年度回訪工作總結(jié)范文
回訪是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人,向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度及一些問(wèn)題。從而達(dá)到更好的服務(wù)。認(rèn)真寫好過(guò)去一年的工作總結(jié),是完善自己工作職能的途徑。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了年度回訪工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
年度回訪工作總結(jié)范文篇1
20__年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
年度回訪工作總結(jié)范文篇2
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái),例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí),及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨,及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息,電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格,維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪:針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪,收集客戶服務(wù)感受,及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問(wèn)題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
3、客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)反饋,詳細(xì)了解情況,及時(shí)為客戶解決問(wèn)題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩。客戶購(gòu)車成交后,維修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保??蛻艚邮艿绞妆?,并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,及時(shí)向客戶解釋。(如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿)
6、用戶滿意度的總結(jié):通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過(guò)程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶,爭(zhēng)取最大的滿意度。
年度回訪工作總結(jié)范文篇3
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村,13679個(gè)人口,20__年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名,村委會(huì)主任16名,“兩委”委員(不含書記、主任)72名,村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理,村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升,干實(shí)事,謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn),通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn),農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找問(wèn)題,研究對(duì)策措施,構(gòu)建中心突出,分工明確,運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子,鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ),推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起,大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子,105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察,共召開座談會(huì)17場(chǎng),發(fā)放評(píng)議表558份,走訪普通農(nóng)戶113戶,聽取群眾意見建議52條。通過(guò)評(píng)議,村級(jí)班子中,群眾滿意的14個(gè),占總數(shù)的82.4%,基本滿意3個(gè),占總數(shù)的17.6%;村干部中,評(píng)議稱職的87人,占總數(shù)的82.9%,基本稱職17人,占總數(shù)的16.2%,不稱職1人?!案蓪?shí)事的多了,說(shuō)空話的少了;溝通多了,矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了,老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了。”大墅鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
(一)突出重點(diǎn)。一是建立組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?!盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開展,鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長(zhǎng),班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組,同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》(大委【20__】10號(hào),明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng),廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前,鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì),進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想,在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍,并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況,特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況,看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況,特別是村級(jí)組織20__年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況,看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況,特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況,看是否清正廉潔;訪基層民主情況,特別是貫徹村規(guī)民約情況,看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況,特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況,看是否親民為民;訪群眾反映情況,特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見,看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議,鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話,同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱,收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議,聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談,聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映,深入了解換屆以來(lái)村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議,實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià),突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況,存在的問(wèn)題與不足,群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋,提出工作要求,同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示,接收監(jiān)督。
(三)結(jié)果運(yùn)用?!盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后,鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理,對(duì)群眾提出的意見建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多,群眾意見較大的村干部,按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般,班子作用發(fā)揮不明顯,積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用,幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題,鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等,對(duì)村干部的行為起到了約束作用,鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中,各村按要求,注意對(duì)照競(jìng)職承諾,查看兌現(xiàn)情況,將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20__年工作計(jì)劃,進(jìn)一步明確了20__年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo),同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”,把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng),發(fā)展定位不明確,產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯,等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧,班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠,村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
年度回訪工作總結(jié)范文篇4
不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有_個(gè)月的時(shí)間了,在這_個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。
在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)赺_客服中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得_主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己:
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際:在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性:
堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
年度回訪工作總結(jié)范文篇5
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有_月的時(shí)間了,在這_個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__客服中心的一員。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)
1、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得_主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己:
①注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
②注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃
1、效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。
年度回訪工作總結(jié)范文篇6
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,"這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長(zhǎng)的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問(wèn)題還是存在,不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從這里就流失了許多的回頭客了,在庫(kù)房這一方面呢,整理庫(kù)存隨時(shí)更新,檢查質(zhì)量,確保萬(wàn)無(wú)一失,這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。
第一次整理庫(kù)存,發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和和客人溝通,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,第一次犯錯(cuò),第一次查貨、發(fā)貨,第一次推銷產(chǎn)品,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,第一次了解快遞公司,第一次聽到這么多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,我喜歡挑戰(zhàn)自己,越是新鮮的事物,我越是感興趣,越是想去嘗試,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),也不了解,失敗了也不后悔,"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的,靠很多的磨難,堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,一定就會(huì)成功的,"不放棄,不退縮,不半途而廢,堅(jiān)持到底,相信自己"做為我的座右銘,一直告誡著自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時(shí)候,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,真的是一件很開心的事情。再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,從不保留,她讓我們懂得了很多淘寶的門道,學(xué)到了很多東西。
她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持。我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。
不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是剛來(lái)的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的。只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞氁敝?,急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非??蓯鄣人^的好話的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì)放松剛開始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁匆?、客服人員要求1、心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),3、熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,尺寸,號(hào)碼等,比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái),該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開寶貝,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問(wèn);4、勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
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