移動公司客服2020年終總結(jié)
又一年過去了,時間總是在悄無聲息中流逝。大家的總結(jié)寫好了嗎?知道怎么寫嗎?下面是小編給大家?guī)淼哪杲K工作總結(jié)范文,歡迎大家閱讀參考,我們一起來看看吧!
移動公司客服年終總結(jié)(一)
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,扎扎實實地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點一點的進(jìn)步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的規(guī)章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作……
在這幾個月里,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勤勤懇懇,按時并較好的完成上級安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會,感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,要多點笑哦,這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然。
于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,熱情地,真誠地接待每一們客戶,讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢,我都能夠認(rèn)真對待,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,有一位客戶氣沖沖地推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對,請客戶坐下,耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,因沒有取消,造成每月扣除5元的包月費,而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真不好意思,剛才語氣重了些,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤會還熱情接待,耐心地解釋給我聽,恩,移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對客戶,如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,務(wù)實求實!”
然而對于目前的工作,我只是踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,實踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅毅的一面:在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實,還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,主動出擊,學(xué),然后知不足,知不足然后能自反也。做到不恥下問,虛心求教,取人之長,補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),關(guān)心,指導(dǎo)和幫助,都盡可能容納我的不妥之外,讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子里,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,做好月檢查準(zhǔn)備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務(wù)。
據(jù)了解,在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,休閑,商務(wù),學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,接待用戶,開展業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)關(guān)系,化解矛盾,咨詢,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識到,要成為一名合格的營業(yè)員不容易,這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,及時地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,開展各特色活動,創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,學(xué)習(xí),進(jìn)行對比。通過參觀,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范??偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。
能走進(jìn)移動是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對移動提供給我這樣的機(jī)會,我心寸感激,公司給了我一個發(fā)揮自我的機(jī)會,而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢?
在這激烈競爭的年代,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待,雖然肩上的擔(dān)子很重,也要務(wù)實,求實地工作,一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
移動公司客服年終總結(jié)(二)
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;4罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
移動公司客服年終總結(jié)(三)
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想,學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
移動公司客服年終總結(jié)(四)
有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在20**年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅
我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20**年一年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。為此我將一年工作計劃如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)
始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
移動公司客服年終總結(jié)(五)
時光飛逝,我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂,對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認(rèn)知——接聽電話,隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮,其實不然。記得第一天上班,觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢,對答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí),基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。
面對隨后的話務(wù)員技能競賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環(huán)境,認(rèn)真準(zhǔn)備,與此同時,自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來,從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起,堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務(wù)員,自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點?!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。