三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)
工作總結(jié)給大家一個明確的努力方向，以便在來年的工作中更好地發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，避免各種工作失誤，避免重蹈覆轍，為下一年的工作打下堅實的基礎(chǔ)。以下是小編給大家?guī)淼膸灼揍t(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)，供大家參考借鑒。
三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)1
大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言;隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的);隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。
那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。
一、護士的語言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友(這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作)，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。
3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí);那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?
5.語言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：
1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應(yīng)使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。
4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。
語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。
其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護士的語言技巧與非患者(淺談)
1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護士說：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：“你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎?即便是勉強借給你
了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。
3.護理人員與陪護(陌生人) 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們…所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可不重視。
日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭”。我國專家評論說：“迪斯尼樂園老總是‘引客回頭’有魔法”。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么;我們在轉(zhuǎn)病房的時候，一個闌尾炎術(shù)后患者說：“我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯”?？梢娺@服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。
三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)2
2016年我科在院領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)及護理部的督促下繼續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，制定了優(yōu)質(zhì)護理活動服務(wù)方案和工作計劃明確，創(chuàng)建指導(dǎo)思想和活動目標(biāo)，認真開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，豐富，夯實基礎(chǔ)護理，不斷滿足患者的需要，讓患者滿意?！耙圆∪藶橹行?，回歸護理本位”，的護理理念已深深植入醫(yī)護人員的心，并使其進一步融入到患者服務(wù)中，在這服務(wù)中取得了一定的成績，現(xiàn)將工作情況匯報如下：
(一).活動內(nèi)容：
1.認真學(xué)習(xí)文件精神，改變服務(wù)理念?？剖医M織護理人員反復(fù)學(xué)習(xí)院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，及本科室的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》。
2.繼續(xù)責(zé)任制護理。將責(zé)任護士分為了A、B兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔(dān)任組長。A1、B1為組長A2、B2為責(zé)任護士。責(zé)任護士提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務(wù) 我們病區(qū)按護齡、職稱、工作能力的強弱，合理排班，實行責(zé)任制護理。結(jié)合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術(shù)要求不同的患者分配給責(zé)任護士，并擬訂護理計劃，實施監(jiān)督管理。責(zé)任護士在日常工作中落實好整體護理，把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復(fù)指導(dǎo)融位一體，為病人提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務(wù)。每組的高年資護士除了負責(zé)自己的病人所承擔(dān)責(zé)任護士工作外，還要負責(zé)所在組的護理質(zhì)量的檢查和對年輕護士工作的指導(dǎo)。全面落實了責(zé)任護士的護理職責(zé)，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。病區(qū)責(zé)任護士的姓名掛在每個病房的墻壁上，護士長的姓名貼于病室墻上，便于病人知道。
3.排班形式：實行了三個8的排班模式，并靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據(jù)病人的數(shù)量、危重病人數(shù)及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責(zé)制的連續(xù)化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區(qū)創(chuàng)辦了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)十化”宣傳欄，并公示了基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和分級護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時了解我們的創(chuàng)優(yōu)活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監(jiān)督和配合我們的工作。護患關(guān)系融洽了，彼此距離縮短了，護患關(guān)系不再是我們的尷尬。
4.健康教育：為患者提供健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，心理護理。健康教育形式多樣：床旁的個別指導(dǎo)、形象直觀的圖片、墻報、幻燈片、健康教育手冊等。，
5.開展了中醫(yī)特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導(dǎo)入，中藥熨燙，中醫(yī)治療月收入在一萬元左右。
6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。
