(chǎng)所。

　　→禮貌地敬茶。

　　→耐心地傾聽(tīng)客人投訴，安撫客人情緒，道歉。

　　→按酒店的有關(guān)處理投訴的規(guī)定做好記錄。

　　→情況調(diào)查、處理，并向總經(jīng)理通報(bào)處理的進(jìn)展情況，對(duì)于處理不了的事件要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。→告知投訴者對(duì)投訴處理的做法。→禮貌送客。

　　→投訴處理人在顧客消費(fèi)單上注明原因并簽字，并做到日結(jié)日清。

　　→投訴處理結(jié)束后，前廳負(fù)責(zé)人、值班總經(jīng)理在值班總經(jīng)理值班記錄上對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)備案，并簽字。

　　→在第二天的早會(huì)上匯報(bào)。