藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)

　　無(wú)論做什么工作，都是為了解決問(wèn)題。問(wèn)題解決得好壞與快慢，都需要總結(jié)。一起來(lái)看看學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的：藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)，歡迎閱讀，僅供參考。

　　藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)(一)

　　首先感謝一個(gè)月以來(lái)大家對(duì)我工作上的幫助與支持。作為沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)的我，初次挑起這個(gè)擔(dān)子，深感職責(zé)重大，但是在在座各位的共同努力下，我們店在這個(gè)月還是取得了可喜的成績(jī)。那么做得好的方面，我們要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)，欠缺的方面我們要逐步加以改進(jìn)，全面提升我們店的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)我們店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　下面，我就下一步的具體工作講三個(gè)方面的意見(jiàn)：

　　一、店面的日常工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)

　　1、清潔衛(wèi)生方面。

　　我們店的場(chǎng)地比較寬，而人手又相對(duì)有限，各自的工作量都比較大，這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中要保持一個(gè)良好的心態(tài)，盡量少一些牢騷，多一些熱情，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境。清潔衛(wèi)生是我們天天必須做的，不要抱著我前天才做了的、上頭剛來(lái)檢查過(guò)的等這種心態(tài)來(lái)對(duì)待。當(dāng)然，我們只要做，就要把它做好，不管是綠條子，還是貨架網(wǎng)，還是邊邊角角 ，都要做到位，不要“大”字一畫就了事。還有就是在做清潔的同時(shí)，更不能怠慢身邊的顧客，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)立即放下手上的活，熱情招呼和接待顧客。同時(shí)，我們?cè)诮哟龝r(shí)，要注意自己的儀態(tài)，不要當(dāng)著顧客的面這里摸摸，那里抓抓，即使有個(gè)不舒服，我們也要盡力克服，或者迅速找機(jī)會(huì)及時(shí)處理掉，但動(dòng)作也不能停留太久。

　　2、陳列方面。

　　前三排和端頭的陳列是不允許存放庫(kù)存的。一直以來(lái)，每次收貨都在提醒，不要把剛收的貨擺放在后面，一定要去掉外包裝，與藥品一對(duì)一放整齊，在收貨的時(shí)候我們都應(yīng)該隨時(shí)調(diào)整排面，看到某種貨庫(kù)存多的，而排面又只有一個(gè)的，隨手都應(yīng)該調(diào)整過(guò)來(lái)，不要等到后來(lái)才來(lái)做，有可能后面沒(méi)有看到又忘了。提醒一次有可能是因?yàn)檎f(shuō)得不夠具體，提醒二次有可能是因?yàn)檎f(shuō)得不夠透徹，那么提醒三次四次我們就要從自己身上找原因了。

　　3、藥品的標(biāo)簽方面。

　　在日常工作中發(fā)現(xiàn)，我們的價(jià)簽經(jīng)常不是在藥品的正中間。那么，面對(duì)這種情況，我們每次在做完清潔以后，要隨時(shí)注意架簽是否移位、或是被擺在了排面的后面，應(yīng)該隨手加以調(diào)整。特別是在我們平時(shí)不忙的時(shí)候，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己及周圍貨柜的標(biāo)簽問(wèn)題，要做到工作中分工不分家。

　　4、收貨方面。

　　我們每一次大會(huì)小會(huì)都在講這個(gè)問(wèn)題，尤其是收到裸瓶而又需要打條碼的情況下，大家對(duì)這方面都還是有所改善，而對(duì)我每次調(diào)的貨，有的時(shí)候調(diào)得多的情況下，大家對(duì)我都有所包容，這點(diǎn)很感謝大家。但我們平時(shí)仍需要注意的就是，收到品名一樣，廠家一樣，只是規(guī)格不一樣的藥時(shí)，要特別注意別放錯(cuò)位。同時(shí)，大家都要有個(gè)習(xí)慣，來(lái)了新藥的時(shí)候要及時(shí)參照進(jìn)貨單上的價(jià)格并寫上標(biāo)簽，這是我們大家必須要做到和完善的。

　　5、售后方面。

　　下個(gè)月就是積分兌換，尤其是收銀臺(tái)這塊，可能要多花些精力，多說(shuō)一些，做好我們售后積分兌換工作，以此促進(jìn)我們銷售工作的開(kāi)展，讓我們的銷量更上一層樓。

　　二、精神面貌有待進(jìn)一步提高

　　無(wú)論店面大小都是一個(gè)集體，我們既要做到是顧客的“貼心人”、又要做到是同事的“貼心人”。無(wú)論是工作中還是生活中我們都要互相愛(ài)護(hù)，互相包容，互相溝通，和睦地相處，這樣才可以讓整個(gè)集體顯得更加富有生氣，更加溫暖，大家工作起來(lái)也才勁頭十足，這樣，我們才能做到心往一處想，勁往一處使，使我們的工作環(huán)境顯得更加輕松和溫馨。