7. 加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量。護士長每日兩次查房，每周一次夜查房。檢查工作中存在的問題并加以指導(dǎo)，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房，進行督促檢查，實施現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出，要求及時更改。利用晨會時間，午餐時間，休息時間討論工作中遇到的情況，聽取大家的意見和建議，尤其在剛試點的初期大家經(jīng)驗不足，通過大家多次的交流經(jīng)驗，共同學(xué)習(xí)、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質(zhì)量的檢查。每日交班后晨間查房，晨間護理后的查房、晚間護理后查房、醫(yī)囑執(zhí)行的情況等進行全面的質(zhì)量監(jiān)控，早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防，早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責(zé)任制護理。病人床旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責(zé)任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責(zé)的病人護理質(zhì)量進行自查，大家把自己作為質(zhì)量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質(zhì)量。
8責(zé)任制與績效掛鉤， 提高護士滿意度在責(zé)任制護理模式實施中，以工作能力，工作量，工作質(zhì)量，崗位風(fēng)險，病人滿意度為考核指標(biāo)，打破大鍋飯局面，體現(xiàn)多勞多得，高風(fēng)險，高報酬，另一方面也充分體現(xiàn)高年資護士價值，體現(xiàn)工作能力強工作出色的護士的價值，并為年輕護士起到表率和榜樣的作用，增加職業(yè)的自豪感和價值感，而年輕護士有了學(xué)習(xí)目標(biāo)和動力。責(zé)任制護理也打破了一些護士依賴的心態(tài)，讓其意識到自己的不足和欠缺，調(diào)動起學(xué)習(xí)積極性，要有好的服務(wù)態(tài)度，熟練的操作技能，更要不斷更新和補充專業(yè)知識，為提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)打下基礎(chǔ)。建立護患溝記錄及不定期滿意度調(diào)查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進行滿意度調(diào)查，征詢病人的意見，以求真務(wù)實客觀的對我們的工作進行評判，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。
9.加強交流溝通，改進服務(wù)：
(1)每月進行一次工休座談，征求病人意見。
(2)每周一次護理會議， 討論在上周工作中的不足及下周的重點。
(3)每月一次護理質(zhì)量小組會議：對各護理質(zhì)量考核進行分析總結(jié)，每季度一次醫(yī)護討論會，增加醫(yī)護之間的合作
10.簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。
11.制定，學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急能力，應(yīng)對病人驟增或突發(fā)公共事件，及各種應(yīng)急事件，確?；颊吆妥o理安全。通過演練，使護理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發(fā)事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備， 做到規(guī)范處置，及時化解危機。
12.為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標(biāo)識，如防跌倒標(biāo)識、藥物過敏標(biāo)識等，減少和不良事件的發(fā)生。
13.加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)：每月開展基礎(chǔ)護理操作技能培訓(xùn)，使基礎(chǔ)護理操作更加規(guī)范、專業(yè)。每月開展科室護理業(yè)務(wù)講課，鼓勵年輕護士擔(dān)任主講，提高護士主動學(xué)習(xí)能動性，培養(yǎng)護士自信心。
(二)、活動成果
1. 護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。
2.通過這一年大家的不懈努力，病區(qū)病人滿意度一直都在97%左右。
3.責(zé)任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發(fā)生。
4.責(zé)任護士對病人病情全面了解，提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔(dān)。
5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩(wěn)在15次左右。
6.充分發(fā)揮年輕護士的聰明才智，設(shè)計制作了放置砂輪的盒子。
7.護士的上進心增強了，責(zé)任心增加了，更加細心了。并努力學(xué)習(xí)，發(fā)表論文。
8、滿意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務(wù)滿意度。
(三)、存在的問題
1.有的年輕護士?？浦R全欠缺，入院、出院時宣教內(nèi)容欠豐富，不到位。
2.有的年輕護士未擺正心態(tài)，遇著不滿意的患者，竭力爭辯，導(dǎo)致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。
3.護士主動到病房服務(wù)意識不夠。
4.護士的護理服務(wù)還不夠規(guī)范。
5.在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務(wù)不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。
6.在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務(wù)?一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。
(四)、整改措施
1.認真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，加深認識。
2.加強對年輕的教育和情緒疏導(dǎo)，讓她們擺正心態(tài)，加強她們的主動服務(wù)意識，更好的為患者服務(wù)。
3.對年輕護士進行培訓(xùn)，指導(dǎo)年輕護士如何溝通，并制訂了健康教育手冊。
4.加強?？浦R學(xué)習(xí)，整理了常見病種的出院指導(dǎo)，病人出院前向病人講解。
5.加強對責(zé)任護士的考核和監(jiān)督。
6.充分考慮年輕護士的優(yōu)點，取其利，避其弊。
7.加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責(zé)任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責(zé)任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔(dān)具體落實指導(dǎo)，督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任，充分發(fā)揮高年資護士的作用，低年資及工作責(zé)任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象，提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理，各司其職，各負其責(zé)的局面。
8.以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務(wù)，最終達到病人滿意，社會信賴的目標(biāo)。
9.規(guī)范護理服務(wù)：要求護士主動熱情，微笑服務(wù)，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事。
工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)。我們將遵循護理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理原則，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)”為工作目標(biāo)，升華我們的護理服務(wù)，提高護士的整體素質(zhì)。我相信，我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作會做的越來越好!
