最新酒店月度工作總結(jié)范文
對顧客啟齒的需乞降交辦的工作，要隨時跟進(jìn)，實時處事到位;尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和打動的處事機緣，只有這樣我們才能締造分歧于一般條理的處事境界。追求顧客的贊譽，焦點是不竭晉升處事質(zhì)量和下場，用打動顧客的步履讓顧客發(fā)自心里的贊揚我們。顧客提的定見和建議表達(dá)的是他們的期看，也是對我們的關(guān)心。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!
酒店月度工作總結(jié)1
巨匠午時好，6月份的工作在各級率領(lǐng)、同事們的配合下，取得了圓滿的成功，下面我對6月份的工作做以下陳述請示。
炎天到了氣溫急劇升高，對于在廚房及門店外部功課的員工簡直是一個很年夜的考驗，氣溫升高檔閑中暑，為此，店內(nèi)預(yù)備了一些應(yīng)急藥品，如：板藍(lán)根、霍噴香正氣水、感傷號等常備藥品，由工會負(fù)責(zé)藥品的發(fā)放，店內(nèi)還采辦了清熱解毒的中藥材，要求天天早上煲成藥粥給員工喝，做好預(yù)防工作，對于生病的員工我們也給以了關(guān)切，店內(nèi)的首要率領(lǐng)及工會為生病的員工送往了生果、牛奶等，并詢問病情，做好心理工做，并精心建造生病員工的工作餐，由工會負(fù)責(zé)送餐工作，讓生病員工感應(yīng)感染抵家的熱和。炎天到了蚊蠅滋長較多，店里自采了蚊噴香器，并對每個員工宿舍進(jìn)行發(fā)放，保證了員工的正常歇息。
廚房對員工餐也進(jìn)行了調(diào)整，夏日天色熱，等閑上火，員工餐以少油少辣為主，廚房每兩周改換一次員工餐菜譜，保證員工餐菜品、營養(yǎng)搭配的多樣化。
本月對店內(nèi)的平安問題問題也進(jìn)行了主抓，收貨驗貨方面：炎天天色轉(zhuǎn)熱，肉類食物等閑變質(zhì)，在收貨的時辰細(xì)心不雅察看肉質(zhì)是否新奇，顏色、氣息是否正常，并向供貨商索要檢疫發(fā)票，搜檢檢疫發(fā)票是否齊全，蔬菜方面，不雅察看蔬菜的顏色、氣息是否正常，驗貨時要求廚師長、保安員、庫管三方在場，保證進(jìn)庫肉類、蔬菜類的平安。對收到的菜品實時進(jìn)行收檢，像肉類收貨后實時放進(jìn)冰箱，杜盡呈現(xiàn)肉類因為高溫發(fā)生變質(zhì)的情形，蔬菜收貨后需要進(jìn)凍庫保鮮的也實時收進(jìn)凍庫，避免呈現(xiàn)收檢不實時造成的變質(zhì)情形。關(guān)注了年夜型宴會的留樣情形，年夜型宴會的菜品做好留樣工作，對將要發(fā)生變質(zhì)的菜品樣本實時銷毀。廚房衛(wèi)生方面：廚房每周進(jìn)行年夜掃除，用火堿對廚房地面衛(wèi)生進(jìn)行消毒，預(yù)防細(xì)菌類的滋長。對廚房的煙道進(jìn)行清掃，保證煙道的潔凈，對煙道內(nèi)油跡進(jìn)行清理，杜盡火災(zāi)的發(fā)生。要求廚房員工養(yǎng)成精采的手風(fēng)，對自己的獨霸臺做好收檢和消毒工作，保證菜品的平安。
消防平安方面：炎天到了氣溫較高，空氣干燥，做好店內(nèi)的火災(zāi)預(yù)防工作，我們對店內(nèi)的員工進(jìn)行了滅火器使用體例的培訓(xùn)，并要求所有員工體味滅火器的使用體例。保安組天天放置專人對消防行動措施進(jìn)行搜檢，時刻關(guān)注消防行動措施是否能夠正常使用，做好預(yù)防工作，并要求保安組成員必需把握消防栓和滅火器的使用體例，要求保安組天天對平安通道進(jìn)行搜檢，平安通道時刻連結(jié)通順，禁止堆放任何雜物。配電室內(nèi)也禁止堆放任何雜物，要求保安組做好搜檢工作。海景文化的進(jìn)修與執(zhí)行：海景年夜酒店是一個很具代表性酒店，優(yōu)質(zhì)的治理方針，貼心的處事，完美的企業(yè)文化都是我們值得進(jìn)修的處所。酒店成功的要訣：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽，傾聽顧客的定見，采納顧客的建議。
對顧客啟齒的需乞降交辦的工作，要隨時跟進(jìn)，實時處事到位;尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和打動的處事機緣，只有這樣我們才能締造分歧于一般條理的處事境界。追求顧客的贊譽，焦點是不竭晉升處事質(zhì)量和下場，用打動顧客的步履讓顧客發(fā)自心里的贊揚我們。顧客提的定見和建議表達(dá)的是他們的期看，也是對我們的關(guān)心。客人因為相信我們、?？次覀冏龅母?，才給我們提建議和定見，所以我們應(yīng)該傾心聽取，用感謝感動的心當(dāng)真看待，不單要接待客人提定見、提建議，還要自動與客人談心，征詢他們的定見和建議。知足了顧客提出的需求，才能博得顧客的心?？腿擞肋h(yuǎn)是對的，我們堅持無前提退菜、換菜原則來達(dá)到顧客的知足，無論是不是顧客的刁難，我們都要遵循這個原則，不能對顧客說不字，不能對顧客的需求說不字。夏日，雨天較多，客人有的沒有預(yù)料到下雨，未帶雨傘，而我們?yōu)樗┙o了一次性雨衣，我們就博得了顧客的一份打動，并博得了顧客的心。我們應(yīng)該時刻關(guān)注顧客的需求，要能發(fā)現(xiàn)顧客的需求，尋找和發(fā)現(xiàn)讓顧客驚喜和打動的機緣，博得顧客的心。我們要不竭的精進(jìn)我們的菜品質(zhì)量，讓顧客真正感應(yīng)感染到我們在全力，每次惠臨都能感應(yīng)驚喜和打動。海景年夜酒店的優(yōu)異處事不美觀我們天天都在進(jìn)修，我相信，海景能做到，我也能做到~!
