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4s店售后年終總結(jié)范文

小邱 時間:

隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,伴隨著與之升溫的,還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,同時也是消費者的最大需求點,可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間,在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù),誰就會加快汽車銷售步伐,既而占有汽車市場的份額。本文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s店售后年終總結(jié)范文,僅供參考。

4s店售后年終總結(jié)范文一:

4s店售后前臺工作總結(jié)

第一步:預(yù)約。此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。

第二步:接待。客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題:

1.問診時間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:“_先生,您看這里有塊刮蹭,什么時候您有時間,咱走個保險,我?guī)湍阉蘖恕??;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4.查驗車輛的同時,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。

第三步:打印工單。工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。

1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶,時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意:1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

第四步:實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時間。對于完工時間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

第五步:終檢。即車輛維修完成后,由SA對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步:交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單,此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項目,這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目??傆嫷馁M用約為八千元,需要的時間約為六個小時。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說明此次維修的服務(wù)項目及費用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步:送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。

1.要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,送別客戶。

4s店售后年終總結(jié)范文二:

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢H欢?,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

二、認真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20__年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!

4s店售后年終總結(jié)范文三:

眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。

彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年上半年業(yè)績的的分析報告

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬,截止20__年6月底我們實際完成產(chǎn)值為__元,,完成全年計劃的__%,與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為__臺,車間總工時費為__元(機修:__元,鈑金:__元,油漆:__元),我們的配件銷售額為__元,其中材料成本(不含稅)為__元,材料毛利為__元,已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有__元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人,其中管理人員為__人,員工為__人(除管理人員外,前臺接待為__人,機修人員為__人,鈑噴為_人,倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

20__年上半年所存問題及下半年的工作計劃

一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理,堅持對機器設(shè)備的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié),和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20__年公司下達的工作任務(wù).

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