三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)3
2016年護理部在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，努力開展工作， 從根本上改善了護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。在此期間，我們認真思考，總結(jié)經(jīng)驗，克服困難，不斷探索?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下。
一、全力推進以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動。
為貫徹落實《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)范綱要(2016-2020)》和貴州省衛(wèi)生廳文件精神，根據(jù)我院實際情況，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。
1、目前，我院已開展優(yōu)質(zhì)護理病房6個，覆蓋率為60%;
2、組織優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房護士長及骨干外出參觀學(xué)習(xí)，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路，為創(chuàng)建工作奠定基礎(chǔ)?？剖抑g交叉參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。
二、加強管理，強化措施
1、每月進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進行整改。
2、完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)，進一步細化和量化護理質(zhì)量考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與科室及護士的業(yè)績掛鉤。
3、護理部每月對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房進行檢查，將優(yōu)質(zhì)護理與護理質(zhì)量有效結(jié)合，找出不足，及時按照檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護理服務(wù)。
4、合理調(diào)配人力資源，優(yōu)先滿足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎(chǔ)護理有效落實。
三、突出重點，拓展
1、創(chuàng)新模式，學(xué)習(xí)先進做法。動態(tài)調(diào)整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度等考核結(jié)果納入績效考核內(nèi)容。
2、明確工作職責(zé)，實施責(zé)任護理。實行責(zé)任護士包干制，人人都是責(zé)任護士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，實行彈性排班。實行無縫隙、全程責(zé)任護理。
4、根據(jù)科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責(zé)任分組，設(shè)置責(zé)任組長、責(zé)任護士。
5、簡化護理文書，使用護理電子病歷，縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護理文件書寫，將時間還給護士，把護士還給病人。
6、更新工作流程，實現(xiàn)責(zé)任追究。修訂護理人員分層管理職責(zé)、護理工作流程、護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)、落實崗位責(zé)任制。
7、夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。將護理服務(wù)、服務(wù)項目進行公示，接受社會及廣大患者的監(jiān)督。
四、協(xié)調(diào)職能部門，實施垂直管理
護理部積極協(xié)調(diào)總務(wù)科、藥劑科、檢驗科等護理支持系統(tǒng)，為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”有效開展提供有力的后勤保障。
五、加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)
1、每月開展基礎(chǔ)護理操作技能培訓(xùn)，使基礎(chǔ)護理操作更加規(guī)范、專業(yè)。
2、每月開展全院護理查房，邀請科主任參加現(xiàn)場指導(dǎo)，提高護士主動學(xué)習(xí)能動性，培養(yǎng)護士自信心。
3、認真實施護士的崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、護理核心制度、護理專業(yè)知識、技能，并進行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風(fēng)險。
4、護理部定期組織學(xué)術(shù)講座、強化“三基”及?？萍寄艿呐嘤?xùn)，激發(fā)年輕護士努力學(xué)習(xí)，對全院在職護理人員進行分層培訓(xùn)、考核，穩(wěn)步提高各級護理人員技術(shù)能力，達到人人過關(guān)，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。
5、積極推動護理科研管理及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展，近兩年已有多項護理科研項目立項，填補了我院護理科研的空白，今年5月選派兩名護士長到重慶參加PICC技術(shù)培訓(xùn)，并將該技術(shù)應(yīng)用到臨床工作中，取得良好效果，同時成立了靜脈輸液管理小組，規(guī)范輸液流程。
6、通過積極組織各種有意義的活動，如：品管圈活動、護士節(jié)紀(jì)念活動、演講比賽、技能演示等，增強了護理人員的凝聚力、向心力。全面優(yōu)化臨床護理工作，改善護理服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;使護理工作更加貼近患者，貼近臨床，貼近社會。
7、規(guī)范實習(xí)生帶教管理，促進教學(xué)相長。
六、加強監(jiān)控，保障質(zhì)量
1、護理部自制護理安全警示標(biāo)識，提醒護理人員及患者規(guī)避風(fēng)險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。