酒店月度工作總結(jié)2
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
____年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在____年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店月度工作總結(jié)3
__酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務(wù)方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四團隊和人員方面
1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);
5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗;
2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;
7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人;
3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;
5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能。
酒店月度工作總結(jié)4
____年是酒店開業(yè)第一年，____年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
酒店月度工作總結(jié)5
__年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠團結(jié)，攜手并進(jìn)，一心撲在工作上，一門心思搞服務(wù)，專心致志抓經(jīng)營。8月份營業(yè)額完成了2659087元，雖然比預(yù)算減少了55831元。減少比例為：2%。散客為3807間夜，收入為1444935元，網(wǎng)絡(luò)為3125間夜，收入為1254921元。但是，完成了9個10萬的好成績。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，離不開賓館各部門的鼎力相助，離不開員工的辛勤努力。在此，我對大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結(jié)如下：
一、 銷售部主要工作：
1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團購價格并有效執(zhí)行。
2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和賓客流量統(tǒng)計。
3. 完成6月份各訂房中心返傭。
4. 完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。
5. 完成132019年銷售數(shù)據(jù)分析表。
6. 市場調(diào)研，制定賓館房間價格。
7. 統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。
8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。
9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。
10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。
11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫。
12. 完成賓館特價房推廣。
13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。
14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。
15. 完成公司舉辦的員工運動會。
二、 前廳部主要工作：
1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感，組織召開了部門例會，利用案例講解方式，對員工進(jìn)行了思想教育。同時加強了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。
2.為了不影響正常工作的運轉(zhuǎn)，及時對前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。
3.配合各部門工作臨檢，前廳部對各對外工作事項進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。
4.銷售作為8月份主題，合理利用3角關(guān)系，對各房型、各房價進(jìn)行了分析研究，靈活售房。
5.嚴(yán)格利用時間段，做好每日客流統(tǒng)計，并進(jìn)行分析對比，合理控房。
6.加強員工的銷售知識和銷售技巧，提高入住率。
7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達(dá)情況。
8.加強與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，更好的銷售房間。
9.早餐廳作為酒店的附加力量，及時做好宣傳工作以及售賣、及各項統(tǒng)計工作。
10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。。
三、客房部主要工作：
1.旺季的這一個月，客房那個出租率很高，每天的平均入住率都在110間左右。這期間，每日召開早例會，總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對旺季期間需要注意的事項進(jìn)行提示。針對今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正，會后對發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2.在全員銷售的決策下，房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券，方便客人在我們餐廳使用，在期間，取得一定成績，增加餐廳的營業(yè)收入，又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。
3.本月工作中還存在的不足分析如下：
1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā)，物品擺放不規(guī)范，一次性用品漏補，消費品漏查等。
2)工作交接不明確，導(dǎo)致下一個班次的工作很被動。
3)布草早領(lǐng)取和廠家點數(shù)的過過程中，數(shù)據(jù)還有誤差，工作缺乏責(zé)任心。
4)本月除了一個案例618玻璃門壞的時間。
四、工程部主要工作：
1、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效：
對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
2、積極解決遺留的問題：
針對部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮，影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊伍解決，并親自參與施工，修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，在更新的情況下及時維護補充賓館的消防設(shè)備。
3、發(fā)現(xiàn)自身不足，加強管理水平：
定期召開部門例會，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析。日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動，凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務(wù)。
雖然在8月份的工作中，比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。
其表現(xiàn)有：①員工的意識不強、工作熱情有時不高、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨立工作能力;③工作主動性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識較淡薄。
1、工程部在賓館屬于后勤部門，也是一個花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗，降低能源消耗，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為純利潤。把工程部建設(shè)成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。
五、保安部工作總結(jié)：
1、安全保衛(wèi)工作：
負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點設(shè)施和重點區(qū)域進(jìn)行檢查，堅持每一到兩小時巡邏一遍，按時打點，發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并通知賓館工程部。以確保安全無事故。
