酒店前臺客服年終工作總結
年終總結是對一年內所有工作加以總結，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗教訓，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，用于指導下一階段工作的一種書面文體。下面是小編整理的關于酒店前臺客服年終工作總結，歡迎大家借鑒!
酒店前臺客服年終工作總結(一)
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
一、本年度部門各項工作如下
1、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性自xxxx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
2、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
4、密切配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
二、20xx年工作計劃要點
1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。
2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
酒店前臺客服年終工作總結(二)
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重
不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
酒店前臺客服年終工作總結(三)
一年來，在領導的指導下，在接待中xxx的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺客服年終工作總結(四)
作為一名xx酒店的前臺員工，在2019一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結如下：
一、在接待工作方面
身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學習著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。我每次都在這方面非常的細心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準確。
三、總結
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!
酒店前臺客服年終工作總結(五)
2019年3月底我成為公司的一員，于3月至8月這段期間擔任酒店前臺服務員一職，同年8月中旬任職綜合辦公室文員一職。在前臺這段工作期間主要是學習酒店的日常接待客人工作，每天主要負責給客人安排客房住宿、收銀結賬與解決客人在住宿過程中出現(xiàn)的服務問題。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門，一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求都是首先向前臺提出，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，電視無法打開、借個吹風機、日用品不足、需要些衣架或內部設施有所損壞無法使用等，通常都是瑣碎的小事，同時偶爾也有個別的客人會無理取鬧些，提出一些超出服務范圍內的要求，都必須妥善的解決客戶問題。
在前臺工作期間，我由一開始的“一無所知”，在幾位經(jīng)驗豐富的同事關照與耐心教導下，逐漸的勝任工作，與同事們友好相處，在工作中相互協(xié)調、幫忙。認識與我們酒店合作的旅行社，酒店主要客源來自于旅行社，所以和旅行社打好交道是咱們前臺工作人員的必備技能。同時要熟悉周邊環(huán)境，因為經(jīng)常會有客人問路，人民公園、機場大巴、中山小吃街等地點都是常常問到的。 面對客人的服務要求，首先必須以微笑面對客人，注意自己的語言方式與態(tài)度;其次要以一個服務的職業(yè)態(tài)度來為客人服務，學會一些溝通技巧去面對不同的客戶;最后及時、效率、妥善的幫助客人解決問題。
二、不足之處
在這段工作期間，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的各項工作，對于工作中遇到的問題虛心向領導和同事請教，不斷提高充實自己。我現(xiàn)在已經(jīng)能夠初步地處理本崗位的日常工作及其他一些相關工作，有時仍需領導的幫助才能夠完成。工作中也存在不少問題，主要表現(xiàn)在：
1、積極主動性不強 ：沒有積極主動地去完成各項日常工作，而是被動適應工作需要。領導交辦的事情基本上都能完成，但未交代的事情有時并沒有積極主動去提前完成。
2、工作不是很扎實：忙碌于日常小事，工作沒有上升到一定高度。不能專注于工作學習，很多知識雖然了解但卻不精，比如表格的設計、分類等都不是很精通。在今后的工作中，我將努力改正自身缺點，以更大的熱情投入到工作中去。
三、未來工作計劃
我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。在以后的工作中我一定嚴格要求自己，在工作中發(fā)揮自己最大的能力為公司服務。希望在以后的工作中，再接再厲，取得更大的成績。在往后工作的我，為改正自身缺點，提高工作效率我將做到如下兩點：
1、不斷提高自己：抓住每一次讓自己學習和成長的機會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的基礎知識和基本技能。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜，但是我將從多方面努力進一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。
2、端正工作態(tài)度：要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。認真對待工作中的每一件事情，不論事情的大小，都盡可能的避免出現(xiàn)差錯。
四、總結
感謝領導和各位同事在這半年里對于我工作的幫助和支持,今后我將嚴格要求自己用心做好每一項工作任務, 雖然我還有一些經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信只要通過努力就會有收獲，只要我們彼此多份理解與溝通，相互配合，相信超大未來會更加美好。
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