2、加強護理質(zhì)量的重點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控。對護理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監(jiān)控的重點。
3、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，提倡無處罰不良事件的上報，發(fā)現(xiàn)問題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進行分析問題，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，提出防范與改進措施。
七、取得的成績
1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。
2、工作模式改變：實行責(zé)任分組，所有護理工作落實到人，增加了責(zé)任意識。
3、護理內(nèi)容改變：治療和基礎(chǔ)護理逐漸等同化。
4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數(shù)，實施全程無縫隙護理。
5、護患關(guān)系改變：和諧了護患關(guān)系，形成良好的了護理工作氛圍。
6、病房環(huán)境改變：陪護減少了，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序。
7、滿意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務(wù)滿意度。
八、存在問題
1、醫(yī)院部分職工轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的理解和支持。
2、醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進一步完善。
3、護理垂直管理不到位。
4、護士還承擔(dān)著部分護理工作以外的事情。
2017年將全院鋪開，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，力爭提高醫(yī)院整體護理水平，以適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要。護理部將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作做實做細，讓我們的服務(wù)達到“患者滿意、社會滿意和政府滿意”。
三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié)4
患者，可以說是一個特殊的病人群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于病人的診治。關(guān)注患者情緒，做好心理護理，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。
為了能夠給患者提供無縫隙護理，保證基礎(chǔ)護理的全面落實，我們進行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動服務(wù)為主動服務(wù)：
1 合理調(diào)配班次，根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班，午班，晚班，以及基礎(chǔ)護理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎(chǔ)護理的完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護理工作的連續(xù)性。
2成立了由病室護士長，高年資護士，護理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立科室信息本和個人考核本，對工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整，有關(guān)制度規(guī)定，護理人員存在的問題和優(yōu)點等進行記錄。對于出現(xiàn)的問題及時思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整，屬于個人責(zé)任心問題給予提醒。
3向患者公開基礎(chǔ)護理的服務(wù)內(nèi)容，接受病人的監(jiān)督。
4 實施表格病痣，簡化書寫內(nèi)容，將時間還給護士，將護士還給病人。
5組織落實各項工作制度，進一步完善各項規(guī)章制度。
6設(shè)立床頭提示卡：為每一位患者進行動態(tài)的安全評估，根據(jù)級別采取相應(yīng)的護理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。
7由護理組長(主管護師擔(dān)任)根據(jù)病情變化，每日更改護囑并監(jiān)督檢查下級護士根據(jù)護囑完成的各項基礎(chǔ)護理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。
8根據(jù)護囑設(shè)立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強了護士工作的主動性，也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生，同時也增進護士工作的透明度，得到了患者的認可。
總結(jié)
1提高了患者滿意度，臨床護理工作直接服務(wù)于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，使患者感受到護理服務(wù)的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責(zé)任心，更加和諧了護患關(guān)系。
2表格病志簡化護理病志書寫形式，減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。
3對臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對患者家屬還是對護士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。
4通過示范病房的建立，護理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務(wù)，實現(xiàn)以病人為中心，做好三貼近。在落實基礎(chǔ)護理的同時，堅持做好每一次入院介紹，每一項治療和護理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護理工作連續(xù)性，用自己的實際行動詮釋優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的，得到了患者和家屬的充分肯定。
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