在八月份，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí)勤人員的語言、動作、行為有效的保證車輛出入有序，對閑雜人員，可疑人員進(jìn)行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營，提供服務(wù)。
同時，為了進(jìn)一步確保安全工作，將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實處。
2、消防安全工作
①、在八月份，我們加強對消防設(shè)備的檢查及維護，保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。
②、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護，保證消防系統(tǒng)的正常運行。
③、將部分不能使用的滅火器已購買并進(jìn)行了更換。
④、將損壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計好報工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護。
⑤、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和維修。
⑥、參加了消防部門組織的消防會議。
以上是__年8月份保安部所做的工作，但還存在諸多問題，離企業(yè)的要的要求還有距離。人員文化水平低，創(chuàng)新能力不夠，學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強。在思想教育和思想作風(fēng)上，需要加強培訓(xùn)，努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團隊。配合好兩賓館的工作，為賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中，聽從孫總指揮，配合賓館各個部門，做好兩賓館的安全工作，使企業(yè)取得更好的效益。
六、餐飲部工作總結(jié)
(1)經(jīng)營情況
本月提前迎來平季，本月預(yù)算收入134500，是秉著上月營業(yè)額制定的預(yù)算，由于市場的不穩(wěn)定，預(yù)算完成的有點艱難，幸不辱命，最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營業(yè)額134843元。
(2)員工工作情況
員工不斷學(xué)習(xí)，在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制，員工努力學(xué)習(xí)了三個月后，終于不負(fù)眾望全部學(xué)會使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐，后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行，因此人員上有所變化，早餐兩人做，后廚人員有點捉襟見肘。與廚師長研究表明我們的餐廳雖小，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。
(3)人員編制配備，1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工，工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工，現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時工做到
30號就離職，故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員，現(xiàn)已到崗。
(4)營銷情況
1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放，以紅包的形式放入客房，吸引客人眼球，同時代金券更加直觀，效果喜人，引來大量客人。
2.早餐，采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎勵機制，有效提高前廳賣券積極性，大量提高用餐人數(shù)，同時，保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。
七.各部門工作計劃：
(一)銷售部工作計劃
1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。
2.統(tǒng)計8月份訂房中心返傭。
3.聯(lián)系財務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。
4.制定10月份賓館價格。
5.跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級別)。
6.市場調(diào)研，修改賓館房間價格。
7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫。
8.跟進(jìn)賓館宣傳制作。
(二)前廳部工作計劃：
1.前廳部在缺少人員的情況下，合理安排班次，調(diào)整上班策略。
2.合理控制費用，及時對前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計及采買工作。
3.做好中秋節(jié)的客房推銷，力爭完成任務(wù)。
4.協(xié)助營銷部做好接待、電話訂房等各項工作，完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。
5.對前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保持良好的工作環(huán)境。
6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計工作，進(jìn)行相應(yīng)的分析。
7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項。
8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進(jìn)行各崗位職責(zé)，各崗位知識的培訓(xùn)，各崗位常見案例的探討，主要是例會解說，加深工作認(rèn)識。
9.根據(jù)市局要求，落實制作及張貼各標(biāo)牌工作。
10.針對禮貌禮儀，儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實檢查情況。
11.做好部門上月總結(jié)會議及9月份工作部署及安排。
(三)客房部工作計劃:
1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。
2.合理抽查房間的計劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。
3.加大儀容儀表的檢查力度。
4.對員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。
5.加強布草管理，找出問題，減少損失。
6.安排好員工的中秋節(jié)活動及慰問。
7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。
(四) 工程部工作計劃：
1.跟進(jìn)文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。
2.文晟、文苑小電梯裝修詢價及報價。
3.文苑6F部分玻璃門維修跟進(jìn)。
4.文苑西地下室門口改造跟進(jìn)。
5.文苑太陽能維修保養(yǎng)。
(五) 保安部工作計劃：
1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。
2.加強人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌，確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。
3.做好9月份兩賓館的安全工作，確保不出任何安全問題。
4.十月一前將綠植進(jìn)行購買和布置。
5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計并購買，在十月一前進(jìn)行更換。
6.完成好上級賦予的各項任務(wù)。
(六)餐飲部工作計劃：
1.新人員工作安排
2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作，根據(jù)人員編制安排工作時間。
3.旺季總結(jié)，為下一個旺季做總結(jié)，做方案，做準(zhǔn)備。
4.加強員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識。
5.跟進(jìn)上月未完成事宜
6.餐廳重新定位，根據(jù)市場，正確定位餐廳。
8月份的工作成績激勵著我們今后的工作方法和目標(biāo)。9月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，承前啟后，繼續(xù)開來，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅持的方向。正視困難，開拓創(chuàng)新，再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信，有公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，我們接下來的工作目標(biāo)一定會超額實現(xiàn)，我們賓館新的更好的業(yè)績一定會再創(chuàng).
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