　　三、規(guī)范服務(wù)有待進(jìn)一步深化

　　藥品作為一種特殊的商品，它關(guān)系到民眾的生命健康安全。因此，我們?cè)诔鍪鬯幤返耐瑫r(shí)，還應(yīng)該為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，以保證顧客用藥安全、有效、合理。為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，我們必須進(jìn)行全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握，努力提高我們的自身藥學(xué)服務(wù)水平。我們?cè)趯?duì)待顧客時(shí)，要視顧客為自己的親人，一切站在顧客的角度著想，給顧客一個(gè)正確的引導(dǎo)。要始終相信先要有服務(wù)，然后才有銷售。要始終做到：“干一行，愛(ài)一行，愛(ài)一行，專一行”。我們的宗旨就是要保證在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值，只有這樣，才能增加我們的回頭客，提高我們安康二店的知名度。

　　在最后，我們?nèi)w人員要牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，差距是從細(xì)節(jié)開(kāi)始的，1%的細(xì)節(jié)可以導(dǎo)致100%的失敗。在這里，我們可以假設(shè)，我們?nèi)ヒ粋€(gè)飯店什么都好，就是看到端菜的服務(wù)生衣衫不整、臉手骯臟、服務(wù)態(tài)度很蠻橫，那么，你的第一感覺(jué)會(huì)是什么?你還能在這里繼續(xù)喝你的小酒，吃你的小菜嗎?所以，我們必須樹(shù)立細(xì)節(jié)決定成敗的經(jīng)營(yíng)理念。“天下大事，必作于細(xì)，天下難事，必成于精”。天下的難事都是從精準(zhǔn)要求做起，天下的大事都是從細(xì)小開(kāi)始，希望我們?nèi)w兄弟姐妹把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　　同事們，我衷心地希望，通過(guò)今天的會(huì)議，大家一定要積極行動(dòng)起來(lái)，在各自的工作崗位上發(fā)揮作用，為公司、為我們店的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，為提高我們自己的收入而努力奮斗!

　　藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)(二)

　　回首x月，是播種希望的一個(gè)月，也是收獲碩果的一個(gè)月，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī)。

　　作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。

　　具體歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

　　2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

　　3、通過(guò)各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

　　4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

　　5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境;其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿意的離開(kāi)本店。

　　6、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。

　　現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。

　　面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

　　1.加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

　　2.對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);

　　3.樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

　　4.加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

　　藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)(三)

　　營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分

　　早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。

　　當(dāng)藥店店長(zhǎng)跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開(kāi)始了，在保持心情愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)候“你好”。

　　換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否，是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

　　參加工作例會(huì)

　　例會(huì)的基本內(nèi)容：

　　(1)早例會(huì)

　?、賲R報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋;

　?、诖_定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);

　?、矍妩c(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;

　?、芾首x常用禮貌用語(yǔ)(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。

　　(2)晚例會(huì)

　?、偬峤划?dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;

　?、诘陠T表現(xiàn)的評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議;

　?、劢邮芷髽I(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);

　　④朗讀常用禮貌用語(yǔ)(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。

　　(3)周、月例會(huì))

　?、偬峤桓黜?xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;

　?、谇妩c(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;

　　③導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議;

　　④接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);

　?、萋?lián)誼活動(dòng)。

　　注：①每日例會(huì)——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長(zhǎng)必須參加;每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。

　　②上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

　　2，檢查、準(zhǔn)備好藥品

　　(1)復(fù)點(diǎn)過(guò)夜藥品。參加完工作例會(huì)后，藥店店長(zhǎng)上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目，將過(guò)夜藥品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任;對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(zhǎng)經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。

　　(2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。

　　3，檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

　　4，銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒(méi)有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、PoP、宣傳品、促銷品等等。

　　藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所;將必需物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表;將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣;隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。

　　5，做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)之前，藥店店長(zhǎng)首先要把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵;其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理;再次要將顧客使用的試意見(jiàn)簿等擦拭干凈，并放在合適的位置;最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。此外，還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無(wú)故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。

　　6，充實(shí)藥品知識(shí)。完成了上述工作之后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，藥店店長(zhǎng)們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識(shí)進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。

　　營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨;到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收;加貨時(shí)的記帳;將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上;變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽;賣貨時(shí)及時(shí)銷帳;交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長(zhǎng)來(lái)承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

　　1，要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺(tái)，都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說(shuō)都有著間隔的空隙時(shí)間。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過(guò)短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長(zhǎng)缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長(zhǎng)的空隙時(shí)間，也寧可談天說(shuō)地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

