前廳經理2020年終總結精選三篇
好的總結,能讓一年工作完美收官,給領導留下好印象。下面是小編給大家?guī)淼膫€人年終工作總結范本,歡迎大家閱讀參考,我們一起來看看吧!
前廳經理年終總結(一)
20XX年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如XX街道的會議接待,會議的成功接待得到了XX街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務知識,更好的開展工作。
前廳經理年終總結(二)
自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn),在進入工作狀態(tài)之前,一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到XX這個大家庭當中。
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。
第三是配合老師的培訓,強化規(guī)劃化管理和程序化操作,以期達到服務質量明顯提高的要求。
至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業(yè)經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優(yōu)質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。
一、總臺工作總結
總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),四是勞動紀律一般,脫崗現(xiàn)象嚴重。
造成這些問題的出現(xiàn),客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規(guī)范的行為,總臺服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。
二、嚴以律己,改正不足
作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。
一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。
二工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。
三要經常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。
四加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
三、提高管理者素質
酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協(xié)作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;
1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。
2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失)
3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎,企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)
4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。
四、其他建議
1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查
3每周各部門評1名服務之星,得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,
4定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺)優(yōu)勝者加評估分
5設員工活動室或開展文體活動
6設店訊欄(報道或通告和酒店有關的事)
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金
8設意見箱
9員工生日送小禮物
五、20XX年工作計劃
由于XX山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20XX年,隨著一號樓改造完成,XX山莊已經整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整,
1、考慮到本酒店的性質,規(guī)模和業(yè)務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。
2、對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。
3、對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經營與管理的成功,就必須強調整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內與外,橫與縱的溝通協(xié)調,靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務。
4、加強內部管理,嚴格各項工作指標和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節(jié)能減排意識,
5、結合酒店軟、硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯(lián)系促進感情交流,保證一定的客戶群。
6、建立酒店營銷公關通訊網,重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關團體,各企事業(yè)單位,商界人士等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話,發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,
7、培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質這些方面來。
事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預期標準,很多人思想波動是很大的,當然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。
經過老師的培訓和在許總的指導下,前廳的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,有時候會直截了當指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。
完美是一種理想主義,精益求精才是態(tài)度。
前廳經理年終總結(三)
不知不覺在這個酒店已經做了有半年 時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面,我相信這里面除了我自己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老 員工和領導對我支持。半年時間里我學到了 好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周 知的經營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同 事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗,迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓
提高自身素質前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平, 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價, 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結帳,令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴 酒店的種.種服務,而這些問題并非由收銀人 員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫 助。在問題解決之后,應再次征求客人意見, 這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互 信任的客我關系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不 足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行, 提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!XX的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
前廳經理2020年終總結精選三篇
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