2020客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板
為客戶提供保障,站在客戶角度考慮問題的工作思路,針對(duì)性地去把握客戶心理,合理運(yùn)用營(yíng)銷技巧,才能帶來服務(wù)工作的成功。下面就是小編給大家?guī)淼?019客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板,希望能幫助到大家!
2019客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板一
首先,我認(rèn)為電話里的溝通和面對(duì)面的交流都需要技巧,但是面對(duì)面交流更有難度,更有挑戰(zhàn)性。雖然很有挑戰(zhàn)性,難度較大,但我喜歡挑戰(zhàn),所以我會(huì)努力學(xué)習(xí),用技巧同時(shí)也用真誠和客戶溝通交流,以期達(dá)到的效果。在溝通時(shí)我認(rèn)為最重要的是眼睛,因?yàn)檠劬κ切撵`的窗口,我們必須讓客戶從這里感受到你的真誠和你的熱情。而這些天的努力也粗見成效,工作業(yè)績(jī)?cè)谔岣?,同時(shí)讓我每天有所進(jìn)步,有所收獲。
同時(shí),作為客戶經(jīng)理,我們要做得是讓用戶感受到他的服務(wù)跟普通客戶是有區(qū)別的,讓他們體會(huì)到享受的待遇跟普通客戶是不同的。所以我們不僅實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的服務(wù),且提供上門服務(wù),節(jié)省客戶的保貴時(shí)間,最終目的是讓客戶信任我們,把我們變成他們的朋友。在服務(wù)中,尤其重要的是客戶交待我們的事,所咨詢的信息,一定要給客戶及時(shí)的令他們滿意的回復(fù)。對(duì)于客戶的反饋,我們也必須認(rèn)識(shí)到會(huì)有快慢,所以我們要學(xué)會(huì)耐心,學(xué)會(huì)觀察,學(xué)會(huì)試探。而作為客戶經(jīng)理還必須保持清醒的頭腦,分清主次,利用自己手上的資源,去關(guān)愛最需要的客戶。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子吧。一名客戶,已經(jīng)是五年以上的脫綁客戶了,打他電話的時(shí)候反映我們手機(jī)信號(hào)不好,帶來了很多不便,我告訴他有預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng),卻被告知這個(gè)號(hào)碼不想要了,很明白的說你們送我手機(jī)不就是想綁定我嘛,要分24個(gè)月返回,然后沒有說再見就掛機(jī)了。第二次跟客戶又聯(lián)系了,用戶態(tài)度還是很強(qiáng)烈,這個(gè)號(hào)碼我不要了,有空會(huì)來營(yíng)業(yè)廳辦理。但是我沒有放棄,還是決定對(duì)這個(gè)客戶追蹤服務(wù)。終于有一天客戶在三樓等著我了,我很開心,覺得事情有了進(jìn)展,見到客戶后我對(duì)客戶微微一笑,客戶也不好意思的真誠的回了一個(gè)微笑給我,我可以感覺到我的氣質(zhì)和外形沒有讓客戶反感,我輕舒了一口氣,同時(shí)我能感受到客戶之前在電話里的對(duì)話還是表示一點(diǎn)不好意思,所以我很有信心可以說服這個(gè)客戶打消他之前的想法。后來在跟客戶溝通過程中,我先認(rèn)真去傾聽客戶這些年的使用情況,耐心聽他講訴不滿的地方,然后我跟客戶描述了CDMA的前景,同時(shí)我也告之客戶預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)也是我們電信回饋VIP客戶一種方式,并不是完全為了綁定,而是考慮你們手機(jī)也舊了或不好使用了,對(duì)于你們來說也是機(jī)會(huì),最終還是希望得到你們的支持,更何況這個(gè)號(hào)碼必竟用了那么多年,我想你肯定還是想繼續(xù)使用的,而且您可以放心套餐不會(huì)給你改變,您還可以繼續(xù)使用老套餐。最后我建議他要不要先看一下手機(jī),而且手機(jī)隨他挑,也沒有限制指定型號(hào)。最后,客戶被我的誠懇打動(dòng),參加了這次活動(dòng),再次成為CDMA的綁定VIP客戶。
還有一位脫綁五年的客戶,象山人,因?yàn)槲易约阂彩窍笊饺?,所以我有信心在最短時(shí)間讓彼此拉近距離。他是來降套餐的,這說明這個(gè)號(hào)碼肯定是要用的,只是已不怎么使用了,所以我要了解為什么現(xiàn)使用少了,少的原因又是什么,這是我要思考的。聯(lián)系多次,用戶都表示很忙,在我電話再三邀請(qǐng)下,用戶終于來營(yíng)業(yè)廳了,說自己也有移動(dòng)號(hào)碼,想辦理打一個(gè)算一個(gè),在與客戶的溝通中我了解到此號(hào)碼曾在某銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)在單子上留過,那就說明客戶很注重這個(gè)號(hào)碼的話費(fèi)。所以我必須從他的優(yōu)惠活動(dòng)著手,我要讓他了解這個(gè)套餐,在這次的溝通中我用了象山話,告訴他這是聯(lián)通的老套餐,是很優(yōu)惠的,你取消再想辦理,那是決不可能,此套餐也沒有了,現(xiàn)還是全國(guó)接聽免費(fèi)的,客戶對(duì)這些原先應(yīng)該不是很了解,一聽到,馬上有了興趣,我就趁火打鐵,跟他說在不改套餐的情況下,您還可以享受預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng),預(yù)存話費(fèi)還可以分24個(gè)月返回,到時(shí)候可以抵扣您的月費(fèi),相當(dāng)于月費(fèi)也可少交了,手機(jī)也送給您了,您可以繼續(xù)使用起來,手機(jī)隨您挑,現(xiàn)手機(jī)款式很多,用戶表示很滿意。最后決定不降套餐,繼續(xù)綁定VIP客戶。
因?yàn)槊鎸?duì)面的溝通畢竟需要花費(fèi)較多的時(shí)間,比較不方便,所以我們?cè)谌粘9ぷ髦胁坏貌淮罅拷柚娫挔I(yíng)銷。電話營(yíng)銷是很單一的,只能通過電話線連線客戶,這時(shí)自信心的表現(xiàn)就在語速語調(diào)里。運(yùn)用自己的語速語調(diào),我們也可以通過電話線,把熱情、真誠、耐心傳達(dá)給我們的客戶。不斷的營(yíng)銷實(shí)踐中,我知道了一條經(jīng)驗(yàn):雖然我們有針對(duì)性的方案,有完善的腳本,但是我們的客戶是多樣化的,每個(gè)人的需求、每個(gè)人的追求都各不相同,所以要適合的學(xué)會(huì)因人而異,學(xué)會(huì)不同客戶不同問題區(qū)別對(duì)待。
人與人之間的溝通其實(shí)是心智與心智的較量,態(tài)度、知識(shí)和技巧都很重要。而人與人之間感情的維系,在一定的程度上是為了更好地提高客戶的忠誠度和增進(jìn)客戶保有率奠定良好的基礎(chǔ)。談起營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),我想說:在溝通時(shí),持互讓互諒而非對(duì)立抗拒的態(tài)度很重要,要留心“聆聽”,要設(shè)身處地,將心比心,把握客戶的心理與需求。營(yíng)銷能否成功,取決于如何成功把握客戶心理;提高營(yíng)銷成功率,前期準(zhǔn)備工作是關(guān)鍵;職業(yè)氣質(zhì)的塑造,自我的努力提升與改善是必備的條件;業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)+經(jīng)驗(yàn)積累+真誠服務(wù)是成功的三大基礎(chǔ);成功的營(yíng)銷承襲著企業(yè)文化的內(nèi)涵。
在客戶服務(wù)的崗位上,我對(duì)自己的工作提出了全新的要求。營(yíng)銷,讓客戶接受,讓客戶滿意;服務(wù),為客戶解決問題,為客戶提供保障;加上站在客戶角度考慮問題的工作思路,才能帶來服務(wù)工作的成功。在營(yíng)銷工作中只有注重細(xì)節(jié),針對(duì)性地去把握客戶心理,合理運(yùn)用營(yíng)銷技巧,才是成功的基礎(chǔ)!
2019客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板二
時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,2019年就過去了,在擔(dān)任支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將20年工作情況匯報(bào)如下:
一、2019年,在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。20年,累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬元,按時(shí)清收貸款641萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。
四、今后努力方向
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
2019客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板三
2019年,我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo),以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實(shí)施十百千萬工程為奮斗目標(biāo),充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系,提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展客戶經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)。在服務(wù)方面的主要工作如下:
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系
提升服務(wù)質(zhì)量和水平下發(fā)了《聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。建立集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)提升完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理
推動(dòng)特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,對(duì)家省級(jí)集團(tuán)客戶單位,做到每一個(gè)集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷和服務(wù)工作,確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)),建立多維度客戶分層分級(jí)管理體系。
在此基礎(chǔ)上,提出新的針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求,整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線,加強(qiáng)對(duì)俱樂部客戶服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度,增強(qiáng)客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。繼續(xù)利用好公司客戶俱樂部這一平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對(duì)性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng),達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展
突破行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級(jí)的服務(wù),加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強(qiáng)客戶感知,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。在此基礎(chǔ)上,對(duì)存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā),通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對(duì)信息化和通信的需求。
四、堅(jiān)持以客戶為中心
完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶感知。
2019客戶經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)模板四
轉(zhuǎn)眼間我到紫金銀行工作已經(jīng)六年了,在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下,我從一個(gè)法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長(zhǎng)為一個(gè)能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。2019年2月我從西崗分理處調(diào)至棲霞山支行從事客戶經(jīng)理崗們工作,靜心回顧這一年的工作生活,我感覺收獲頗豐,現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到棲霞山支行從事客戶經(jīng)理工作,以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí),在我到崗理清思路后,我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí),提高自己對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解,并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù),在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下,很快就上手了。我想只有自己對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理,我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé),客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方,一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自己能夠給客戶帶來什么,另一方面,要明白客戶需求什么,尤其是后一方面,明白了客戶的需求,才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論,提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國(guó)民主建國(guó)會(huì)會(huì)員,我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己,作為參政黨成員,我積極擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),并積極參與建言獻(xiàn)策,努力學(xué)習(xí)中國(guó)共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件,認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
2、腳踏實(shí)地、勤奮工作
作為一名客戶經(jīng)理,我勤勤懇懇,任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來損失,這就要求我做事要細(xì)心,觀察要仔細(xì),調(diào)查要屬實(shí),報(bào)告要認(rèn)真,分析要專業(yè),在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶,并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求,在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證信貸資金的安全。
3、存在不足
對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶好中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自己。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步,成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
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