　　2，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺(jué)，但藥店店長(zhǎng)們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí);對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事;驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)暫停出售;若是數(shù)量或串號(hào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長(zhǎng)的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會(huì)造成人為的脫銷;能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。

　　3，要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)A柜臺(tái)忙得不可開(kāi)交，B柜臺(tái)卻閑得無(wú)聊這種情況。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛(ài)護(hù)、融洽無(wú)間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。

　　4，要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長(zhǎng)的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長(zhǎng)都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來(lái)到藥店時(shí)，不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來(lái)，先去招呼顧客，不使顧客久等。

　　要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

　　接待顧客

　　1，基本規(guī)范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)，并不是什么特別的語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。

　　(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好”。請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。

　　|此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候;開(kāi)放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開(kāi)藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。

　　(2)“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。

　　(3)“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，在說(shuō)這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫(kù)房查一下有沒(méi)有您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺(jué)得煩躁不安了。

　　(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

　　這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。

　　(5)“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。

　　(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

　　2.語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。

　　(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

　　例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽(tīng)從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有;或者對(duì)買了東西之后的顧客說(shuō)：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒(méi)有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

　　但是態(tài)度也不能好得過(guò)分，以過(guò)于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

　　(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。

　　如：“有康泰克嗎?”“有?！?或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請(qǐng)問(wèn)，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫摹！本瓦@樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過(guò)程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。

　　(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得中聽(tīng)一些，讓顧客覺(jué)得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”;說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”;對(duì)皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說(shuō)“您的膚色較暗”;對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。

　　此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“××毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒(méi)有概念，應(yīng)該說(shuō)“××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。

　　(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和與否是通過(guò)聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用;接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說(shuō)“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說(shuō)得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺(jué)，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

　　(5)要通俗易懂。首先，要說(shuō)普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講，更要做到“說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽(tīng)不下去或是聽(tīng)錯(cuò)意思。其次，要能聽(tīng)懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

　　(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無(wú)人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽(tīng)到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。

　　而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽(tīng)到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

　　(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。

　　(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過(guò)程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽(tīng)且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種?！边@樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。

　　(9)要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問(wèn)，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”，對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

　　無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú)聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

　　體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過(guò)視覺(jué)的幫助來(lái)獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。

　　(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過(guò)視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的眉眼形態(tài)有：

　　“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過(guò)程中常見(jiàn)的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍@樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺(jué)。但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。

　　在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。

　　“掃視與側(cè)視”。掃視常用來(lái)表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過(guò)程中常使用掃視(藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視)，會(huì)使顧客覺(jué)得你心不在焉，對(duì)他不感興趣;而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺(jué)，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。

　　“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6-8次，這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺(jué)。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問(wèn)題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無(wú)人”的感覺(jué)，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

　　(2)手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮;它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開(kāi)架售貨的藥店。在銷售過(guò)程中常見(jiàn)的手勢(shì)及其含義有：

　?、偕斐鍪终?，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué);

　　②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思;

　　③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭;

　?、茈p手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心;

　?、萦媚粗钢赶蛄硪粋€(gè)顧客，表示藐視和嘲弄;

　?、奘附徊嬷糜谪浖苌匣蜓矍?、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

　　店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問(wèn)題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

　　(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

　?、僬_性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。

　　②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥品或回答顧客的詢問(wèn)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。

　　(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)

　　①掌心向上，手指要伸直。

　?、谠跅l件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。

　　③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。

　?、芤床祛櫩褪欠裾娴拿靼住?/p>

　　干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

　　只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

　　在顧客的招呼詢問(wèn)后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺(jué)得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

　　到底要如何提高速度呢?這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁;而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來(lái)心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)：

　　①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。

　　②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

　　③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。

　?、苷f(shuō)話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。

　?、蓦m然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒(méi)零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。)

　　6，在工作中絕對(duì)不允許的行為

　　(1)在門口并列站著，不把通道讓開(kāi)。

　　(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。

　　(3)在藥店擦口紅，剪指甲。

　　(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。

　　(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

　　(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。

　　(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過(guò)。

　　(8)依靠在貨架上。

　　(9)經(jīng)?？諐?。

　　(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。

　　(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。

　　營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備

　　清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、PoP)是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。.

　　結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。-

　　及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨;若庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問(wèn)或查看庫(kù)存)，及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

　　整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。

　　報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù))，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋;每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。

　　留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

　　確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖;同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

　　營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開(kāi)始，但是必須要求接待好最后一位顧客!

　　因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無(wú)法將營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來(lái)，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況擬定做這些工作的時(shí)間。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長(zhǎng)不得擅自離崗，若有顧客選購(gòu)藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。“貨款分責(zé)”的藥店店長(zhǎng)還要通知收銀員一同等待 。